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Ruby Hotels
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Ruby Hotels verkörpert 'Lean Luxury' und konzentriert sich auf Werte, einzigartige Erlebnisse und tadellosen Service. Jedes Hotel befindet sich an einem Top-Reiseziel und verbindet lokale Kultur mit globalem Luxus. Das Herzstück ihrer Technologie ist Shiji Enterprise Platform, eine hochmoderne {Property Management System (PMS)}.
Es rationalisiert Abläufe, verbessert das Gästeerlebnis und personalisiert Aufenthalte durch Datenzentralisierung. Die Mischung aus lokalem Charme und schlankem Luxus von Ruby Hotels, unterstützt durch Shijis PMS, übertrifft durchweg alle Erwartungen.
Lesen Sie die Geschichte darüber, wie Ruby Hotels Technologie, lokale Kultur und Luxus nahtlos integrieren und wie die Shiji Enterprise Platform eine Schlüsselrolle bei der Sicherung ihrer Branchenposition spielt
Umgesetzte Lösungen
Infrasys POS
Reviewpro Reputation
Iceportal Content
Shiji Platform
Daylight PMS
Meridian Experiences
Horizon Distribution
Astral Payments
Twilight Data + AI
Lucas Höfer ist Group Director of Systems and Innovation Management bei Ruby Hotels, einer Marke, die "schlanken Luxus" anbietet. In dieser Fallstudie erfahren Sie, was das bedeutet und wie die nächste Generation von {property management system (PMS)} von Shiji - The Shiji Enterprise Platform - eingesetzt wird, um die Zukunft des Gastgewerbes zu gestalten.
Ruby Hotels definiert seinen Gastgewerbeansatz als „Lean Luxury“, bei dem es um die Konzentration auf das Wesentliche geht.
„Durch die Konzentration auf das Wesentliche können Sie ein qualitativ hochwertiges Produkt mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten“, sagte Lucas. „Ein Aufenthalt in unseren Hotels kann durchaus viel Geld kosten, aber die Qualität, die man für sein Geld bekommt, ist hoch. Die Matratzen, auf denen Sie schlafen, sind luxuriös. Bei unseren Duschen handelt es sich um hochwertige Regenwaldduschen. Alles, vom Duschgel und Shampoo bis hin zu den Handtüchern, vermittelt Ihnen das Gefühl, in einem Luxushotel zu übernachten. Dies können wir unseren Gästen bieten, indem wir die weniger häufig genutzten Dinge weglassen, die die Kosten in die Höhe treiben.“
Lucas uses coffee as an example. “At most hotels, you can drink mediocre tea or coffee from a machine in your room that you have no idea when it was last cleaned. With Ruby, we don’t offer that, but instead, provide coffee from a top-of-the-line barista machine. We have a barista waiting for you to make you the nicest coffee you can imagine. That’s what we mean by lean luxury – taking the money we save and passing it along to you, but not cutting down on the overall quality of experience.”
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Lucas verliebte sich in die Gastfreundschaft, als er während seines Studiums in einem Restaurant und als Barkeeper arbeitete. „Rückblickend war es eine der lustigsten Zeiten meines Lebens“, sagte er. Während seines Masterstudiums in Schweden studierte er Innovationsmanagement und sein Teil des Programms bestand darin, ein Start-up-Unternehmen aufzubauen, das zum Thema seiner Abschlussarbeit werden sollte.
I ended up working with a company called Bookboost which was an API-first data platform for hotels and helped them figure out the product-market fit. I helped them open up the market in Germany and worked with hotels that included Ruby Hotels. From there, I had the opportunity to go in-house and work at Ruby and build up the technology team in this company, helping them transition to a modern digital platform to run their business.
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Ein Teil des Mandats für seine neue Rolle bestand darin, die technologische Infrastruktur aufzuräumen, die durch viele Einzellösungen unübersichtlich geworden war. Da das Unternehmen in Zukunft wachsen wollte, benötigte es mehr Integration und automatisierte Prozesse.
Nach Lucas‘ Erfahrung ist es durchaus üblich, dass junge Unternehmen im Laufe der Zeit viele Einzellösungen ansammeln, während sie auf eine große Vision hinarbeiten und nach Technologie suchen, um die Probleme zu lösen, mit denen ihre Teams auf dem Weg dorthin konfrontiert sind.
