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American Liberty Hospitality

Innovationsfähigkeit dank moderner F&B-Technologie

Jasons Weg zur Führungsposition in der F&B-Branche

Jasons Karriere im Gastgewerbe begann im Alter von 16 Jahren. Um sein eigenes Geld zu verdienen, begann er als Koch mit Mindestlohn bei Sonic, einem Fast-Food-Restaurant. 

„Es war ein bescheidener Anfang, aber ich verliebte mich in F&B. Ich stellte fest, dass mich die Zubereitung von Lebensmitteln für andere erfüllt.“ Nach dieser Erfahrung übernahm er eine Rolle bei einem externen Caterer, der Veranstaltungen durchführte, bevor er in einem Restaurant als Kellner arbeitete.

„Wenn Sie sich für Essen begeistern, ist eine der besten Möglichkeiten, diese Leidenschaft auszudrücken, Menschen eine gute Mahlzeit zuzubereiten. Ich habe das in vielen verschiedenen Situationen erlebt, vor allem wenn man für größere Gruppen kocht. Den Gästen eine schöne Hochzeit oder andere Veranstaltungen ohne Probleme zu ermöglichen, war für mich eine große Motivation.“

Während seines letzten Schuljahres beschloss Jason, eine Karriere im Gastgewerbe zu verfolgen und bewarb sich daher am Conrad Hilton College of Global Hospitality Leadership an der University of Houston. Die Professoren betonten immer wieder die Notwendigkeit vielfältiger Erfahrungen. Daraufhin bewarb sich Jason um eine Stelle an der Rezeption eines Hotels. 

Obwohl die Erfahrung wertvoll war, gab sie ihm nicht das gleiche Gefühl wie die Arbeit im F&B-Bereich. „Für mich war die Rezeption einfach ein Job.“ Er konnte jedoch durch den Prozess starke Beziehungen aufbauen. Später suchte Scott Austin, aktueller Senior Vice President of Operations bei American Liberty Hospitality, ihn auf, als sein Unternehmen nach einer Führungsrolle im F&B-Bereich suchte. Jason begann 2012 als Supervisor, bevor er seine derzeitige Rolle als Regional Director of Food & Beverage bei American Liberty Hospitality übernahm.

American Liberty Hospitality (ALH) ist ein Hotelentwicklungs- und Managementunternehmen mit Sitz in Houston (Texas) das sich im Besitz der Familie Massad befindet und von ihr betrieben wird. Ihre Mission ist es, die besten Gästeerfahrungen und Karrieremöglichkeiten in ihrem Portfolio von 500 Hotels zu bieten und gleichzeitig ihren Standortgemeinden etwas zurückzugeben.

Leitprinzipien für Innovation 

Zwei kulturelle Werte, die ALH verfolgt, leiten Jason bei seiner Strategie, den Absatz von Lebensmitteln und Getränken durch Innovation zu steigern. 

Erstens: die Erwartungen übertreffen. „Bei American Liberty nehmen wir ein Produkt und verbessern das Erlebnis, um unsere Gäste zu überraschen und zu begeistern. Alle unsere Projekte sind in dieser Hinsicht einzigartig, und wir gehen über das hinaus, was ein Unternehmen normalerweise von uns erwarten würde".

Zweitens: den Gästen auf keinen Fall nein sagen müssen. „Wir konzentrieren uns besonders darauf, den Verkauf zu vereinfachen und genau hier liegen Innovationsmöglichkeiten.“ 

Mehr leisten, um Gäste zu begeistern 

Jason gab ein aktuelles Servicebeispiel, das diese Werte verdeutlicht. 

