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Haben Sie jemals davon geträumt, eine neue Luxushotelmarke zu gründen?
Roseate Hotels & Resorts ist ein erfolgreicher Use Case, der beweist, dass dieser Aufstieg möglich ist. In nur wenigen Jahren hat das Unternehmen sechs Luxushotels in Indien und Großbritannien eröffnet, die in den Ranglisten der Kundenzufriedenheit ganz oben liegen – weitere Hoteleröffnungen sind in Planung.
Kush Kapoor, CEO von Roseate Hotels, sprach kürzlich mit uns darüber, was er auf seinem Weg zur Führungskraft im Gastgewerbe gelernt hat, wie man eine neue Luxushotelmarke einführt und wie Technologie die Betriebsphilosophie des Unternehmens unterstützen kann.
Kapoor hat in fast allen Abteilungen und Positionen des Gastgewerbes gearbeitet und ist daher bestens vorbereitet, um über Strategien im Hotelbetrieb zu sprechen. „Es war von Anfang bis Ende aufregend", verrät er.
Nach seinen Anfängen als Reinigungskraft in der Hotellerie zurück Kapoor in seine Heimatstadt in Nordindien zurück, wo er bei einem anderen Unternehmen als Tellerwäscher und Kellner anfing. Anschließend kam er als Rezeptionist zu Taj Hotels. „Ich habe mich in diesem Unternehmen extrem weiterentwickelt", erinnert er sich. Der Selfmademan zog von Stadt zu Stadt und übernahm neue Aufgaben in weiteren Unternehmen mit immer größerer Verantwortung.
Eine davon war die Eröffnung eines der größten Hotels in Indien für die Leela Group, eine Luxusmarke. Kush Kapoor gewann damit den Preis „Innovativer Hotelier des Jahres" von Hoteliers India und er erhielt daraufhin die Möglichkeit, das erste Hotel für Roseate Hotels als General Manager zu eröffnen. Von dort aus wurde er zum Regionalmanager und schließlich zum CEO des Unternehmens befördert – diese Position hält er bis heute.
Kapoors Leidenschaft ist die Gastfreundschaft. „Gastfreundschaft ist kein Job, den man einfach macht", sagte er. „Es ist eine Haltung." Und die hält auch einem Vergleich mit privaten Erfahrungen stand, wie er sie selbst erlebt.
„Nehmen wir an, Sie laden mich zu sich nach Hause zum Abendessen ein“, erklärt Kapoor dem Besucher. „Je näher der Abend rückt, desto mehr freuen Sie sich darauf. Sie räumen Ihr Haus auf und bereiten das Essen vor. Sie beobachten die Tür, damit Sie den Gast empfangen, das Haus zeigen und das Essen servieren können. Anschließend verbringt man einen schönen Abend mit Gesprächen und am Ende verabschiedet man sich: Das ist das, was man als Hotelier täglich macht.“
In einem Hotel ist es ähnlich, meint Kapoor: „Wir erwarten Sie, um in unserem Hotel einzuchecken. Wir sorgen dafür, dass Sie die beste Unterkunft haben und alles für Sie bereit ist. Wir sorgen dafür, dass Sie das beste Essen und die besten Getränke bekommen. Sobald Sie abreisen, wünschen wir Ihnen Lebewohl. Was Sie also zu Hause für einen Freund tun, tun wir in einem Hotel die ganze Zeit, aber wir werden dafür bezahlt!"
Gastfreundschaft mache Spaß und sei sinnvoll, wenn man die Branche auf diese Weise betrachtet, sagt Kapoor. Er genieße die Herausforderung, Menschen aus allen Gesellschaftsschichten authentische Luxusgastfreundschaft zu bieten. Und er genießt die Vielfalt.
„Die Hotelbranche ist die einzige Branche auf der Welt, in der man immer wieder auf Menschen trifft“, schwärmt Kapoor, „vom Schreiner über den Klempner, den Wissenschaftler, den Arzt, den Soldaten bis hin zum Professor und so viele mehr. Jeder hat einen anderen Hintergrund und eine andere Geschichte. Die Möglichkeit, sie zu treffen und sich um sie zu kümmern, macht das Gastgewerbe zum besten Beruf der Welt".
Während viele davon träumen, eine neue Luxusmarke zu gründen, hatte das Unternehmen hinter Roseate, die Bird Group, eine einzigartige Perspektive, auf der sie aufbauen konnte.
