Wie Atlas Hotels Technologie nutzt, um sich an ein schnell veränderndes F&B-Umfeld anzupassen

Atlas Hotels ist der größte Franchisenehmer von Holiday Inn Express Hotels in Großbritannien und Europa. Die Geschichte des Unternehmens geht auf das Jahr 1996 zurück, als Somerston Hotels gegründet wurde und ein Jahr später sein erstes Hotel eröffnete. Das Portfolio des Unternehmens wuchs schnell und bis 2005 wurde es zum größten Franchisenehmer von Holiday Inn Express Hotels in Europa. Im Jahr 2014 wurde das Unternehmen in Atlas Hotels umbenannt und besitzt und betreibt heute 58 Hotels mit mehr als 7,000 Zimmern an wichtigen Geschäfts- und Freizeitzielen in ganz Großbritannien.

Wir haben mit den Betriebsleitern des Konzerns, Erica Beckwith und Abs Linton, über ihren Weg zur Betriebsleitung gesprochen und darüber, wie sie Technologie genutzt haben, um sich in einem schnell verändernden Umfeld zurechtzufinden. 

Der Weg zur Führungskraft im Hotelbetrieb 

Abs Linton hat die letzten 20 Jahre seiner Karriere im Gastgewerbe verbracht. Er begann an der Rezeption und arbeitete sich dann durch verschiedene Abteilungen innerhalb von Atlas bis zu seiner jetzigen Führungsrolle in den Vollservice-Häusern des Unternehmens nach oben.

„Ich wusste schon von klein auf, dass ich im Gastgewerbe arbeiten werde“, erzählt er uns. „Es gibt mir ein gutes Gefühl, wenn ich Menschen helfen und mit ihnen kommuniziere kann. In dieser Branche gibt es so viel, auf das man sich spezialisieren sollte. Sie ist vielfältig, energiegeladen und herausfordernd“. 

Für Abs bot sich die Möglichkeit, sich zu spezialisieren und einen Gastronomiebetrieb zu leiten. „Ich hatte schon immer ein großes Interesse daran, wie der Hotelbetrieb mit Technologie zusammenspielt und wie wir Dinge besser machen und unseren Teammitgliedern die Arbeit erleichtern können“.

‍Erica Beckwith ist aus ähnlichen Gründen in das Gastgewerbe eingestiegen. Zunächst arbeitete sie als Rezeptionistin in einem Hotel, weil sie gerne mit Menschen zu tun hatte. Danach war sie als Empfangsleiterin, im Finanzteam und als Geschäftsführerin tätig.

„Ich sage den Leuten immer, dass man in einem Hotel mit begrenztem Service viel schneller alles über das Gastgewerbe lernt als in einem Hotel mit vollem Service, weil es nicht nur eine Abteilung gibt, in der man arbeitet. Mitarbeiter arbeiten in allen Abteilungen und das beschleunigt die Verbesserung ihre Kenntnisse und Fähigkeiten“. 

Heute ist Erica als Betriebsleiterin für vier Hotels im Atlas-Portfolio zuständig. Während sie sich immer darauf konzentriert hat, den Gästen ein großartiges Erlebnis zu bieten, hat sie nun auch mehr Verantwortung für die Betreuung der Mitarbeiter übernommen, was sich als sehr lohnend erwiesen hat. „Ich liebe es, zu sehen wie Menschen in ihrer Karriere Erfolg haben und ihnen dabei auf ihrem Weg beizustehen“. 

Lernen, wie man Innovation schafft

Während der Pandemie startete Atlas einen Entwicklungskurs für seine Betriebsleiter namens Evolve, der die Arbeit an Projekten unterstützte, die das Unternehmen in den kommenden Jahren verändern würde. 

Abs und Erica haben beschlossen, sich auf die Gastronomie zu konzentrieren, weil sie eine Leidenschaft ist und sie ein gemeinsames Interesse daran haben, neue Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung zu finden. „Ich bin immer neugierig, wie wir Dinge besser machen und unseren Teammitgliedern die Arbeit leichter machen können“, sagte Abs. „Die Teilnahme an Evolve hat uns in eine strategische Denkweise versetzt und wir wussten, dass es eine Möglichkeit gab, sowohl die Effizienz als auch die Konsistenz zu verbessern“.

Herausgefordert durch veraltete Technologie

Die Erfahrungen, die Abs und Erica durch ihre Arbeit an der Front und die anschließende Leitung von Betriebsteams gesammelt hatten, machten deutlich, dass es einige Dinge gab, die sie bei ihrer F&B-Technologie ausbremsten.