„Ein Paar kam in unser Galleria Hotel und wollte dort eine Geburtstagsfeier veranstalten. Das Paar war vom schicken Design des Hotels begeistert. Beiden war es wichtig, dass wir nigerianisches Essen auf der Party servieren. Da wir uns in Houston befinden, muss alles vom Hotel betreut werden und wir konnten keinen externen Caterer für die Party beauftragen. Unser Food Service Manager ist für alles verantwortlich, was im Hotel serviert wird. Während der Führung der Interessenten rief mich der Hoteldirektor an und fragte mich, was ich über nigerianisches Essen wusste. „Nichts“, sagte ich! Also ließen wir uns das gewünschte Menü senden. Ab diesem Moment mussten wir selbst zurechtkommen.“ 

Nach einigen Nachforschungen fand Jason einige lokale Geschäfte mit afrikanischen Lebensmitteln, die die benötigten Gewürze und Zutaten verkauften. Sein Team erstellte schließlich ein Verkostungsmenü für das Paar, um vor der Reservierung zu zeigen, dass sie es richtig machen. „Sie waren überwältigt und ihre Party war letztendlich ein großer Erfolg, was uns das Vertrauen gab, dass wir die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen können, unabhängig von ihren Wünschen.“

Diese Geschichte ist nicht nur ein Beispiel für einen großartigen Service, sondern auch dafür, dass alle möglichen Umsätze intelligent genutzt werden. Jason sagte, dies sei ein wichtiger Perspektivenwechsel für das Unternehmen, der durch COVID angestoßen wurde. 

„Vor COVID waren wir vielleicht etwas verwöhnt und nahmen nicht jeden Auftrag an. Nach COVID ist unsere Sicht, dass wir jedes für das Unternehmen sinnvolle Geschäft annehmen sollten.“

Möglichkeit einer eigenen Inhouse-Marke 

Eines der Dinge, von denen Jason heute begeistert ist, ist die Einführung einer eigenen, von der Hotelküche unabhängigen Inhouse-Marke. „Lebensmittel und Getränke in Hotels werden oft als mittelmäßig und überteuert bezeichnet. Das wollen wir ändern.“

Dafür lancieren Jason und sein Team eine Marke, die ihre eigene Identität hat und durch Technologie verkauft wird, ohne Hotelmitarbeiter miteinbeziehen zu müssen. „Wir möchten es unseren Gästen ermöglichen, einen QR-Code in ihrem Zimmer, in der Lobby oder wo auch immer zu scannen und ein Menü aufzurufen, eine Bestellung aufzugeben und sehr schnell zu bezahlen. Die Bestellung kommt direkt in der Küche an. Das Coole ist, dass es wie ein hybrider Zimmerservice ist, da kein Mitarbeiter am Telefon benötigt wird und alles für den Gast reibungslos abläuft. Er kann mit seinem Telefon bestellen und das Essen wird in 30 Minuten an der Tür geliefert.“ 

Die Idee entstand dadurch, dass so viele Hotelgäste Apps wie Uber Eats nutzen, um Pizzalieferungen von großen Ketten wie Papa John’s und Domino’s zu bestellen. 

„Wir wollen sozusagen ein Stück vom Kuchen abhaben. Wenn die Gäste verstehen, dass sie in 20 Minuten eine frische Pizza geliefert bekommen können, anstatt wie bei den anderen Unternehmen 40-45 Minuten warten zu müssen, wird dies nicht nur den Wert für die Gäste steigern, sondern auch unseren Umsatz erhöhen.“

Der schnelle und einfache Bestellprozess sollte in Kombination mit der Qualität aufgrund der Zubereitung in vorhandenen Arbeits- und Küchenräumen auch die Zufriedenheit der Hotelgäste erhöhen.

„Ich habe das Gefühl, dass diese Innovation bisher noch nicht von Hotels genutzt wurde und wir werden Vorreiter dieser wichtigen Entwicklung sein.“

Nach dem Pilotprojekt dieser Marke und dieses Konzepts im Galleria Hotel plant das Unternehmen, das Angebot auf andere Hotels in der Region auszudehnen und von dort aus möglicherweise zu skalieren.

