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Das Mandarin Oriental, Barcelona befindet sich im Herzen von Barcelonas Passeig de Gràcia und ist eine Mischung aus spanischem Charme und asiatischem Einfluss. Das Luxushotel ist in einem renovierten modernistischen Gebäude untergebracht, dessen Inneneinrichtung von Patricia Urquiola entworfen wurde. Zu den Hauptmerkmalen gehören ein preisgekröntes Spa, eine Dachterrasse und mehrere Speisemöglichkeiten, darunter das mit zwei Michelin-Sternen ausgezeichnete Restaurant Moments. Das Hotel verbindet Eleganz mit zeitgenössischer Ästhetik und schafft ein einzigartiges, stilvolles Ambiente, das sich von anderen abhebt.
Seit seiner Eröffnung hat sich das Mandarin Oriental, Barcelona einen Ruf für außergewöhnlichen, persönlichen Service erworben. Und genau dieses Engagement für den Service bildet die Grundlage für diese Fallstudie, in der gezeigt wird, wie das Hotel seine Technologie aufgerüstet hat, um diese hohen Standards zu halten.
Für diese Fallstudie haben wir mit Adriana Avilés und Daniel Fernández gesprochen, um diese Geschichte sowohl aus der F&B- als auch aus der IT-Perspektive zu verstehen.
Adriana ist die stellvertretende Direktorin für Speisen und Getränke im Hotel und kümmert sich um die täglichen Abläufe. Ihre Karriere entwickelte sich durch Erfahrungen in verschiedenen Fünf-Sterne-Hotels, bevor die Empfehlung eines Freundes sie zum Mandarin Oriental führte. Adriana schätzt den einzigartigen Ansatz des Hotels, den Gästen persönliche Erlebnisse zu bieten, wodurch es sich von anderen Luxushotels abhebt.
"Wir geben unseren Gästen das Gefühl, anerkannt zu sein und etwas Besonderes zu sein, und ich denke, das ist etwas, was das Mandarin von anderen Fünf-Sterne-Hotels auf der ganzen Welt unterscheidet.
Daniel hat seine Karriere der Sicherstellung des reibungslosen Funktionierens der Systeme gewidmet, die für die unglaubliche Gastfreundschaft des Hotels sorgen, und leitet heute die IT-Abteilung des Hauses. Daniels Arbeit im Hotel begann ein Jahr vor der Eröffnung des Hauses, was ihn zu einem der dienstältesten Mitarbeiter macht. Was das Mandarin Oriental seiner Meinung nach von anderen Hotels abhebt, ist das interne IT-Team, das nicht nur Dienstleistungen für die Mitarbeiter, sondern auch direkt für die Gäste erbringt, so dass diese direkt in das Gastgewerbe eingebunden sind.
Während der Arbeit in einem wunderschönen Hotel mit einem sagenhaften Ruf, Adriana, Daniel, sahen sich das Team und die Mitarbeiter mit einer Reihe von kritischen Herausforderungen konfrontiert, die ihre Fähigkeit bedrohten, den Service, für den sie bekannt waren, aufrechtzuerhalten.
Die erste Herausforderung, mit der Adriana und Daniel konfrontiert waren, war eine durch die Pandemie veränderte Belegschaft - eine Herausforderung, der sich Hotels auf der ganzen Welt gegenübersehen. Da in den letzten Jahren viele erfahrene Gastronomen die Branche verlassen haben, mussten sie weniger erfahrene Mitarbeiter als üblich einstellen.
Der Kampf um die Aufrechterhaltung der betrieblichen Effizienz war ebenfalls eine große Herausforderung.
Das Bestellsystem, das das Hotel zu dieser Zeit verwendete, bedeutete, dass die Kellner die Bestellungen manuell aufschreiben mussten, bevor sie sie erneut in das POS-System (Point of Sale) des Hotels eingeben konnten. Dieser Prozess der doppelten Eingabe war nicht nur zeitaufwändig, sondern auch fehleranfällig.
