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Dakota Hotels is a collection of 5 luxury boutique hotels in the UK. In this case study, Katie Forrest, Head of Engagement, Learning, and Development for the company, shares her experience upgrading their technology with Shiji Group.
Katie Forrest ist seit neun Jahren bei Dakota Hotels tätig und hat im Laufe ihrer Karriere in verschiedenen Abteilungen gearbeitet. „Was ich an dem Unternehmen immer geschätzt habe, ist die Energie, die sie in die Entwicklung unserer Talente stecken", sagte sie. „Wir legen großen Wert auf interne Beförderungen und darauf, die Talente zu finden, die wir brauchen.“
Katie ist seit kurzem in einer Rolle tätig, die sich auf Talente konzentriert. In dieser Funktion kümmert sie sich um alle Lern- und Entwicklungsmaßnahmen sowie um das interne und externe Engagement.
„Man könnte sagen, ich bin eine Influencerin für Dakota", sagt sie lachend. Das bedeutet, dass sie viel darüber berichtet, wie es ist, für dieses Unternehmen zu arbeiten.
„In meiner Rolle bin ich sehr menschenorientiert, weshalb ich an unseren Technologieprojekten beteiligt sein möchte. Ich muss dafür sorgen, dass sich unsere Teams von Anfang an einbezogen fühlen. Es ist wichtig, an jeder Veränderung beteiligt zu sein, besonders bei großen IT-Projekten."
Das Unternehmen erreicht dies durch ein außergewöhnliches Innendesign, das sich wie eine Reise anfühlt, sobald Sie durch die Tür treten. „Im Inneren einer unserer Einrichtungen haben Sie vielleicht das Gefühl, in Manchester oder Manhattan zu sein, aber wenn Sie einen Fuß vor die Tür setzen, wissen Sie, dass Sie definitiv in Manchester sind! Die Gäste können in eine unserer Standorte kommen und sich keine Gedanken darüber machen, was draußen eigentlich los ist."
„Als ich anfing, hatten wir nur zwei Unterkünfte und machten kein Marketing. Auffallend war die Art und Weise, wie wir vorgingen, und das war etwas, von dem ich merkte, dass es von Anfang an Teil der Unternehmenskultur war."
Die Mitarbeiter, die das Unternehmen anzieht, sind ebenfalls ein wesentlicher Faktor, der die Marke von anderen unterscheidet, sagt Katie.
„Wir haben brillante Mitarbeiter, denen ihre Arbeit wirklich am Herzen liegt und die gerne hier arbeiten. Das spiegelt sich in der Art und Weise wider, wie sie unsere Gäste bedienen.
„Was sich für uns nie geändert hat, ist unser Anliegen, den Gast an die erste Stelle zu setzen. Das fängt bei den traditionellen Formen der Hotellerie an, wie z.B. sicherzustellen, dass wir den besten Wein haben, ihn mit der richtigen Temperatur servieren und einen herzlichen Empfang bieten, sobald jemand zur Tür hereinkommt."
Das Ziel des Dakota-Teams bestand darin, die Technologie zu nutzen, um loyale und profitable Gäste zu gewinnen, indem Informationen im Gästeprofil gespeichert werden, um „Überraschungsmomente und Freude" zu ermöglichen.
„Wir wollen alles über unsere Gäste wissen, egal ob sie schon 100 Mal bei uns waren oder ob sie neu bei Dakota Hotels sind und dies ihr erster Aufenthalt ist. Wenn uns die Technologie dabei helfen kann, macht sie uns das Leben leichter."
Wir hatten einen Gast, der bei der Reservierung angegeben hatte, dass er ein Foto eines Prominenten in seinem Zimmer haben wollte, und der General Manager sagte: „Natürlich können wir das machen! Das ist die Art von Dynamik, die wir im Dakota haben wollen."
„Gäste können sich alles wünschen und wir machen es möglich. Aber noch wichtiger ist die Möglichkeit, diese Informationen für zukünftige Aufenthalte zu speichern, um die Gäste zu überraschen und zu verwöhnen. Ich möchte wissen, ob jemandem, der vor vier Jahren bei uns zu Abend gegessen hat, etwas auf der Speisekarte besonders gut geschmeckt hat - und dann bemühen wir uns, das auf einem speziellen Menü für ihn bereitzuhalten, wenn er wiederkommt. Oder ich möchte wissen, wann die Kinder eines Gastes Geburtstag hatten, damit wir einen Luftballon in Form des Lieblingstiers des Geburtstagskindes im Schlafzimmer aufhängen können. Früher war es so schwer, den Überblick zu behalten“.