Änderungen am F&B Menü waren zeitaufwändig. Alle Änderungen erforderten einen Planungsprozess mit den Daten- und Einkaufsteams, um eine Prognose darüber zu erstellen, was die Änderungen für das Unternehmen bringen würden. Besprechungen und Datenanalysen nahmen viel Zeit in Anspruch und hinderten sie daran, mit der nötigen Geschwindigkeit zu arbeiten.

Es war eine Herausforderung, die Einheitlichkeit des Setups über alle Standorte hinweg zu gewährleisten. „Unser vorheriges System konnte Aktualisierungen nicht zentral vornehmen. Für jede Menüerweiterung oder Preisänderung mussten wir uns bei 50 Servern anmelden, um jedes unserer 50 Hotels einzeln zu aktualisieren“, erinnert sich Erica. Dieser Prozess war nicht nur mühsam, sondern barg auch das Risiko von Fehlern. „Wenn jemand zum Beispiel in einem Hotel falsche Daten zur Mehrwertsteuer eingab, konnte das tagelang unbemerkt bleiben“.

Die Tatsache, dass das Atlas-Portfolio aus der gleichen Marke besteht, bedeutete, dass Konsistenz ein wichtiger Teil des Markenerlebnisses war. „Es geht nicht, dass jemand 5 Pfund für sein Bier bezahlt und dann in einem anderen Hotel einen anderen Preis vorfindet“. 

Die Pandemie hat diese Herausforderungen noch verschärft. Sie arbeiteten Vereinbarungen mit Lieferanten aus und erfuhren dann in letzter Minute, dass ein Produkt aufgrund von Problemen in der Lieferkette nicht mehr verfügbar war. Die Reaktion auf diese Situationen war kompliziert. Sie mussten mit dem Datenteam kommunizieren und das Datenteam musste die Änderung an jedem einzelnen POS hochladen. Bei mehr als 50 Hotels war das ein großes Problem. 

Das Atlas-Team brauchte die nötige Flexibilität, um sich in einer Umgebung zurechtzufinden, in der sich die Produktverfügbarkeit rasch änderte und die Produkte schnell zu den Standorten gebracht werden mussten. 

Eine letzte Herausforderung war die zentrale Steuerung und Verwaltung. „Wir mussten die Benutzer und die Informationen, mit denen sie sich einloggen können, zentral mit entsprechenden Berechtigungen verwalten – und das war vorher nicht möglich“, so Erica.

Das Such- und Auswahlverfahren 

Erica und Abs wussten, dass die Technologie, mit der das F&B-Programm betrieben wurde, geändert werden musste. Sie arbeiteten mit dem kaufmännischen Leiter und den Daten- und IT-Teams zusammen, um ihre Bedürfnisse zu ermitteln und begannen dann mit der Suche nach der besten Lösung auf dem Markt, die diese Anforderungen erfüllen würde. 

Infrasys kristallisierte sich schnell als führender Kandidat heraus. Neben der Erfüllung der oben beschriebenen Anforderungen war das Atlas-Team bereit, eine langfristige Partnerschaft mit der Shiji Group einzugehen. 

„Wir wollen sicherstellen, dass unsere Partner zu dem passen, was unsere Marke jetzt und auf lange Sicht tun will“, sagte Abs. 

Das Atlas-Team entschied sich für den Umstieg auf Infrasys Cloud Point of Sale.

‍

Einarbeitung und Implementierung 

Während manche glauben, dass man beim Erwerb einer neuen Technologie einfach nur einen Schalter umlegen muss, wissen Experten, dass die Koordination bei der Einarbeitung und Implementierung entscheidend ist. 

Für Atlas war dieser Prozess eine Partnerschaft zwischen dem Betriebsteam, den Datenteams, der IT – und den Anbietern ihrer anderen Technologielösungen wie dem Verwaltungssystem für Immobilien. Das Atlas-Team hatte im Vorfeld der Einführung mehrere Treffen mit dem Shiji-Team, um sich gegenseitig kennenzulernen und alle Anforderungen für eine erfolgreiche Implementierung zu ermitteln.

Die Vorbereitung und die Zusammenarbeit mit den Hausverwaltern bei den Projektplänen und der internen Kommunikation waren entscheidend. „Es erleichtert die Koordinierung zwischen unseren Teams, wenn wir alle anhand einer kurzen Checkliste arbeiten können, so dass alle aufeinander abgestimmt sind und wissen, wer was zu tun hat.“ 

Nachdem die Checklisten für die Vorbereitung der Installation ausgefüllt waren, ging ein Shiji-Trainer von Hotel zu Hotel, um das Produkt zu aktivieren. 