Schnellerer Service durch Technologie

Ein Teil der Einführung dieser neuen Marke ist der geringere Personalaufwand, was die Effizienz bei der Umsatzsteigerung steigert. 

„Gäste können die Bestellung selbst aufgeben und wir brauchen keine Dritten. Da der Personalmangel branchenweit eine Herausforderung darstellt, ist es nicht sinnvoll, das Telefon nur für Essensbestellungen zu besetzen.“

„Was mich in anderen Hotels immer aufgeregt hat, war, wenn niemand ans Telefon ging. Vielleicht war der Mitarbeiter beschäftigt, brachte eine Bestellung auf ein Zimmer oder hörte das Klingeln einfach nicht. Egal, was der Grund ist, die Gäste werden wütend und es ist für niemanden eine gute Erfahrung. Ich würde in so einem Fall einfach bei Door Dash oder Uber Eats bestellen.“ Das ist die Herausforderung, der sich Jason und sein Team stellen wollen.

Nachdem der Gast eine Bestellung aufgegeben und bezahlt hat, geht die Bestellung direkt in die Küche. Dort wird sie ausgedruckt und die Mitarbeiter können sehen, wohin sie geliefert werden muss. „Wir können überall im Hotel liefern, vom Pool bis zum Zimmer. Das schafft Hindernisse aus der Welt und erleichtert die Bestellung beim Zimmerservice. Außerdem erhält der Gast die Kontrolle.“

Sofortige Bedürfnisbefriedigung, ohne die persönliche Note im Hotelgewerbe abzuschaffen 

Obwohl Jason und sein Team Technologie zur Beschleunigung des Prozesses einsetzen möchten, wollen und müssen sie dem Gastgewerbe nicht den menschlichen Touch nehmen. 

Seine Sicht ist, dass die Bestellung zwar nicht von Menschen angenommen, aber von ihnen effizient den Gästen übergeben wird. 

Herausgefordert durch veraltete Technologie

In der Regel bestimmt die Marke in den meisten Markenhotels, welche Technologie ein Hotel nutzen kann und welche nicht. Viele Hotels der Marke nutzten große Legacy-Anbieter, sagte er mir. Deren Systeme fallen häufig aus, sodass er manuell überbrücken müsse.  

„Früher musste ich die Leute kleine Papierzettel unterschreiben lassen, auf denen sie den Gebühren zustimmten. Das war peinlich, weil wir die Technologie dafür haben sollten. Wir hatten sie zwar, konnten sie aber nicht verwenden. Stattdessen mussten die Gäste wie 1952 Zettel unterschreiben, die ich dann zur Rezeption bringen musste, um die Kosten zu verbuchen.“

Noch nerviger war, zu versuchen, Problemlösungen vom Technologieanbieter zu erhalten. „Es war unglaublich langwierig, wenn ein Problem auftrat. Man musste eine Stunde in der Warteschleife hängen und versuchen, eine Lösung zu finden. So kann ungeduldigen Gästen nicht schnell der gewünschte Service geboten werden.“

Gefahr durch schlechten Support

Auf Jason wirkte die Problemlösung mit Technologieanbietern wie Stille Post, irgendwelche Details gingen immer verloren. Daher konnten er und sein Team nicht effizient arbeiten. 

„Wenn man arbeiten will und das System keine Bestellungen entgegennimmt, keine Kreditkartenbuchungen durchführt oder keine Zahlung des Zimmerpreises annimmt, wird der Vorgang unterbrochen. So geht wertvolle Zeit für mein Team verloren.“

Aufgrund von Legacy-Technologie mit schlechtem Support gingen auch Aufträge verloren und Gäste waren frustriert. „Wenn wir den Leuten sagen müssen, dass wir im Moment keine Gebühren für Zimmer anschreiben und nur Kreditkarten annehmen können, werden sie sagen, wenn sie ihre Kreditkarten nicht dabeihaben: ‚Wir können auch einfach zum Essen ausgehen.‘“

Herausforderung durch On-Premise-Technologie

Eine weitere Herausforderung für Jason war die Installation von On-Premise-Software. „Wir mussten immer einen physischen Server verwenden, wenn wir Änderungen vornehmen oder etwas neu starten mussten.“ 

Eine Cloud war es nur dem Namen nach. „Wenn man eine Anwendung auf dem Desktop hat und sich auf dem Hotelgelände befinden muss, wird der Zweck der Cloud nicht erfüllt.“  

Jason benötigte eine echte cloudbasierte Technologie. 