„Natürlich gibt es einige Kernsysteme, die jeder haben muss, wie zum Beispiel ein Immobilienverwaltungssystem, aber es gibt auch viele kleine Tools, die spezifische Herausforderungen im Unternehmen lösen, und am Ende reizen die Leute die Grenzen von Dingen wie Excel aus, bis sie es nicht schaffen Funktioniert nicht mehr. Ohne eine zentrale Abteilung, die alles überwacht, beginnt jede Abteilung, ihren eigenen Tech-Stack aufzubauen. Man landet in einer Situation mit vielen isolierten Daten und skalierbares Wachstum wird zur Herausforderung.“
Lucas verdeutlicht am Beispiel des Verkaufs von Veranstaltungsflächen (Veranstaltungsräume und Besprechungsräume) die Problematik dieses Vorgehens. „Wie verwalten wir die verschiedenen Gebühren zwischen den Hotelzimmern und den Veranstaltungsräumen auf derselben Rechnung? Es sind Momente wie diese, in denen uns klar wird, dass wir vielleicht nicht so weitermachen können und alles in Ordnung bringen müssen.“
„Ruby ist ein Unternehmen, bei dem wir einerseits viel Automatisierung anstreben, andererseits aber auch ein sehr emotionales Produkt haben“, erzählte uns Lucas. „Unser Geschäft basiert auf emotionalen Verbindungen zu unseren Gästen.“
Ein Beispiel hierfür ist, dass Sie beim Einchecken über ein iPad Daten eingeben und schnell zu Ihrem Zimmer gelangen können. Doch wie Lucas schnell betont: „Wir wollen nicht jeden Berührungspunkt automatisieren, weil wir in der Lage sein wollen, den Gast zu begrüßen und zu sehen, wie wir ihm guten Service und menschliche Note bieten können.“ Ein Teil von Rubys Ansatz besteht darin, dass sie keine traditionelle Rezeption haben, sondern dass ihre Mitarbeiter (die sie „Gastgeber“ nennen) die Gäste lockerer begrüßen und im Hotel willkommen heißen.
Wir stellen nach Persönlichkeit ein und möchten, dass unsere Mitarbeiter ihre einzigartige Herangehensweise an die Interaktion mit unseren Gästen so einbringen, dass eine Beziehung zu jedem einzelnen von ihnen entsteht.
Gleichzeitig ist Skalierbarkeit für uns als junge Marke mit Wachstumsambitionen von entscheidender Bedeutung – und Lucas weiß, dass Automatisierung für die Fähigkeit, dies zu erreichen, von zentraler Bedeutung sein wird. „Automatisierung erfordert viele Schnittstellen, über die verschiedene Abteilungen zusammenarbeiten können. Benötigen Sie Möglichkeiten, Ihre Mitarbeiter zu verwalten und zu bezahlen? Benötigen Sie Back-of-House-Prozesse, bei denen, wenn ein Vertriebsleiter eine Gruppe verkauft, diese Informationen an die Umsatzabteilung weitergegeben werden, damit die Preisgestaltung optimiert werden kann?“
Dies ist die Herausforderung, vor der Lucas bei Ruby stand: Automatisierung, aber auch die Suche nach einer PMS-Lösung, die zunehmend kundenorientiert ist.
Wir wollten ganz nah an unsere Kunden herankommen, um ihnen mehr von dem bieten zu können, was sie wollen, und um daraus auch Einnahmen zu erzielen. Wir wussten, dass dazu Silos aufgebrochen und Daten zusammengeführt werden mussten.
Nach Lucas‘ Erfahrung neigen viele Hoteltechnologiestrategien dazu, sehr taktisch und reaktionär zu sein, und ein großer Teil davon ist auf die Struktur des Marktes zurückzuführen. Es gibt viele unabhängige Hotels und globale Ketten, aber nicht viele mittelständische Marken, die in Technologie investieren können. „Das macht die Einführung der Technologie nicht nur für die Hotels, sondern auch für die Technologieanbieter, die Innovationen in unsere Branche bringen wollen, sehr kostspielig.“
Für viele Hotels bedeutet das Fehlen einer umfassenden internen Technologie oder eines digitalen Teams, dass sie nicht in der Lage sind, umfangreiche Änderungen an der von ihnen gekauften Technologie vorzunehmen. Oftmals kaufen sie „Standardprodukte“ und PMS-Lösungen, die für ihre spezifischen Anforderungen möglicherweise nicht perfekt funktionieren. Diese Situation führt dazu, dass viele Hotelunternehmen technologieavers sind.
In unserem Gespräch brachte Lucas mehrmals die Bedeutung von APIs in der Hoteltechnologie von heute zur Sprache.
Für ihn besteht die Chance der Technologie nicht nur darin, Prozesse effizienter zu gestalten, sondern auch darin, der Treiber aller Innovationen zu sein – bei Null anzufangen und neue Arbeitsweisen zu schaffen, die ohne Technologie nicht möglich wären.
