Wie American Liberty Hospitality eine Möglichkeit erkannte, seine Betriebsinfrastruktur zu verbessern und eine eigene F&B-Marke einzuführen

Jason freut sich unter anderem darauf, eine eigene Marke in seinem Hotel auf den Markt zu bringen, die unabhängig von der Hotelküche ist. „Essen und Getränke in Hotels gelten oft als mittelmäßig und überteuert. Das wollen wir ändern.“

Zu diesem Zweck bringen sie eine Marke auf den Markt, die eine eigene Identität hat und über Technologie verkauft wird, ohne dass Hotelmitarbeiter hinzugezogen werden müssen. „Wir möchten es Gästen ermöglichen, in ihrem Zimmer oder in der Lobby oder wo auch immer einen QR-Code zu scannen und sehr schnell ein Menü aufzurufen, eine Bestellung aufzugeben und diese Bestellung zu bezahlen. Die Bestellung geht dann direkt an die Küche. Das Coole daran ist, dass es wie ein hybrider Zimmerservice ist, da wir niemanden brauchen, der ans Telefon geht, und das nimmt den Gästen den Stress. Sie können per Telefon bestellen und das Essen steht in 30 Minuten an ihrer Tür.“

Die Idee entstand, weil so viele Hotelgäste Apps wie Uber Eats nutzten, um Pizza von großen nationalen Ketten wie Papa John‘s und Domino‘s zu bestellen.

"Wenn die Gäste verstehen, dass sie eine frische Pizza in 20 Minuten vor der Tür haben können, anstatt 40-45 Minuten warten zu müssen, wie es bei den anderen Marken der Fall ist, dann bedeutet das nicht nur einen Mehrwert für die Gäste, sondern auch einen zusätzlichen Umsatz für uns."

Der schnelle und einfache Bestellvorgang sowie die Qualität, die sie durch die Zubereitung mit vorhandenen Arbeitskräften und Küchenflächen gewährleisten können, dürften auch die Zufriedenheit der Gäste erhöhen.

„Ich glaube, das ist eine Innovation, die ich in Hotels noch nie zuvor gesehen habe, und wir stehen an der Spitze dessen, was wirklich groß werden könnte.“

Nach der Pilotierung dieser Marke und dieses Konzepts in ihrem Galleria-Hotel plant das Unternehmen eine Ausweitung auf andere Hotels in der Gegend und eine mögliche Skalierung von dort aus.

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Technologie ohne Personaleinsatz

Ein Teil der Einführung dieser neuen Marke erfordert weniger Engagement des Personals, was die Effizienz steigert und gleichzeitig den Umsatz erhöht.

„Gäste können Bestellungen entgegennehmen und wir brauchen keine Drittpartei. Da die Personalbesetzung in der gesamten Branche eine Herausforderung darstellt, macht es keinen Sinn, wenn sie nur ans Telefon gehen.“

„Eine Sache, die mich in anderen Hotels immer wahnsinnig macht, ist, wenn das Telefon nicht abgenommen wird. Die Person ist vielleicht beschäftigt oder bringt eine Bestellung aufs Zimmer oder hat das Telefon vielleicht nicht klingeln hören. Aber wenn das passiert, werden die Gäste wütend und das ist für niemanden eine gute Erfahrung. Wenn ich das wäre, würde ich einfach mein Telefon abnehmen und bei Door Dash oder Uber Eats bestellen.“ Dies ist die Herausforderung, die Jason und sein Team angehen möchten.

Nachdem der Gast eine Bestellung aufgegeben und bezahlt hat, geht die Bestellung direkt in die Küche, wo sie ausgedruckt wird, und das Personal kann sehen, wohin es sie bringen soll. „Wir können überall im Gebäude liefern, vom Pool bis zum Zimmer. Dadurch werden Barrieren und zusätzliche Reibungspunkte im Bestellprozess des Zimmerservice abgebaut und der Gast hat die Kontrolle.“

Nachdem die Entscheidung für Infrasys gefallen war, begann der Onboarding- und Implementierungsprozess.

"Der Einrichtungs- und Einführungsprozess war wirklich ein Bereich, in dem Shiji brillierte. Ich wurde auf Februar von 2021 in meine Position befördert, und wir eröffneten dieses Hotel Anfang Apr.. Ich war also buchstäblich eine Woche in meiner Position, als ich meinen ersten Anruf mit dem Shiji-Team bekam.”