Katie und das Dakota-Team sind überzeugt, dass Fürsorge, Kreativität und Interaktion mit dem Gast etwas grundlegend Menschliches sind, das die Technologie nicht wegnehmen kann. Vielmehr arbeitet die Technologie hinter den Kulissen, um diese Ebene der Gastfreundschaft zu unterstützen, indem sie die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen weitergibt.
„Die Technologie entwickelt sich rasant weiter, und während große Hotelunternehmen mehr Ressourcen zur Verfügung haben, kann Technologie kleineren Unternehmen wie uns ermöglichen, sich abzuheben und sowohl unseren Teams als auch unseren Gästen einen großartigen Service zu bieten."
„Wir hatten uns auf andere Bereiche unseres Betriebs konzentriert und eines Tages stellten wir fest, dass wir mit veralteter Technologie arbeiteten - und das verursachte Probleme in unserer täglichen Arbeit. Im Nachhinein betrachtet, gab es so viele Schwachstellen.“
„Ich glaube, wir hatten vergessen, dass ein großer Teil der Hotelindustrie aus den festgelegten Arbeitsabläufen besteht. Nebenbei müssen wir dafür sorgen, dass die Arbeit so effizient wie möglich erledigt wird. Keine Person kann alles alleine machen. Wir wollten also einen Technologieanbieter finden, der unsere Abläufe unterstützen kann.“
„Unser Wunsch ist es, ein Branchenführer zu sein. Das wollen wir in allen Bereichen unseres Betriebs erreichen. Wenn wir so viel Zeit damit verbringen, die besten Talente zu rekrutieren, die besten Produkte zu liefern und das beste Design zu haben, warum sollten wir dann damit aufhören? Warum sollten wir nicht einen ganzheitlichen Ansatz für Spitzenleistungen verfolgen, der auch die Technologie einschließt?"
Die richtige Technologie war auch wegen der Wachstumspläne des Unternehmens für die kommenden Jahre sehr wichtig. „Es war entscheidend, dass wir über die richtige Infrastruktur verfügten, die das angestrebte Wachstum unterstützen würde. Das wäre mit dem bestehenden, veralteten System nicht möglich gewesen."
Mit dem Ziel, eine Technologie zu finden, die einen Service ermöglicht, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht, begann das Dakota-Team, alle Optionen zu prüfen.
„Wir haben viele Hoteliers in Großbritannien besucht, die verschiedene Technologien verwenden. So wollten wir herausfinden, wie wir sie in unsere Aktivitäten integrieren können. Außerdem wollten wir die Erfahrungen anderer Hoteliers aus erster Hand hören.“
Katie rät anderen Unternehmen, die neue Technologien in Erwägung ziehen, sich mit ihren Branchenkollegen auszutauschen.
„Es ist nichts falsch daran zu betonen, dass wir besser werden wollen. Wir bitten gerne unsere Fachkollegen, uns zu unterstützen und uns zu zeigen, wie sie verschiedene Prozesse mit ihrer Technologie verwalten. Dabei entwickelte sich eine starke Führungspersönlichkeit für das Dakota-Team.
Nach Gesprächen mit vielen Unternehmen der Branche und der Prüfung der verfügbaren PMS- und POS-Optionen kam Dakota Hotels zu dem Schluss, dass die Technologie von Shiji am besten zu ihrem Betrieb passt und entschied sich für die Implementierung.
„Wir haben immer wieder festgestellt, dass Shiji der Marktführer ist, wenn es um die Benutzerfreundlichkeit geht, um das zu erreichen, was wir uns vorgenommen haben - und das waren für uns die wichtigsten Kriterien. Besonders in der F&B-Branche weiß ich nicht, warum andere Anbieter es so kompliziert machen."
„In den letzten Jahren haben wir unseren PMS-Anbieter zweimal und unseren POS-Anbieter dreimal gewechselt. Wir sind ein dynamisches und flexibles Unternehmen, und die anderen hatten eine sehr komplexe Art, mit der Technologie zu interagieren. Einfache Dinge wie das Hinzufügen einer neuen Speisekarte scheinen einfach zu sein, aber mit anderen Systemen dauerte das immer viel zu lange. Die Benutzerfreundlichkeit der Shiji-Systeme war ein wichtiges Kaufargument für uns."
„Was die analytische Berichterstattung angeht, war unser Finanzdirektor maßgeblich an dem Projekt beteiligt und stellte fest, dass die Produkte von Shiji Berichte und Analysen erstellen, die über das hinausgehen, was andere Anbieter leisten. Das war genau das, was wir brauchten!“
„Wir haben auch festgestellt, dass wir mit Shiji in Bezug auf das Ziel, unser Produkt ständig zu verbessern, gut übereinstimmen. Wir wollen beide die optimalen Systeme für eine fantastische Hotelindustrie haben, und dazu müssen wir die besten Produkte auswählen."