„APIs sind das Bindeglied, das alles miteinander verbindet, um diese neuartigen Lösungen zu ermöglichen“, sagte er uns. „Sie ermöglichen es, Verbindungen zwischen unterschiedlichen Datensätzen herzustellen, die für Menschen unmöglich sind.“
Die Entwicklung neuer Lösungen erfordert in der Regel eine Vielzahl von Anpassungen der Technologie an Ihre Bedürfnisse. Mit APIs können Sie sich jedoch in die Tools der Branche einklinken und sie auf eine Weise verknüpfen, die es Ihnen ermöglicht, einige wirklich großartige Anwendungsfälle zu schaffen.
Lucas lieferte ein Beispiel für die Extraktion öffentlicher Finanzleistungsdaten von Gruppengeschäftskundenunternehmen und deren Weitergabe an ihre Vertriebsmitarbeiter, damit diese ihre Kerngeschäftskunden proaktiv verwalten können. Die neuen Arbeitsabläufe wecken frühzeitig Warnsignale und stellen den Vertriebsmitarbeitern Daten zur Verfügung, um ihre Gespräche und Engagement-Ansätze voranzutreiben.
Dies erleichtert unserem Team eine Menge geistiger Arbeit und ist nur ein Beispiel für die Möglichkeiten, die uns die API-First-Technologie-Integration bietet. Das ist auch ein Bereich, in dem Shiji wirklich gut ist.
Ruby Hotels pflegt eine langjährige Zusammenarbeit mit Shiji ReviewPro zur Erfassung und Verarbeitung von Gäste-Feedback-Daten. Im Laufe der Zeit konnten sie beobachten, wie sich der Technologie-Stack von Shiji erheblich weiterentwickelte, insbesondere mit der Einführung der Shiji Enterprise Platform, dem cloudbasierten PMS, das für globale und regionale Hotelgruppen entwickelt wurde.
“We were one of their first customers,” Lucas shared. “I joined Ruby 3 1/2 years ago and the decision was already in place to use the Shiji Enterprise Platform, which contains a PMS, Guest profile management, housekeeping, and more. I remember thinking early on, “We can do whatever we want with this platform. We have maximum flexibility.’ And that’s still true – even more so today than earlier.”
Ein wichtiger Teil von Lucas‘ fortlaufender Zusammenarbeit mit Shiji war die Art der Zusammenarbeit, die Shiji mit ihnen eingeht.
Ich hatte das Gefühl, dass Shiji nicht nur etwas Besonderes bauen wollte, sondern auch die Möglichkeiten dazu hatte. Unsere ganze Philosophie besteht darin, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die gemeinsam etwas aufbauen wollen. Wir mussten wissen, dass es in jedem Unternehmen, mit dem wir zusammenarbeiten, ein gesundes Produktteam gibt, und ich glaube, dass dies bei Shiji der Fall ist. Ihre Produktmanager haben uns gesagt, dass wir uns jederzeit mit ihnen über eine neue Funktion unterhalten können und dass die Zusammenarbeit sehr effizient ist.
„Es ist eine Arbeitsbeziehung, die für beide Unternehmen positiv und produktiv ist“, sagt Lucas.
Shiji pflegt zwar eine langjährige Beziehung zu Ruby Hotels, doch sein Engagement für die Zusammenarbeit sorgt dafür, dass sie zusammenarbeiten.
„Shiji hat uns immer das Gefühl gegeben, dass wir ihnen wichtig sind, und das hat er durch sein Verhalten bewiesen. Ich habe immer das Gefühl, dass sie nach neuen Lösungen suchen, um uns besser zu unterstützen.“
„Sie haben immer Leute in unsere Projekte geholt, die den Unterschied gemacht haben. Wenn diese Leute aufgrund anderer Verpflichtungen nicht verfügbar waren, griffen hochrangige Führungskräfte einfach ein, um sicherzustellen, dass nichts verloren ging. Die Menschen, mit denen wir zusammenarbeiten, machen für uns einen Unterschied. Ich habe das Gefühl, dass wir mehr und bessere Experten für die Bereiche haben, an denen wir arbeiten, als jedes andere Technologieunternehmen bieten könnte.“
Lucas berichtete über eine Reihe von Anwendungsfällen vom Support bis zum Vertrieb, bei denen die API-Technologie der Shiji Enterprise Platform Vorteile gebracht hat. Ein aktuelles Beispiel ist jedoch die Gruppenbuchungstechnologie.