Die Bedeutung von Cloud Computing

Jemand, der den Betrieb in so vielen Hotels koordiniert wie Jason, arbeitet selten in nur einem Hotel. „Ich besuche ein Hotel, wenn es einen Bedarf gibt, aber ansonsten muss ich nicht ständig vor Ort sein.“

Die Möglichkeit, sich dank Technologie von überall und mit jedem Gerät verbinden zu können, ist hilfreich, um verteilte Teams zu unterstützen. Jason gab ein Beispiel dafür, wie er einen neuen Manager unterstützte, als er außer Haus war: Sie meldeten sich zusammen an und er nahm die nötigen Änderungen vor, ohne im Hotel anwesend sein zu müssen. 

„Wir schreiben das Jahr 2022 und Technologie ist ein so wichtiger Teil von allem, insbesondere für die Leitung von F&B-Teams. Als Führungskräfte können wir nicht immer in jedem Hotel präsent sein, daher müssen wir in der Lage sein, uns remote zu verbinden und Dinge zu aktualisieren.“

„Heutzutage ist cloudbasierte Technologie ein Muss.“

Der Produktauswahlprozess

Die Eröffnung des Galleria Hotels gab Jason und seinem Team die Möglichkeit, einen neuen Technologiepartner zu suchen, der nicht von einem Unternehmen vorgeschrieben war. An erster Stelle ihrer Auswahlkriterien standen cloudbasierte Technologie und Expertensupport. 

„Aufgrund unserer Erfahrung mit anderen Anbietern haben wir uns für Infrasys entschieden, worüber ich sehr froh bin. Die gute Beziehung zwischen Shiji und IHG war zwar hilfreich, aber wirklich ausschlaggebend waren die cloudbasierte Technologie und der Support.“

Der Onboarding-Prozess

Nachdem die Entscheidung für Infrasys gefallen war, begann der Onboarding- und Implementierungsprozess.

„Während des Einrichtungs- und Onboarding-Prozesses hat sich Shiji wirklich ausgezeichnet. Ich wurde im Februar 2021 in meine Position befördert und wir eröffneten dieses Hotel Anfang April. Das heißt, dass ich praktisch nach einer Woche bereits mein erstes Gespräch mit dem Shiji Team hatte.“

„Shiji erklärte uns den Prozess und den Support ganz genau. Wir hatten einen engagierten Implementierungsspezialisten, mit dem wir während des gesamten Prozesses zusammengearbeitet haben. Wir führten wöchentliche Gespräche, um jede Implementierungsphase zu besprechen. In diesen Gesprächen gab es einen Rückblick auf die vergangene und einen Ausblick auf die kommende Woche.“ 

„Für mich ist das Wichtigste der Aufbau der Datenbank. Shiji hat uns eine Excel-Tabelle geschickt, in der wir alle unsere Artikel und Rabattprozesse eingegeben konnten. Es war sehr gut organisiert und wir mussten nur unsere Daten eingeben. Ich glaube, es hat insgesamt weniger als zwei Tage gedauert. Von dort aus übernahm unser Installateur und wandte sich nur noch bei Fragen an mich.“ 

Der Verkauf von Lebensmitteln und Getränken ist komplex und man benötigt ein Gespür für Details. 