„Sie erklärten uns, wie der Prozess aussehen würde und wie sie uns bei jedem Schritt unterstützen würden. Wir hatten eine engagierte Person, mit der wir während des gesamten Prozesses zusammenarbeiten konnten. Sie kamen sogar zu einem Grundstück in Houston und telefonierten einmal pro Woche mit uns, um jede Phase der Umsetzung durchzugehen. Wir sprachen darüber, was wir in der vergangenen Woche getan hatten und was wir in der kommenden Woche tun würden.

„Für mich ist der Aufbau der Datenbank das Wichtigste. Sie haben uns eine Excel-Arbeitsmappe geschickt, in die wir alle unsere Artikel und Rabattprozesse eingetragen haben. Sie war sehr gut organisiert und wir mussten nur unsere Daten eingeben. Ich glaube, insgesamt hat es weniger als zwei Tage gedauert. Danach hat unser Installateur übernommen und sich bei mir gemeldet, falls er Fragen hatte.“

Beim Verkauf von Speisen und Getränken gibt es Komplexität, Rabatte und Steuerfragen sowie bei größeren Veranstaltungen wie Banketten – und hier kommt es auf die Details an.

„Es hat geholfen, dass sie derartige Installationen schon viele Male zuvor durchgeführt hatten und ich mich auf Shijis Fachwissen verlassen konnte. Wenn irgendetwas auftauchte, war ich zuversichtlich, dass ich mit ihnen eine Lösung finden würde.“

Der Implementierungsprozess endete mit Anrufen, um die Demo-Installation durchzugehen und sicherzustellen, dass alles für den Live-Einsatz bereit war. „Alles sah großartig aus und sie haben uns die Hardware geliefert, bevor sie zu uns kamen, um die eigentliche Installation durchzuführen und alles für die Eröffnung vorzubereiten.“

„Das Ergebnis war perfekt. Bei unseren Marken gibt es viele Schnittstellen und Integrationen, und wir fanden, dass das Shiji-Team die Erfahrung darin hatte, die den Prozess wirklich beschleunigte.

„Es war schön, dass die Person, die die gesamte Datenbank für unser Kassensystem erstellt hat, auch persönlich vorbeikam und es installierte. Wir konnten uns mit ihm treffen. Er konnte uns in allem schulen. Es war eine sehr umfassende Erfahrung.

„Am Tag vor unserer Eröffnung konnte er tatsächlich einen Schulungskurs für alle Front-End-Benutzer abhalten – und auch für alle unsere Kellner, Barkeeper und Köche. Er konnte sie schulen und ihnen beibringen, wie man das System benutzt und was sie alles brauchen, um bei unserer Eröffnung erfolgreich zu sein.“

Die Eröffnung neuer Hotels ist eine der intensivsten Erfahrungen im Gastgewerbe. „Alles, was man sich im Hotel vorstellen kann, ist auf Paletten und wird ins Hotel geschüttet. Man packt so schnell wie möglich aus, weil ein weiterer Lastwagen hinterherkommt. Der Druck ist wahnsinnig.“

Jason fand, dass die Zusammenarbeit mit dem Shiji-Team den Druck bei diesem Prozess sehr verringerte. „Ihre Unterstützung, als wir kurz vor der Eröffnung standen, und er sich ganz auf die Installation und Schulung aller konzentrieren konnte, hat den Betriebsteams, die versuchten, das Hotel zu eröffnen, wirklich viel Druck genommen.“

„Das ist ein weiterer Grund, warum ich sie immer wieder wählen würde, denn diese Art von Support haben wir bei keinem anderen Anbieter bekommen. Ich habe andere Systeme installiert und damit gearbeitet und festgestellt, dass es beim Onboarding- und Einrichtungsprozess große Unterschiede gibt.“

Unterstützung – zu seinen Bedingungen

„Ich denke, das ist es, was Infrasys und Shiji auszeichnet: der erstklassige Support. Wenn es sich um ein nicht dringendes Problem handelt, kann ich eine E-Mail an das Support-Team senden und bekomme innerhalb von 30 Minuten eine Antwort.“

"Wenn ich ein dringendes Problem habe, kann ich anrufen und bekomme jemanden in 5- höchstens10 Minuten. Wir sitzen nicht ewig in der Warteschleife. Und die Person, mit der Sie sprechen, wird das Problem tatsächlich beheben, anstatt von hier nach dort oder was auch immer es sein mag, hin- und hergeschoben zu werden."