Die Bird Group ist seit fast 50 Jahren für Innovationen im Reisebereich bekannt und verfügt über diversifizierte Beteiligungen in den Bereichen Reisetechnologie, Luftfahrt, Gastgewerbe, Einzelhandel und Bildung. Der verstorbene Dr. Ankur Bhatia, ehemaliger Executive Director der Bird Group, war ein Pionier der Automatisierung von Flugreservierungen in Indien und brachte 1994 die Marke Amadeus auf den indischen Subkontinent. Dr. Bhatia ist weit gereist und hatte eine einzigartige Sichtweise auf die Luxusgastronomie, wo er eine neue Marke einführen wollte, die sich an kosmopolitische Reisende richtet.
Das Ziel war ambitioniert: Sie wollten die bestmögliche Luxusmarke aufbauen.
Das erste Roseate-Hotel wurde in Aerocity eröffnet, einem eigens errichteten Hotelkomplex 10 Minuten vom internationalen Flughafen Delhi entfernt. Weniger als eine halbe Stunde von den Geschäftszentren Gurugram und Delhi entfernt, bietet der Standort sowohl eine bequeme Erreichbarkeit als auch eine ruhige Atempause vom Trubel der indischen Hauptstadt.
Es gibt kaum einen besseren Standort, um eine Luxushotelmarke zu gründen, die sich an anspruchsvolle Geschäfts- und Freizeitreisende richtet. Jedoch in der Siedlung gab es bereits mehr als 4,500 Hotelzimmer von Luxusmarken wie JW Marriott und Pullman und das Gründerteam wusste, dass es etwas Neues einleiten musste, um sich von der Masse abzuheben.
„Uns war absolut klar, dass wir innovativ sein mussten. Also haben wir uns Dinge ausgesucht, die andere Marken nur schwer kopieren können".
Einige der Maßnahmen, die das Unternehmen ergreift, sind groß angelegt, wie die nachhaltige, LEED-Gold-zertifizierte Architektur und die von Fendi gestaltete Inneneinrichtung. Zudem gibt es auch kleine Maßnahmen, wie das Angebot eines frisch zubereiteten Frühstücks rund um die Uhr, um Reisenden aus verschiedenen Zeitzonen gerecht zu werden.
Es gibt zwar viele Elemente, die für eine luxuriöse Bewirtung notwendig sind. Die richtigen Systeme zu haben, ist etwas, das Kapoor im Laufe seiner Karriere als entscheidend erkannt hat.
„Das falsche System bedeutet zu viel Papierkram, eine ineffiziente Nutzung der Zeit der Mitarbeiter und insgesamt eine geringere operative Exzellenz”.
Die Bird Group erreichte ihre marktführende Position durch den Aufbau und die Pflege strategischer Beziehungen. Diese Philosophie war die Grundlage für die Entwicklung des Unternehmens Roseate.
„Wir gehen keine kurzfristigen Beziehungen ein", sagte Kapoor. „Wir brauchen Partner, die uns sowohl heute als auch auf lange Sicht unterstützen".
Im Jahr 2009 ging die Bird Group eine strategische Beziehung mit dem Anbieter von Hospitality-Technologien Shiji Group ein, um das Unternehmen in Indien zu vermarkten. Mehr als ein Jahrzehnt der Zusammenarbeit in dieser Funktion gab ihnen das Vertrauen, die Produkte des Unternehmens von Anfang an in ihren Hotels einsetzen zu wollen.
Wenn es so wichtig ist, mit den richtigen Partnern zusammenzuarbeiten, nach welchen Kriterien haben sie dann Shiji als einen starken Partner identifiziert?
„Man sollte sich sehr sicher sein, dass ein potenzieller Partner der richtige Partner für einen ist, bevor man anfängt", sagte Kapoor. In den ersten Phasen der Zusammenarbeit bei der Gründung von Roseate Hotels fielen zwei Faktoren bei der Shiji Group auf, die ihnen das Vertrauen gaben, den richtigen Partner gewählt zu haben.
Der erste war die Transparenz. „Das Shiji-Team war vom ersten Tag an transparent, was die Stärken und Schwächen ihres Angebots anging." Das schaffte Vertrauen und erleichterte dem Team die Planung.
Der zweite Punkt war die Beratung und Unterstützung. „Sie hielten uns vom ersten Tag an an der Hand, nahmen sich Zeit, um zu verstehen, was wir aufbauen wollten und begleiteten uns auf dem Weg zur Einführung der neuen Marke." Das hat uns in den ersten Tagen der Zusammenarbeit sehr beeindruckt und der rund um die Uhr verfügbare Support ist weiterhin ein Schlüsselelement des Erfolgs, während das Unternehmen wächst.
Diese Faktoren sind von entscheidender Bedeutung und es gab auch eine technische Anforderung, die für Kapoor und sein Team wichtig war.
„Der nützlichste technische Aspekt des Shiji-Angebots sind die offenen APIs, die es mir ermöglichen, jede Anwendung von Drittanbietern zu integrieren, wann und wo immer ich will", sagte Kapoor.