„Gruppenbuchungstechnologie ist bekanntermaßen schwierig, da es keine einzige Lösung gibt, die für uns perfekt ist. Nicht alle großen Player bieten das Maß an API-Konnektivität, das wir benötigen, Shiji jedoch schon. Schon in den frühen Phasen unseres Designprozesses waren wir zuversichtlich, dass Shiji uns die benötigten Daten liefern kann, da sie API-first sind. Wir hatten nie das Gefühl, dass wir weitere Machbarkeitsstudien durchführen müssten, weil wir wussten, dass sie uns die technische Unterstützung boten, die wir brauchten, um dieses Projekt Wirklichkeit werden zu lassen.“
Nach jahrelanger Zusammenarbeit mit Shiji geht Lucas davon aus, sein digitales Produktangebot weiterhin so gestalten zu können, dass es seinen Benutzern erstklassige Erlebnisse bietet.
„Wir werden in der Lage sein, Funktionen bereitzustellen, die uns relevanter machen. Und wenn ich das im Hinblick auf den Customer Lifetime Value betrachte, machen diese Relevanz und Nutzbarkeit die Menschen loyaler zu uns und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie häufiger bei uns bleiben. Hier spielt großartige Technologie eine so wichtige Rolle bei der Steigerung des Umsatzes und des Geschäftswerts.“
Lucas erzählte uns von der Notwendigkeit, im Gastgewerbe emotionale Verbindungen herzustellen, und wie Technologie dabei helfen kann.
„Mit digitalen Produkten interagieren Sie am meisten bei der Planung und Buchung. Auch die Ankunft ist ein wichtiger Touchpoint – wenn Sie drei Nächte bei uns bleiben, ist das erste Betreten des Zimmers nicht dasselbe wie beim dritten Mal.“ Jeder dieser Berührungspunkte bietet die Möglichkeit, eine Verbindung aufzubauen, sagt Lucas.
Als Beispiel dient ihm das Gebäude rund um Check-in-Automaten. „Sobald ich meinen Namen eingebe, beginnt der Kiosk mit mir über meinen Namen zu interagieren. Wir haben den Check-in-Prozess so gestaltet, dass er sich eher wie ein Chat-Gespräch anfühlt und nicht wie ein großes Formular, das ausgefüllt werden muss. Es sind die kleinen Berührungspunkte wie diese, die das Gasterlebnis und die Art und Weise beeinflussen, wie der Gast unsere Marke wahrnimmt.“
Eine aktuelle Analyse von Online-Bewertungen zeigt, dass Ruby Hotels einen bemerkenswerten Anstieg der Gästezufriedenheit erzielt hat, mit einer beeindruckenden Steigerung in verschiedenen Schlüsselaspekten im gesamten Unternehmen:
Dieses Wachstum übertrifft den europäischen Durchschnitt, bei dem die Erwähnung von Technologie um 2.5 Punkte, die Erwähnung von Empfang um 3 Punkte und die Erwähnung von Service um 3.5 Punkte zugenommen hat, was ihr Engagement für ein verbessertes Gästeerlebnis verdeutlicht. Das Ergebnis? Die Gäste schätzen das verbesserte, technologiegestützte Erlebnis, das Ruby Hotels bietet.
Mit der Shiji Enterprise Platform sind Lucas und sein Team nun in der Lage, über Möglichkeiten nachzudenken, diesen Ansatz zu erweitern, indem sie beispielsweise ihren Gastgebern helfen, sofort zu erkennen, wer eincheckt, damit sie sie mit etwas Kontext begrüßen können.
„Wir wollen weiterhin in Richtung eines persönlicheren Umgangs mit unseren Gästen gehen und sehen die Technologie als einen Wegbereiter dafür.“
Die Münchner Ruby Group unter der Führung von Gründer und CEO Michael Struck geht mit ihrer Lean-Luxury-Philosophie neue Wege. Mit einer schlanken Organisationsstruktur und der Konzentration auf das Wesentliche gelingt es Ruby, eine zeitgemäße, erschwingliche Form von Luxus für moderne, kosten- und stilbewusste Kunden zu schaffen.
Die in 2013 gegründete Gruppe betreibt bereits 16 Ruby-Hotels, weitere 20 Hotels befinden sich im Bau oder in der Planungsphase. Ruby expandiert mit dem in 2018 gegründeten Joint Venture Ruby Asia nach Asien. Ruby bietet Ruby Workspaces auch in München, Hamburg, Düsseldorf, Amsterdam und Wien an – perfekt ausgestattete Arbeitsplätze und eine kreative Atmosphäre mit Zugang zu einer inspirierenden Bürogemeinschaft.
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.
Gegründet 1998 als Anbieter von Netzwerklösungen für Hotels, beschäftigt die Shiji Group heute über 5,000 Mitarbeiter in 80+ Tochtergesellschaften und Marken in über 31 Ländern, die mehr als 91,000 Hotels, 200,000 Restaurants und 600,000 Einzelhandelsgeschäfte bedienen.
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