„Infrasys ist der erste POS-Anbieter, der mir mehrere Supportarten bietet. Ich hatte noch nie einen, den ich per E-Mail erreichen konnte. Wenn etwas nicht dringend ist, möchte ich nicht einmal 15 Minuten am Telefon hängen. Ich kann in zwei Sekunden eine E-Mail senden, bekomme meine Antwort und kann mit meinem Leben weitermachen.

„Wir versuchen, die Geschäftsabwicklung so einfach wie möglich zu gestalten. Shiji hat das auch für sich selbst getan.“

Das Leben heute mit Infrasys

Nachdem Infrasys heute installiert und im Einsatz ist, erkennen Jason und sein Team, dass „Cloud“ kein Schlagwort ist, sondern die Grundlage dessen, was die F&B-Technologie leisten kann.

„Andere behaupten, sie hätten Cloud-basierte Lösungen, aber man muss sich trotzdem auf dem Hotelgelände befinden, um darauf zuzugreifen, was die Vorteile der Cloud-basierten Technologie zunichte macht. Bei Infrasys ist alles Cloud-basiert und das revolutioniert die Erfahrung für uns als Betriebsleiter.“

Die Schulung ist einfacher als je zuvor. „Wenn wir neue Leute an Bord holen, ist es so einfach, sie im Umgang mit dem Kassensystem zu schulen, weil es so benutzerfreundlich ist, was unsere Schulungszeit verkürzt. Wir müssen nicht mehr eine Woche damit verbringen, jemandem die Bedienung eines Kassensystems beizubringen, was früher der Fall war.

Diese Benutzerfreundlichkeit bedeutet auch, dass sich der Pool an Mitarbeitern, die sie einstellen können, erweitert. „Das ist eines der Dinge, die uns von anderen abheben. Wenn ich den Einstellungsprozess durchlaufe, bevorzuge ich vielleicht jemanden, der keine Erfahrung im Hotel- oder Gastronomiebereich hat, da ich zwar immer Fähigkeiten trainieren kann, aber nicht Einstellung und Denkweise. Heute können wir Leute einstellen, die jeden Tag bewusst Gastfreundschaft bieten wollen. Neue Mitarbeiter können unsere Technologie normalerweise innerhalb einer Schicht nutzen, und das ist für uns ein entscheidender Unterschied.“

Insgesamt sagt Jason, dass er sich in Infrasys verliebt hat.

Infrasys ist das beste Kassensystem, das ich je benutzt habe. Das ganze Erlebnis ist sehr benutzerfreundlich. Von der Schulung eines Mitarbeiters bis zur Navigation auf der Benutzeroberfläche bietet es alles, was Sie sich von einem Kassensystem wünschen. Es liegt auf der Hand, dass wir unsere Partnerschaft mit ihnen in Zukunft ausbauen wollen.

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Die finanziellen Auswirkungen der Shiji-Technologie

Mit der Technologie von Infrasys und Shiji sieht Jason sowohl Kosteneinsparungen als auch Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung.

„Infrasys spart uns definitiv Schulungskosten. Aber sowohl Infrasys als auch die anderen Technologien von Shiji, wie Shiji Digital Dine, bieten Möglichkeiten, das Umsatzwachstum zu steigern. Indem wir das Bestellen für unsere Gäste immer einfacher machen, werden wir mehr Schecks und Scheckgrößen ausgeben können.“

Auch die Zufriedenheit der Gäste ist gestiegen. „Die Gäste schätzen die Erfahrung, die sie jetzt bei uns machen, da wir Infrasys verwenden. Sie sind immer überrascht und erfreut, dass wir das haben. Wenn sie noch nie in einem unserer Hotels wie der Galleria übernachtet haben, sagen sie gleich beim Hereinkommen, dass sie denken, sie seien am falschen Ort, weil es ihre Erwartungen so weit übertrifft.“

Sie sehen unsere Bar, unser Restaurant und unseren Markt und sind begeistert von unserem Angebot und unserem Service. Die Shiji-Technologie wirkt sich definitiv positiv auf unser Gästeerlebnis aus, denn sie erleichtert uns die Geschäftsabwicklung. Es ist ein nahtloses Erlebnis für den Gast, und genau darum geht es bei der Gastfreundschaft: sich um seine Gäste zu kümmern.