Genauso wie es in der Luxusgastronomie darum geht, die Optionen für die Gäste zu maximieren, brauchen Anbieter von Luxusgastronomie die gleiche Vielfalt an Optionen, um die Technologie zu wählen, die ihre Bedürfnisse am besten erfüllt. APIs bieten diese Möglichkeit.
„Die Shiji Group verfügt über ein umfassendes Produktangebot, aber es gibt einige Punktlösungen, mit denen wir uns verbinden wollten. Der Ansatz der offenen Konnektivität ermöglicht dies".
Die Technologie ändert sich so schnell und diese Arbeitsweise bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln und zu wachsen.
„Offene Konnektivität macht das Leben für uns so viel einfacher. Ich habe die Gewissheit, dass ich die Flexibilität habe, die ich brauche".
Nachdem das Roseate-Team beschlossen hatte, mit der Implementierung der Shiji-Technologie fortzufahren, profitierte es von deren Unterstützung während des Einführungs- und Aktivierungsprozesses.
„Ich hatte bei jedem Schritt das Gefühl, dass sie unsere Partner waren. Sie sahen Herausforderungen voraus und präsentierten Lösungen", sagte Kapoor.
Ein Hotel zu führen ist komplex und dieses Maß an Unterstützung ist etwas, das alle Hoteliers suchen sollten.
„Ich musste nie zum Telefon greifen, um zu sagen, dass es ein Problem mit ihrem System gibt, aber mit dem engagierten Supportpersonal im Land wusste ich, dass ich das tun konnte. Was die Erreichbarkeit, die Ansprechbarkeit und die Flexibilität angeht, waren sie immer für uns da."
So konnten sich Kapoor und sein Team in aller Ruhe auf andere Aspekte der Unternehmensführung konzentrieren. „Ich konnte nachts ruhig schlafen, denn selbst wenn etwas schief ging, wusste ich, dass unser Partner immer wach war und uns rund um die Uhr zur Verfügung stand".
Als die Technologie von Shiji für das Unternehmen aktiviert wurde, sah Kapoor schnell die Auswirkungen.
„Der Einsatz von Cloud-basierter Technologie bedeutete, dass keine Server-Hardware, keine Einrichtung, keine Sicherheit, keine Stromversorgung und keine Wartung erforderlich waren", teilte Kapoor mit. „Wir haben in jedem dieser Bereiche eine Menge gespart und unsere Hotels viel profitabler gemacht."
Die Fähigkeiten der Shiji-Technologie, der gebotene Support und die schnell erzielte Rentabilität machten sie zu einem grundlegenden Element der Entwicklung von Roseate Hotels.
„Die Shiji-Technologie ist zu einem Rückgrat unserer Marke geworden. Denn wenn man ein starkes Rückgrat hat, kann das Geschäft immer sprunghaft wachsen. Genau das konnten wir mit ihnen erreichen."
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Für Kapoor besteht die Aufgabe der Technologie darin, die Abläufe hinter den Kulissen effizienter zu gestalten und den Mitarbeitern mehr Zeit für eine menschlichere, liebevollere Betreuung zu geben.
Eines der ersten Beispiele dafür war die Abschaffung des Papierkrams. „Alles läuft jetzt über das Infrasys-Produkt von Shiji auf einem Tablet für unsere Teams", teilte Kapoor mit.
Die Kellner können einen Knopf drücken und der Koch in der Küche wird sofort benachrichtigt. Sie müssen nicht mehr in die Küche gehen und dem Koch die Bestellung weiterleiten. „Das bedeutet, dass sie mehr Zeit mit dem Gast verbringen können, was zu einer höheren Gästezufriedenheit führt, weil sie ihm mehr persönliche Aufmerksamkeit schenken“.
Die Mitarbeiter von Roseate erkennen die Vorteile. „Wenn Sie jemanden aus meinem Food and Beverage Team fragen, sind sie jetzt viel zufriedener. Denn unsere Systeme mit Shiji sind so effizient, dass mein Personal selbstbewusster ist und mehr Zeit hat, um weiteres Fachwissen aneignen zu können, als wenn ich nicht mit Shiji arbeiten würde."
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Mit der vorhandenen Technologie, die es ihrem Team ermöglicht, einen aufmerksamen Service zu bieten, können sich Kush und sein Führungsteam auf den Aufbau der Marke und einem Service mit gleichbleibender Qualität konzentrieren. Ein Teil davon ist die Sicherstellung einer gleichbleibend exzellenten Qualität, ein anderer Teil ist die Entwicklung von Möglichkeiten, die Gäste zu überraschen und zu begeistern.