Die Vorbereitung hat sich ausgezahlt. Während ursprünglich drei Tage für die Installation geplant waren, konnten die Atlas-Teams diese, einschließlich der technischen Schulung und der Beantwortung aller Fragen der Teams, im Durchschnitt in nur zwei Tagen durchführen. 

Erica und Abs waren bei den ersten Installationen dabei, mussten jedoch nicht bei allen Installationen des gesamten Portfolios anwesend sein. „Weil alles so reibungslos lief, konnten wir das Infrasys-Team schließlich den Kontakt herstellen lassen, die Tests vor der Installation durchführen und dann die Aktivierung vornehmen, ohne dass wir vor Ort sein mussten. Da wir in Zusammenarbeit mit Shiji ein durchdachtes System entwickelt und alle erforderlichen Daten gesammelt hatten, ging die Inbetriebnahme im gesamten Hotelportfolio schnell vonstatten“.

Der Einsatz desselben Installateurs in allen Hotels machte einen großen Unterschied. „Es ist viel einfacher, wenn ein und dieselbe Person an einer Installation wie dieser in einem großen Portfolio von Hotels arbeitet. Diese Person kann sich die Zeit nehmen, unser Geschäft und unsere Technologie von verschiedenen Standorten aus zu verstehen, zu erlernen und sie mit unseren anderen Hotels zu teilen. Sie kann Muster im gesamten Portfolio erkennen und herausfinden, was die Ursache dafür ist, dass bestimmte Dinge passieren“.

Erfolgreich durch gute Zusammenarbeit

Laut einer aktuellen Studie haben mehr als 80 % der Hoteliers Schwierigkeiten bei der Einführung neuer Technologien. Woran erkennt man also eine erfolgreiche Implementierung? Das Atlas-Team ist der Meinung, dass es auf die Qualität der Partner, die Zusammenarbeit mit ihnen und die in die Entwicklung von Lösungen investierte Zeit ankommt.

„Ich habe festgestellt, dass Shiji mehr Zeit und Energie in jedes Detail ihrer Implementierungen investiert“, so Abs. „Wir treffen uns jeden Freitag, um alle aufgetretenen Probleme und wie diese gelöst wurden zu besprechen und herauszufinden, wie wir uns gemeinsam verbessern können“.

Eine weitere Praxis, die sich bei der Implementierung als hilfreich erwiesen hat, besteht darin, sich nach den Installationen neu zu organisieren, basierend auf dem Gelernten und den in Zukunft vorzunehmenden Anpassungen.

Für Atlas haben diese Dinge einen großen Unterschied im Vergleich zu anderen Plattformen gemacht, mit denen sie gearbeitet haben.

Möglichkeit, flexibel zu arbeiten 

Die Modernisierung der F&B-Technologie hat das Atlas-Team effizienter, konsistenter und innovativer werden lassen. Heute erfolgt die Einführung von Veränderungen der Speisekarte in allen Hotels mit einem Mausklick. „Es hat uns so viel Mühe abgenommen und das Leben so viel einfacher gemacht“.

Abs erläuterte ein Beispiel für die Einführung neuer Produkte in den Hotelbars und die anschließende Anpassung der Speisekarte an die jeweiligen Bedürfnisse. Mit Infrasys können sie Produkte erstellen und sie schnell jedem Hotel auf der Grundlage des Standorts und der demografischen Daten der Gäste zuordnen. 

„Wir nutzen jetzt Logik und Daten, um bessere Entscheidungen zu treffen, anstatt so viel Zeit für das Hin und Her mit verschiedenen Teams zu verschwenden“.

Befähigt, datengestützte Entscheidungen zu treffen

Atlas ist nun in der Lage, echte datengestützte Entscheidungen zu treffen. „Ich kann mich ganz einfach in Infrasys einloggen und mir Berichte darüber ansehen, welche Produkte unsere Verkaufsschlager sind. Wir können tägliche Berichte erstellen, die wir an uns selbst oder an andere Mitglieder unseres Teams senden können. Das hatten wir vorher nicht“.

Für Erica und Abs heißt dies, dass sie jetzt wissen, welche Artikel sich gut und welche sich schlecht verkaufen. Das bedeutet, dass sie den Produktbestand zwischen den Hotels umverteilen und die Speisekarten anpassen können, um den Gesamtumsatz und die Einnahmen zu steigern. Außerdem waren sie in der Lage, Anreizprogramme für Produktverkäufe einfacher durchzuführen als zuvor.

„Einer unserer Unternehmenswerte ist die Nutzung von Daten für die Entscheidungsfindung und wir haben ein Technologie- und ein Datenteam eingerichtet, um zu zeigen, dass wir es damit ernst meinen“, fügte Abs hinzu.

