Gefühl trifft auf Automatisierung: Die technologiegetriebene Geschichte der Ruby Hotels mit dem PMS von Shiji

Lucas Höfer ist Group Director of Systems and Innovation Management bei Ruby Hotels, einer Marke, die das bietet, was sie „Lean Luxury“ nennt.

In dieser Fallstudie untersuchen wir, was das bedeutet und wie sie ein von Shiji bereitgestelltes Property Management System (PMS) der nächsten Generation – die Shiji Enterprise Platform – nutzen, um zu gestalten, wie die Zukunft des Gastgewerbes aussehen kann.

Ein PMS für „Lean Luxury“

Ruby Hotels definiert seinen Gastgewerbeansatz als „Lean Luxury“, bei dem es um die Konzentration auf das Wesentliche geht.

„Durch die Konzentration auf das Wesentliche können Sie ein qualitativ hochwertiges Produkt mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten“, sagte Lucas. „Ein Aufenthalt in unseren Hotels kann durchaus viel Geld kosten, aber die Qualität, die man für sein Geld bekommt, ist hoch. Die Matratzen, auf denen Sie schlafen, sind luxuriös. Bei unseren Duschen handelt es sich um hochwertige Regenwaldduschen. Alles, vom Duschgel und Shampoo bis hin zu den Handtüchern, vermittelt Ihnen das Gefühl, in einem Luxushotel zu übernachten. Dies können wir unseren Gästen bieten, indem wir die weniger häufig genutzten Dinge weglassen, die die Kosten in die Höhe treiben.“

Lucas uses coffee as an example. “At most hotels, you can drink mediocre tea or coffee from a machine in your room that you have no idea when it was last cleaned. With Ruby, we don’t offer that, but instead, provide coffee from a top-of-the-line barista machine. We have a barista waiting for you to make you the nicest coffee you can imagine. That’s what we mean by lean luxury – taking the money we save and passing it along to you, but not cutting down on the overall quality of experience.”

Lucas' Karriereweg im Gastgewerbe

Lucas verliebte sich in die Gastfreundschaft, als er während seines Studiums in einem Restaurant und als Barkeeper arbeitete. „Rückblickend war es eine der lustigsten Zeiten meines Lebens“, sagte er. Während seines Masterstudiums in Schweden studierte er Innovationsmanagement und sein Teil des Programms bestand darin, ein Start-up-Unternehmen aufzubauen, das zum Thema seiner Abschlussarbeit werden sollte. 

„Am Ende habe ich mit einem Unternehmen namens Bookboost zusammengearbeitet, das eine API-basierte Datenplattform für Hotels war und ihnen dabei geholfen hat, herauszufinden, wie das Produkt zum Markt passt. Ich habe ihnen geholfen, den Markt in Deutschland zu erschließen und mit Hotels zusammengearbeitet, darunter Ruby Hotels. Von da an hatte ich die Gelegenheit, intern bei Ruby zu arbeiten und das Technologieteam dieses Unternehmens aufzubauen, um ihnen beim Übergang zu einer modernen digitalen Plattform für die Führung ihres Unternehmens zu helfen.“

Mit der Bewältigung von Veränderungen beauftragt

Ein Teil des Mandats für seine neue Rolle bestand darin, die technologische Infrastruktur aufzuräumen, die durch viele Einzellösungen unübersichtlich geworden war. Da das Unternehmen in Zukunft wachsen wollte, benötigte es mehr Integration und automatisierte Prozesse.

Nach Lucas‘ Erfahrung ist es durchaus üblich, dass junge Unternehmen im Laufe der Zeit viele Einzellösungen ansammeln, während sie auf eine große Vision hinarbeiten und nach Technologie suchen, um die Probleme zu lösen, mit denen ihre Teams auf dem Weg dorthin konfrontiert sind. 