„Wir lieben es, Wege zu finden, unseren Gästen etwas zu bieten, was sie von typischen Luxusmarken nicht erwarten würden. Wir lieben es, sie zu überraschen und ihnen Erlebnisse zu bieten, über die sie mit ihren Freunden sprechen werden."
Auf diese Weise kann Technologie ein Schwungrad schaffen, das das Unternehmen vorantreibt.
„Man kann einen Gast nur glücklich machen, wenn das Personal glücklich ist. Das kann man nur, wenn die Mitarbeiter die besten Ressourcen haben: Die besten Ressourcen werden durch Technologie angetrieben",
so Kapoor.
Und das Ergebnis?
„Das alles führt zu mehr Umsatz und mehr Rentabilität und bringt das Unternehmen und unsere Wachstumsziele weiter voran."
Heute ist Kapoor bestrebt, das Gelernte mit anderen zu teilen.
„Ich habe viele befreundete Hoteliers und ich verweise sie immer an die Shiji Group, wenn sie technologischen Bedarf äußern. Wenn Roseate Hotels nicht mit ihnen zusammenarbeiten würde, wären wir nicht so erfolgreich, wie wir es heute sind. Sie haben einen enormen Unterschied in unserem Geschäft gemacht."
„Technologie und die Art und Weise, wie man diese Technologie im täglichen Betrieb einsetzt, ist das, was einen von anderen abhebt", sagte Kapoor abschließend. „Das ist es, was die Zusammenarbeit mit der Shiji Group für uns getan hat. Wir sind effizienter, wir können unsere Teams besser unterstützen und unsere Gäste begeistern. Und das ist es, was uns hilft, zu wachsen und als Unternehmen besser zu werden."
Die Shiji Group ist ein multinationales Technologieunternehmen, das Softwarelösungen und Dienstleistungen für Unternehmen im Gastgewerbe, in der Gastronomie, im Einzelhandel und in der Unterhaltungsbranche anbietet. Das Angebot reicht von Technologieplattformen für das Gastgewerbe, Hotelmanagementlösungen, Gastronomie- und Einzelhandelssystemen, Zahlungsgateways, Datenmanagement, Online-Vertrieb und mehr. Die Shiji Group wurde 1998 als Anbieter von Netzwerklösungen für Hotels gegründet und umfasst heute über 5,000 Mitarbeiter in mehr als 80 Tochtergesellschaften und Marken in über 31 Ländern, die mehr als 91,000 Hotels, 200,000 Restaurants und 600,000 Einzelhandelsgeschäfte bedienen.
Roseate Hotels & Resorts ist eine Kette von 6 Luxushotels in Indien und Großbritannien, weitere sind in Planung. Avantgardistisch, einfallsreich und zeitgemäß im Design, hat jedes Roseate Hotel eine Geschichte zu erzählen. Der Schwerpunkt liegt auf dem Service, der Ästhetik und den Details der Hotels, die den Weg zu stilvollen Unterkünften mit hoher geschäftlicher Effizienz in den Stadthotels und exquisiten Freizeitmöglichkeiten an den Urlaubsorten ebnen. Für weitere Informationen besuchen Sie: www.roseatehotels.com
Kush Kapoor, CEO von Roseate Hotels, sprach über die Einführung einer neuen Luxusmarke und wie Technologie ihre Betriebsphilosophie unterstützt. Die Marke hat 6 Luxushotels in Indien und Großbritannien eröffnet, weitere Hotels sind in Planung. Kapoor hat in fast jedem Job im Gastgewerbe gearbeitet. Die Bird Group hat ein Vermächtnis der Innovation im Reisebereich entwickelt. Sie wollten die bestmögliche Luxusmarke aufbauen. Das Roseate Hotel wurde in Aerocity eröffnet, einem eigens errichteten Gastgewerbekomplex 10 Minuten vom internationalen Flughafen Dehli entfernt. Die Marke zeichnet sich durch ein frisch zubereitetes Frühstück 24/7, nachhaltige LEED-Gold-zertifizierte Architektur und von Fendi eingerichtete Innenräume aus. Technologie ist der Schlüssel für die Bereitstellung von luxuriösem Service zu den Bedingungen der Gäste.
Roseate Hotels ist eine Luxushotelmarke, die die Gästezufriedenheitscharts regelmäßig anführt. Es richtet sich an anspruchsvolle Geschäfts- und Urlaubsreisende. Das Unternehmen wurde von der Bird Group entwickelt, die über diversifizierte Beteiligungen in den Bereichen Reisetechnologie, Luftfahrt, Gastgewerbe, Einzelhandel und Bildung verfügt. Der verstorbene Dr. Ankur Bhatia, ehemaliger Exekutivdirektor der Bird Group, war ein Pionier der Automatisierung bei Flugreservierungen in Indien.
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