“This investment has changed the culture of the company. Now we don’t need to rely on guesswork. We have data that allows us to make better decisions, make our guests happier, and keep us ahead of the competition. Our work with Shiji enables all of that.

We’ve seen our working relationship with Shiji has been more productive and innovative than others.”

Wenn Daten leicht zu sammeln und zu analysieren sind, ermöglicht dies mehr Transparenz, die laut Abs ein Hauptaugenmerk von Atlas ist. „Die Bereitstellung von Daten und Berichten für alle (nicht nur für die leitenden Angestellten) ist die einzige Möglichkeit, ein wirklich datengesteuertes Unternehmen zu sein. Es ermöglicht den Führungskräften in den verschiedenen Bereichen unseres Betriebsteams, die Informationen zu erhalten, die sie benötigen, um ihre Arbeit besser machen zu können. Sie können sich die Produktverkäufe selbst ansehen und diese Informationen nutzen, um mit uns darüber zu sprechen, wie wir uns verbessern können“.

„Ohne Infrasys wären wir nicht in der Lage, so schnell zu wissen, was sich verkauft und was nicht. Es hat uns einfach viel mehr Zeit gekostet, die benötigten Daten zu bekommen“, fügte Erica hinzu.

Lebensmittelverschwendung vermeiden

Der Einsatz von Infrasys bringt weitere Vorteile mit sich wie z. B. die Vermeidung von Lebensmittelabfällen, und zwar in allen Bereichen des Unternehmens. „Die Vermeidung von Verschwendung hat für uns bei Atlas schon immer Priorität gehabt. Wir bieten ein kostenloses Frühstück an und Infrasys hat es uns ermöglicht, aufzuzeichnen, welche Produkte verschwendet werden“. 

Diese Daten werden dann zusammengefasst und überprüft, um Trends im gesamten Unternehmen zu verstehen. „Wir sind jetzt in der Lage zu entscheiden, welche Produkte eingestellt werden sollten, weil sie bei unseren Gästen nicht gut ankommen“. 

Unterstützung für neue Mitarbeiter durch Schulungen

Die Schulung neuer Mitarbeiter ist ein weiterer Vorteil, der angesichts des Arbeitskräftemangels in der Branche besonders wichtig ist. 

Neue Mitarbeiter finden die Infrasys-Benutzeroberfläche einfach und intuitiv und die Plattform ist jetzt mit In-App-Schulungen konfiguriert. Atlas hat zum Beispiel einen Schulungsprozess namens „Perfect Pour“ entwickelt, der Ihnen zeigt, wie Sie ein Getränk oder bestimmte Speisen am besten servieren. 

„Wir können Anweisungen an der Kasse visuell kommunizieren und so können auch sehr unerfahrene Teammitglieder diese gut umsetzen“.

Zum Erfolg befähigt 

Die Arbeit an diesem Projekt hat Erica und Abs stark motiviert.

„Erst vor zwei Jahren wurde ich Leiterin des Support-Bereichs und ich habe das Gefühl, dass es für mich noch so viel zu lernen und zu tun gibt“, so Erica. „Ich habe herausgefunden, dass ich es liebe, zu recherchieren, zu analysieren und neue Initiativen einzuführen, die uns helfen, uns ständig zu verbessern“.

Für Abs geht es ebenfalls um Fortschritt, sowohl persönlich als auch für die Organisation. „Ich liebe es, mich selbst und die Menschen um mich herum weiterzuentwickeln. Denn ich glaube, wenn wir weiterhin klügere Entscheidungen in Bezug auf die Werkzeuge und die Art und Weise, wie wir arbeiten, treffen, wird es uns helfen, das zu erreichen“.

Die Zusammenarbeit mit Shiji hat ihr Team dazu angeregt, weitere Innovationen in großem Maßstab einzuführen. „Die Zusammenarbeit mit ihnen hat uns und unseren Teams wirklich die Tür geöffnet.“ Die Zeit, die sie durch diese Technologie einsparen, gibt ihnen die Möglichkeit, sich noch weiter zu verbessern. 

„Die Botschaft, die ich anderen Hoteliers und jungen Talenten, die in die Branche einsteigen, vermitteln möchte, ist, dass die Zusammenarbeit mit renommierten Partnern sehr wertvoll und auschlaggebend sein kann. Wir haben an der vordersten Front unseres Geschäfts begonnen und können noch Jahre später mit diesen hochwirksamen Projekten weiterarbeiten. Das ist etwas, das mir wirklich Spaß macht und ich freue mich darauf, es weiterhin zu tun“, sagte Abs abschließend.

‍