„Natürlich gibt es einige Kernsysteme, die jeder haben muss, wie zum Beispiel ein Immobilienverwaltungssystem, aber es gibt auch viele kleine Tools, die spezifische Herausforderungen im Unternehmen lösen, und am Ende reizen die Leute die Grenzen von Dingen wie Excel aus, bis sie es nicht schaffen Funktioniert nicht mehr. Ohne eine zentrale Abteilung, die alles überwacht, beginnt jede Abteilung, ihren eigenen Tech-Stack aufzubauen. Man landet in einer Situation mit vielen isolierten Daten und skalierbares Wachstum wird zur Herausforderung.“

Lucas verdeutlicht am Beispiel des Verkaufs von Veranstaltungsflächen (Veranstaltungsräume und Besprechungsräume) die Problematik dieses Vorgehens. „Wie verwalten wir die verschiedenen Gebühren zwischen den Hotelzimmern und den Veranstaltungsräumen auf derselben Rechnung? Es sind Momente wie diese, in denen uns klar wird, dass wir vielleicht nicht so weitermachen können und alles in Ordnung bringen müssen.“

Automatisierung mit Emotionen in Einklang bringen

„Ruby ist ein Unternehmen, bei dem wir einerseits viel Automatisierung anstreben, andererseits aber auch ein sehr emotionales Produkt haben“, erzählte uns Lucas. „Unser Geschäft basiert auf emotionalen Verbindungen zu unseren Gästen.“ 

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Ein Beispiel hierfür ist, dass Sie beim Einchecken über ein iPad Daten eingeben und schnell zu Ihrem Zimmer gelangen können. Doch wie Lucas schnell betont: „Wir wollen nicht jeden Berührungspunkt automatisieren, weil wir in der Lage sein wollen, den Gast zu begrüßen und zu sehen, wie wir ihm guten Service und menschliche Note bieten können.“ Ein Teil von Rubys Ansatz besteht darin, dass sie keine traditionelle Rezeption haben, sondern dass ihre Mitarbeiter (die sie „Gastgeber“ nennen) die Gäste lockerer begrüßen und im Hotel willkommen heißen.

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„Wir stellen Mitarbeiter aufgrund ihrer Persönlichkeit ein und möchten, dass unsere Mitarbeiter ihre einzigartigen Herangehensweisen in die Interaktion mit unseren Gästen einbringen und so eine Beziehung zu jedem von ihnen aufbauen.“

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Gleichzeitig ist Skalierbarkeit für uns als junge Marke mit Wachstumsambitionen von entscheidender Bedeutung – und Lucas weiß, dass Automatisierung für die Fähigkeit, dies zu erreichen, von zentraler Bedeutung sein wird. „Automatisierung erfordert viele Schnittstellen, über die verschiedene Abteilungen zusammenarbeiten können. Benötigen Sie Möglichkeiten, Ihre Mitarbeiter zu verwalten und zu bezahlen? Benötigen Sie Back-of-House-Prozesse, bei denen, wenn ein Vertriebsleiter eine Gruppe verkauft, diese Informationen an die Umsatzabteilung weitergegeben werden, damit die Preisgestaltung optimiert werden kann?“

Dies ist die Herausforderung, vor der Lucas bei Ruby stand: Automatisierung, aber auch die Suche nach einer PMS-Lösung, die zunehmend kundenorientiert ist.

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„Wir wollten unseren Kunden wirklich nahe sein, um ihnen mehr von dem bieten zu können, was sie wollten, und gleichzeitig Einnahmen daraus zu erzielen. Wir wussten, dass dies das Aufbrechen von Silos und die Zusammenführung des Datenflusses erforderte.“

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Nach Lucas‘ Erfahrung neigen viele Hoteltechnologiestrategien dazu, sehr taktisch und reaktionär zu sein, und ein großer Teil davon ist auf die Struktur des Marktes zurückzuführen. Es gibt viele unabhängige Hotels und globale Ketten, aber nicht viele mittelständische Marken, die in Technologie investieren können. „Das macht die Einführung der Technologie nicht nur für die Hotels, sondern auch für die Technologieanbieter, die Innovationen in unsere Branche bringen wollen, sehr kostspielig.“

Für viele Hotels bedeutet das Fehlen einer umfassenden internen Technologie oder eines digitalen Teams, dass sie nicht in der Lage sind, umfangreiche Änderungen an der von ihnen gekauften Technologie vorzunehmen. Oftmals kaufen sie „Standardprodukte“ und PMS-Lösungen, die für ihre spezifischen Anforderungen möglicherweise nicht perfekt funktionieren. Diese Situation führt dazu, dass viele Hotelunternehmen technologieavers sind.

APIs: Der Schlüssel zur Erschließung neuer Möglichkeiten in Hotels

In unserem Gespräch brachte Lucas mehrmals die Bedeutung von APIs in der Hoteltechnologie von heute zur Sprache. 