„Es hilft, dass Shiji diese Arten von Installationen schon viele Male durchgeführt hat und ich mich auf ihr Fachwissen verlassen konnte. Bei allen Eventualitäten war ich zuversichtlich, dass wir eine Lösung finden konnten.“

Der Implementierungsprozess wurde in Gesprächen für die Demo-Installation abgeschlossen und um sicherzustellen, dass alles einsatzbereit war. „Alles sah großartig aus und wir hatten die Hardware bereits empfangen, bevor man für die eigentliche Installation zu uns ins Hotel kam.“ 

„Das Ergebnis war perfekt. Bei unseren Marken gibt es viele Schnittstellen und Integrationen und wir fanden, dass das Shiji-Team den Prozess durch seine Erfahrung beschleunigt hat.“ 

„Es war schön, dass derjenige, der die gesamte Datenbank für unser Point-of-Sale-System erstellt hatte, auch persönlich zu uns kam und die Installation vornahm. Bei unserem Treffen konnte er uns in allen Bereichen schulen. Der Service war wirklich umfassend.“ 

„Am Tag vor unserer Eröffnung konnte er tatsächlich eine Schulung für alle Frontend-Nutzer durchführen, selbst für alle unsere Kellner, Barkeeper und Köche. Er erklärte allen das System so, dass bei der Eröffnung alles reibungslos verlief.“

Die Eröffnung neuer Hotels ist eines der intensivsten Erlebnisse im Gastgewerbe. „Alles, was Sie sich vorstellen können, ist auf Paletten und auf dem Weg ins Hotel. Man packt alles so schnell wie möglich aus, weil bereits ein weiterer LKW wartet. Der Druck ist wahnsinnig groß.“ 

Jason fand heraus, dass die Zusammenarbeit mit dem Shiji Team den Druck stark verringerte. „Durch diesen Support kurz vor der Eröffnung wurde viel Last von den Schultern der operativen Teams genommen. Der Mitarbeiter von Shiji konzentrierte sich auf die Installation und Personalschulungen.“ 

“That is another reason I would always pick them because we never got that type of support with any other provider. I’ve installed and worked with other systems and saw there is a big difference in experience during the onboarding and setup process.” 

Support – zu seinen Bedingungen

„Infrasys und Shiji unterscheiden sich durch ihren Support von anderen Anbietern. Bei nicht dringenden Problemen kann ich das Supportteam per E-Mail benachrichtigen und innerhalb von 30 Minuten habe ich eine Antwort“, sagte Jason.

„Wenn ich ein dringendes Problem habe, kann ich anrufen und erreiche jemanden in maximal 5-10 Minuten. Wir hängen nicht ewig in der Warteschleife. Und der Ansprechpartner kann das Problem wirklich beheben und leitet einen nicht endlos weiter.“

„Infrasys ist der erste POS-Anbieter, der mir mehrere Supportoptionen geboten hat. Ich hatte noch nie E-Mail-Support. Wenn etwas nicht dringend ist, möchte ich nicht einmal für 15 Minuten am Telefon sitzen. Ich kann in zwei Sekunden eine E-Mail senden, meine Antwort schnell erhalten und weitermachen wie gewohnt.

„Wir versuchen, reibungslose Geschäfte zu ermöglichen. Shiji hat das auch getan.“

Stand der Dinge mit Infrasys 

Infrasys wurde installiert und wird bereits verwendet. Die Lösung hat Jason und seinem Team gezeigt, dass „Cloud“ nicht einfach nur ein Schlagwort ist, sondern die Grundlage einer gelungenen F&B-Technologie. 

„Es gibt immer Anbieter, die behaupten, ihre Lösung sei cloudbasiert. Für den Zugriff muss man sich jedoch auf dem Hotelgelände befinden, was die Vorteile der cloudbasierten Technologie zunichtemacht. Bei Infrasys ist alles cloudbasiert, was die Erfahrung für uns betriebliche Führungskräfte revolutioniert.“ 

Schulungen sind einfacher denn je. „Wenn wir neue Leute onboarden, ist es sehr einfach, sie in kurzer Zeit im POS-System zu schulen, weil es einfach so benutzerfreundlich ist. Wir müssen keine Woche mehr wie früher damit verbringen, jemandem beizubringen, wie man ein POS-System verwendet. 