Nachdem Dakota Hotels sich für die Zusammenarbeit mit Shiji entschieden hatte, bildete das Unternehmen ein Team, das sich auf die Umsetzung konzentrierte.
„Das Team bestand aus Experten aus verschiedenen Abteilungen des Unternehmens. Es war eine große Investition für uns, sie von ihren normalen Aufgaben zu trennen, aber es war wichtig für uns, die richtige Infrastruktur mit den richtigen Perspektiven aufzubauen.“
„Wir wollten, dass dies eine wirklich erfolgreiche Integration in unseren Betrieb wird, also mussten wir das Fachwissen dieser Leute in den Installationsprozess einbringen. Wir wollten, dass sie so viele Informationen wie möglich von den Shiji-Experten erhalten und die Systeme so benutzerfreundlich wie möglich für die operativen Teams gestalten."
Laut Katie war die Zeit, die sie mit den Kollegen aus dem Unternehmen und den Shiji-Experten verbrachte, eine wertvolle Erfahrung.
„Ich habe das Gefühl, dass wir jetzt wirklich gute Freunde sind. Wir haben während dieses Prozesses viel Zeit miteinander verbracht, auch wenn wir nicht in unseren Wohnorten waren. Wir haben zusammen zu Abend gegessen und uns gegenseitig kennengelernt, und ich denke, das war für alle eine sehr schöne Erfahrung."
Mit Hilfe eines funktionsübergreifenden Teams konnte das Unternehmen auch internes Fachwissen rund um die Technologie aufbauen.
„So können wir sicherstellen, dass die Prozesse optimal gestaltet werden. Außerdem haben wir innerhalb des Unternehmens Ansprechpartner für Mitarbeiter, die den Umgang mit den Systemen noch lernen müssen", sagt Katie.
Der Aufbau eines funktionsübergreifenden Teams trug ebenfalls zur Geschwindigkeit und Genauigkeit der Installation bei. „Wir hatten so viel Energie in die Inbetriebnahme unseres ersten Hotels gesteckt und wir bekamen großartiges Feedback zu dem Prozess. Das nächste Hotel war ein paar Wochen später einsatzbereit, und das nächste sogar noch schneller. Der Schwung nahm sehr schnell zu. Ich empfehle jedem, der etwas Ähnliches plant, es so anzugehen, wie wir es getan haben, denn wir haben aus jeder Implementierung gelernt, um die Einrichtung mit jedem weiteren Hotel schneller und effektiver zu gestalten.
„Unser letztes Hotel war die umfangreichste Implementierung, aber am Ende war es die unkomplizierteste, weil wir bei der Einrichtung der vorherigen Systeme so viel gelernt haben. Ich bin sehr zufrieden damit, wie es gelaufen ist.“
Für Katie sind die Erfahrungen, die sie und das Unternehmen während der Pandemie gemacht haben, für die heutige Arbeit und den Umgang mit dem technologischen Wandel sehr nützlich.
„Ich habe das Gefühl, dass wir in den letzten Jahren sehr agil geworden sind. Eine meiner wichtigsten Erkenntnisse aus diesem Prozess ist, dass Kommunikation der Schlüssel zu jeder Art von Veränderung ist. Wir sprechen die ganze Zeit miteinander und halten Meetings ab, um jede Änderung im Voraus durchzugehen. Dadurch konnte sich das Team ein wenig entspannen, weil es wusste, was vor sich ging. Sie wussten, an wen sie sich wenden konnten, wenn Fragen auftauchten oder etwas schief lief."
„Shiji war auch sehr hilfsbereit und hat alles getan, um uns zu unterstützen. Ich habe es sehr geschätzt, dass sie die ganze Zeit mit uns gesprochen und uns auf das vorbereitet haben, was auf uns zukommen würde. Ohne ihre Unterstützung wäre der Übergang nicht so reibungslos verlaufen, wie er verlaufen ist. Es hat mir gezeigt, dass es wirklich wichtig ist, den richtigen Partner für die Bewältigung des Wandels zu wählen.