Für ihn besteht die Chance der Technologie nicht nur darin, Prozesse effizienter zu gestalten, sondern auch darin, der Treiber aller Innovationen zu sein – bei Null anzufangen und neue Arbeitsweisen zu schaffen, die ohne Technologie nicht möglich wären. 

„APIs sind das Bindeglied, das alles miteinander verbindet, um diese neuartigen Lösungen zu ermöglichen“, sagte er uns. „Sie ermöglichen es, Verbindungen zwischen unterschiedlichen Datensätzen herzustellen, die für Menschen unmöglich sind.“

„Um neue Lösungen zu entwickeln, ist in der Regel eine umfangreiche Anpassung der Technologie an Ihre Bedürfnisse erforderlich, aber mit APIs können Sie Branchentools einbinden und diese so verknüpfen, dass Sie einige wirklich tolle Anwendungsfälle erstellen können.“

Lucas lieferte ein Beispiel für die Extraktion öffentlicher Finanzleistungsdaten von Gruppengeschäftskundenunternehmen und deren Weitergabe an ihre Vertriebsmitarbeiter, damit diese ihre Kerngeschäftskunden proaktiv verwalten können. Die neuen Arbeitsabläufe wecken frühzeitig Warnsignale und stellen den Vertriebsmitarbeitern Daten zur Verfügung, um ihre Gespräche und Engagement-Ansätze voranzutreiben. 

„Dies vereinfacht den mentalen Aufwand unseres Teams erheblich und ist nur ein Beispiel dafür, was API-First-Technologieintegrationen uns ermöglichen.“ Es ist auch eine Gegend, in der Shiji wirklich gut ist.“

Wie Ruby begann, mit Shiji zu arbeiten 

Ruby Hotels pflegt eine langjährige Zusammenarbeit mit Shiji ReviewPro zur Erfassung und Verarbeitung von Gäste-Feedback-Daten. Im Laufe der Zeit konnten sie beobachten, wie sich der Technologie-Stack von Shiji erheblich weiterentwickelte, insbesondere mit der Einführung der Shiji Enterprise Platform, dem cloudbasierten PMS, das für globale und regionale Hotelgruppen entwickelt wurde. 

“We were one of their first customers,” Lucas shared. “I joined Ruby 3 1/2 years ago and the decision was already in place to use the Shiji Enterprise Platform, which contains a PMS, Guest profile management, housekeeping, and more. I remember thinking early on, ‘We can do whatever we want with this platform. We have maximum flexibility.’ And that’s still true – even more so today than earlier.”

Ein wichtiger Teil von Lucas‘ fortlaufender Zusammenarbeit mit Shiji war die Art der Zusammenarbeit, die Shiji mit ihnen eingeht. 

„Ich hatte das Gefühl, dass Shiji nicht nur etwas Besonderes bauen wollte, sondern dass sie auch über die Fähigkeiten dazu verfügten. Unsere ganze Philosophie besteht darin, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die eine gemeinsame Denkweise verfolgen. Wir mussten wissen, dass es in den Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, ein gesundes Produktteam gibt, und das glaube ich auch bei Shiji. Ihre Produktmanager haben gesagt, dass wir jedes Mal, wenn wir eine Funktionsanfrage haben, ein Gespräch darüber führen können und die Zusammenarbeit sehr rationalisiert ist.“ 

„Es ist eine Arbeitsbeziehung, die für beide Unternehmen positiv und produktiv ist“, sagt Lucas.

Kriterien, die Lucas bewertet, um die Zusammenarbeit mit Shiji fortzusetzen 

Shiji pflegt zwar eine langjährige Beziehung zu Ruby Hotels, doch sein Engagement für die Zusammenarbeit sorgt dafür, dass sie zusammenarbeiten. 

„Shiji hat uns immer das Gefühl gegeben, dass wir ihnen wichtig sind, und das hat er durch sein Verhalten bewiesen. Ich habe immer das Gefühl, dass sie nach neuen Lösungen suchen, um uns besser zu unterstützen.“

„Sie haben immer Leute in unsere Projekte geholt, die den Unterschied gemacht haben. Wenn diese Leute aufgrund anderer Verpflichtungen nicht verfügbar waren, griffen hochrangige Führungskräfte einfach ein, um sicherzustellen, dass nichts verloren ging. Die Menschen, mit denen wir zusammenarbeiten, machen für uns einen Unterschied. Ich habe das Gefühl, dass wir mehr und bessere Experten für die Bereiche haben, an denen wir arbeiten, als jedes andere Technologieunternehmen bieten könnte.“

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Worauf Lucas mit Shiji besonders stolz ist 

Lucas berichtete über eine Reihe von Anwendungsfällen vom Support bis zum Vertrieb, bei denen die API-Technologie der Shiji Enterprise Platform Vorteile gebracht hat. Ein aktuelles Beispiel ist jedoch die Gruppenbuchungstechnologie. 