Durch diese Benutzerfreundlichkeit wird auch der Pool potenzieller neuer Mitarbeiter größer. „Es ist einer der Punkte, durch die wir uns von anderen abheben. Vielleicht bevorzuge ich jemanden, der keine Erfahrung im Hotel- oder F&B-Bereich hat, aber die richtige Einstellung mitbringt, die sich im Gegensatz zur Arbeitserfahrung nicht antrainieren lässt. Heute können wir Leute einstellen, die täglich Gastfreundschaft in ihre Arbeit einbringen wollen. Neue Mitarbeiter erlernen unsere Technologie normalerweise innerhalb einer Schicht, was eine positive  Änderung für uns ist.“ 

Jason sagt, dass er von Infrasys begeistert ist.

„Infrasys ist das beste POS-System, das ich je verwendet habe. Es ist insgesamt sehr benutzerfreundlich. Von der Mitarbeiterschulung bis zur Benutzeroberfläche bietet es alles, was Sie von einem POS-System erwarten. Es steht außer Frage, dass wir unsere Partnerschaft in Zukunft ausbauen wollen.“

Die finanziellen Auswirkungen der Technologie von Shiji

Infrasys und die Shiji-Technologie bieten laut Jason sowohl Kosteneinsparungen als auch Möglichkeiten für Umsatzwachstum. 

„Infrasys spart uns definitiv Geld bei Schulungen. Aber sowohl Infrasys als auch die anderen Technologien von Shiji wie Shiji Digital Dine bieten Möglichkeiten für ein größeres Umsatzwachstum. Indem wir den Prozess für unsere Gäste vereinfachen, werden wir mehr und größere Bestellungen erhalten.“ 

Auch die Zufriedenheit der Gäste ist gestiegen. „Gäste schätzen die Erfahrung mit Infrasys. Sie sind immer überrascht und erfreut zu sehen, dass wir es haben. Wenn sie noch nie in einem unserer Hotels wie Galleria übernachtet haben, sagen sie zuerst, dass sie aufgrund des großartigen Service denken, sich im Hotel geirrt zu haben.“

„Sie sehen unsere Bar, unser Restaurant und sind von unseren Angeboten und unserem Service überwältigt. Die Shiji-Technologie wirkt sich auf jeden Fall positiv auf unser Gästeerlebnis aus, da sie uns den Betrieb erleichtert. Es ist ein reibungsloses Erlebnis für den Gast, und genau darum geht es im Gastgewerbe: Wir kümmern uns um unsere Gäste.“

Über Shiji

Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 23 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.

Über American Liberty Hospitality

American Liberty Hospitality ist ein familiengeführtes Hotelmanagement- und Entwicklungsunternehmen. Geführt von den Eigentümern Nick & Vicki Massad, sind wir unglaublich leidenschaftlich über alle Aspekte des Gastgewerbes.

Bei uns stehen immer die Menschen im Mittelpunkt: Die Gäste, die wir bedienen dürfen, die Mitarbeiter, die das möglich machen und die Investoren, mit denen wir stolz zusammenarbeiten.

Unsere Führungskräfte auf Unternehmensebene sind im Durchschnitt seit mehr als 20 Jahren bei ALH tätig und unser praxisorientierter Ansatz bei der täglichen Arbeit führt zu greifbaren, positiven Ergebnissen.

Als Hotelbetreiber ist die ALH seit vielen Jahren auch sehr erfolgreich in der Entwicklung von Neubauprojekten.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://amliberty.com/

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Klient:
American Liberty Hospitality
Veröffentlichungsdatum:
November 2022
Lösung:
Hotellerie
Infrasys Cloud POS
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