„Wir setzen es in allen Bereichen unseres Unternehmens ein", berichtet Katie. „Wir konzentrieren uns darauf, die ständige Kommunikation mit unseren Gästen zu gewährleisten und so viele manuelle Prozesse wie möglich für unsere Mitarbeiter abzuschaffen.“
„Ein Bereich, den wir definitiv ausbauen wollen, ist die Erstellung von Profilen für unsere VIP-Gäste. Das wird eine große Veränderung für uns sein. Wir hatten schon immer eine Version dieser Funktion, aber mit Shiji können wir es viel genauer machen. Wir können den gesamten Aufenthalt unserer Gäste verfolgen und sicherstellen, dass wir die Dinge verstehen, die für sie wichtig sind, damit wir uns auf den Service konzentrieren können.“
„Mit der Enterprise Platform von Shiji können wir sicherstellen, dass unser Team weniger Zeit mit Aufgaben verbringt, die von Systemen übernommen werden können - etwas, das uns in der Vergangenheit definitiv behindert hat."
Der Buchungsprozess ist ein Beispiel für die erzielten Vorteile. „Dazu müssen wir alle Informationen und die Reise eines Gastes verstehen, von der Ankunft in unserem Hotel bis zum Auschecken und nach dem Aufenthalt. Wir müssen alle Berührungspunkte entlang des Gastaufenthalts genau verfolgen, um einen besseren Service zu bieten, indem wir alle diese Berührungspunkte zentralisieren." Die Mitarbeiter unserer Teams können im Laufe des Tages je nach Bedarf verschiedene Updates erhalten.
„Jetzt, wo ich das alles in Aktion sehe, fragen wir uns alle, warum wir das nicht schon früher machen konnten! Es ist eine große Umstellung, aber sie erlaubt uns, das zu tun, was uns am Herzen liegt, nämlich Zeit mit unseren Gästen zu verbringen und dafür zu sorgen, dass wir so viele positive Interaktionen wie möglich mit ihnen haben können.“
Dakota Hotels spart Zeit. „Ich schätze, dass wir mindestens ein Drittel der Zeit unserer Food & Beverage Teams einsparen. Eine Interaktion, die früher fünf Minuten dauerte, dauert jetzt vielleicht dreieinhalb Minuten."
Das Gästeerlebnis wird verbessert. „Die Art und Weise, wie wir Informationen über unsere Gäste sammeln und abrufen können, um ihren Aufenthalt zu verbessern, ist viel schneller und auch effizienter. Diese Veränderung ist für uns von großer Bedeutung, und ich bin sehr zufrieden mit den Ergebnissen, die wir bisher erzielt haben."
Einer der zentralen Unternehmenswerte von Dakota ist es, die einfachen Dinge auf brillante Weise zu tun, und mit der Shiji-Technologie besteht die Möglichkeit, selbst die kleinsten Transaktionen oder Interaktionen zu beschleunigen und zu verbessern und aufmerksame Gastfreundschaft zu bieten.
„Mit der Shiji-Technologie können wir mehr tun als je zuvor.
„Das Shiji-Team war fantastisch und hat uns das Gefühl gegeben, dass wir in jeder Phase die Unterstützung haben, die wir brauchen. Sie haben uns bei jedem Schritt das Vertrauen gegeben, die Technologie zu nutzen, um unsere Teams einzubeziehen und unsere Gäste zu bedienen. Das erlebe ich nicht bei vielen anderen Anbietern, und ich schätze es, dass wir den Wunsch teilen, die Besten in dem zu sein, was wir tun.“
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Dakota Hotels is a luxury lifestyle brand, synonymous with style and impeccable service. Sophisticated yet cool, with timeless style, each of Dakota’s five hotel destinations across the UK surprises and delights in unexpected ways.
Dakota Hotels haben ihre Technologie verbessert, um das Gästeerlebnis zu verbessern, indem sie Informationen in Gästeprofilen speichern und Momente der „Überraschung und Freude“ schaffen. Sie glauben, dass Technologie eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung ihrer Gastgewerbestandards spielt, indem sie bei Bedarf genaue Informationen an die richtigen Personen liefert. Die Zusammenarbeit mit
Dakota Hotels ist eine Luxus-Lifestyle-Marke, ein Synonym für Stil und tadellosen Service. Anspruchsvoll und dennoch cool, mit zeitlosem Stil, überrascht und erfreut jedes der fünf Hotelziele von Dakota in ganz Großbritannien auf unerwartete Weise. Dakota Hotels stammt aus Schottland und startete mit zwei einzigartigen Hotels – eines im malerischen South Queensferry, Edinburgh; und ein weiteres in Eurocentral, nur einen Steinwurf von Glasgow entfernt. Seitdem hat sich Dakota in erstklassige Lagen im Stadtzentrum ausgedehnt und bietet luxuriöse Unterkünfte und außergewöhnlichen Service nach Glasgow, Leeds und seit Kurzem auch nach Manchester.
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