„Gruppenbuchungstechnologie ist bekanntermaßen schwierig, da es keine einzige Lösung gibt, die für uns perfekt ist. Nicht alle großen Player bieten das Maß an API-Konnektivität, das wir benötigen, Shiji jedoch schon. Schon in den frühen Phasen unseres Designprozesses waren wir zuversichtlich, dass Shiji uns die benötigten Daten liefern kann, da sie API-first sind. Wir hatten nie das Gefühl, dass wir weitere Machbarkeitsstudien durchführen müssten, weil wir wussten, dass sie uns die technische Unterstützung boten, die wir brauchten, um dieses Projekt Wirklichkeit werden zu lassen.“

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Strategische Vorteile der Arbeit mit Shijis PMS Shiji Enterprise Platform 

Nach jahrelanger Zusammenarbeit mit Shiji geht Lucas davon aus, sein digitales Produktangebot weiterhin so gestalten zu können, dass es seinen Benutzern erstklassige Erlebnisse bietet. 

„Wir werden in der Lage sein, Funktionen bereitzustellen, die uns relevanter machen. Und wenn ich das im Hinblick auf den Customer Lifetime Value betrachte, machen diese Relevanz und Nutzbarkeit die Menschen loyaler zu uns und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie häufiger bei uns bleiben. Hier spielt großartige Technologie eine so wichtige Rolle bei der Steigerung des Umsatzes und des Geschäftswerts.“

Bessere Möglichkeiten entwickeln, emotionale Verbindungen herzustellen

Lucas erzählte uns von der Notwendigkeit, im Gastgewerbe emotionale Verbindungen herzustellen, und wie Technologie dabei helfen kann.

„Mit digitalen Produkten interagieren Sie am meisten bei der Planung und Buchung. Auch die Ankunft ist ein wichtiger Touchpoint – wenn Sie drei Nächte bei uns bleiben, ist das erste Betreten des Zimmers nicht dasselbe wie beim dritten Mal.“ Jeder dieser Berührungspunkte bietet die Möglichkeit, eine Verbindung aufzubauen, sagt Lucas. 

Als Beispiel dient ihm das Gebäude rund um Check-in-Automaten. „Sobald ich meinen Namen eingebe, beginnt der Kiosk mit mir über meinen Namen zu interagieren. Wir haben den Check-in-Prozess so gestaltet, dass er sich eher wie ein Chat-Gespräch anfühlt und nicht wie ein großes Formular, das ausgefüllt werden muss. Es sind die kleinen Berührungspunkte wie diese, die das Gasterlebnis und die Art und Weise beeinflussen, wie der Gast unsere Marke wahrnimmt.“

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Bessere Technologie hat die Zufriedenheit der Gäste erhöht

Eine aktuelle Analyse von Online-Bewertungen zeigt, dass Ruby Hotels einen bemerkenswerten Anstieg der Gästezufriedenheit erzielt hat, mit einer beeindruckenden Steigerung in verschiedenen Schlüsselaspekten im gesamten Unternehmen:

Dieses Wachstum liegt über dem europäischen Durchschnitt, wo die Erwähnungen von Technologie um 2.5 Punkte, Empfang um 3 Punkte und Service um 3.5 Punkte gestiegen sind, was ihr Engagement für ein besseres Gästeerlebnis verdeutlicht. Das wegnehmen? Gäste schätzen das verbesserte technologiegestützte Erlebnis, das Ruby Hotels bietet.

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Befähigt zum Aufbauen und Dienen

Mit der Shiji Enterprise Platform sind Lucas und sein Team nun in der Lage, über Möglichkeiten nachzudenken, diesen Ansatz zu erweitern, indem sie beispielsweise ihren Gastgebern helfen, sofort zu erkennen, wer eincheckt, damit sie sie mit etwas Kontext begrüßen können. 

„Wir wollen weiterhin in Richtung eines persönlicheren Umgangs mit unseren Gästen gehen und sehen die Technologie als einen Wegbereiter dafür.“