"Manchmal nahm die Gastgeberin die Bestellung aus dem Gedächtnis auf und konnte sich, als sie an der Kasse ankam, nicht mehr erinnern, welcher Gast den koffeinhaltigen Kaffee und welcher den Milchkaffee nahm", erzählt Adriana. Angesichts der Erwartungen an einen erstklassigen Service führte dies zu unangenehmen Interaktionen mit den Gästen und beeinträchtigte die allgemeine Gästezufriedenheit.
Die Mobilität war eine weitere Herausforderung, der sich das Team stellen musste.
"Wir haben ein Zwei-Sterne-Michelin-Restaurant, das wir von Zeit zu Zeit für eine Veranstaltung umbauen müssen", sagte Daniel. "Wir müssen uns auf die Bedürfnisse unserer Gäste einstellen und die sich bietenden Gelegenheiten wahrnehmen. Unsere Aufgabe ist es, die Dinge in Gang zu bringen."
Das einzigartige Layout des Hotels machte es jedoch schwierig, es mit dem vorherigen, fest installierten Kassensystem zu verwalten. Aufgrund der Einschränkungen dieser Technologie fehlten mobile Bestellgeräte und es gab Probleme mit der Konnektivität, so dass das IT-Team gezwungen war, für jede Veranstaltung ein neues Kassensystem einzurichten.
"Es war ein Kampf für uns", sagte Daniel und fügte hinzu, dass das Personal das System ebenfalls als langsam und unflexibel empfand. Selbst einfache Aufgaben wie die Einführung eines neuen Artikels oder die Änderung von Speisekarten wurden zu mühsamen Aufgaben.
Um das von ihnen angestrebte Niveau moderner Gastfreundschaft zu bieten, brauchten sie eine immer und überall verfügbare Konnektivität. Das Team benötigte ein System, das es ihm ermöglichte, von jedem Ort des Hauses - oder sogar von außerhalb - auf die Kasse zuzugreifen, um die Gäste effizient zu bedienen.
Trotz aller Bemühungen, die Abläufe zu optimieren, schränkte das veraltete System, mit dem sie arbeiteten, ihre Fähigkeit zur Innovation ein. Als das Team versuchte, moderne Lösungen einzuführen, wie z. B. iPads für die Bestellannahme, unterstützte das System keine Konnektivität.
Um die anhaltende Ineffizienz zu kompensieren, mussten sie mehr Mitarbeiter einstellen. Doch das machte die Herausforderungen nur noch deutlicher. "Das Personal in den Speisesälen musste in die Zimmer gehen, den Zettel auf Papier aufnehmen und dann schnell nach unten gehen, um die Bestellung in das System einzugeben. Das war ein langwieriger Prozess", erklärte Daniel.
Angesichts der begrenzten Ressourcen für die Einstellung von immer mehr Mitarbeitern und der zunehmenden Frustration darüber, dass wir aufgrund der eingeschränkten Konnektivität nicht in der Lage waren, moderne Technologien zu nutzen, war die Entscheidung für einen Wechsel unausweichlich. Daniel wandte sich an seine Kollegen bei Mandarin Oriental corporate office , um zu erfahren, was sie tun könnten.
Nachdem sie ihre vielfältigen Herausforderungen erläutert hatten, wurden Daniel und seinem Team zwei Alternativen angeboten: Sie konnten entweder mit demselben Unternehmen weiterarbeiten, mit dem sie bisher gearbeitet hatten, oder zu einem anderen Unternehmen, der Shiji Group, wechseln.
Daniel und sein Team beschlossen, beide Wege sorgfältig zu evaluieren und begannen mit einem persönlichen Besuch im Mandarin Oriental Ritz in Madrid, das bereits Infrasys, die POS-Lösung von Shiji, einsetzte. "Ich habe mich selbst davon überzeugt, dass sie sehr gut und einfach zu bedienen ist", sagte er und betonte die Einfachheit der Lösung.
Ein entscheidender Faktor bei der Entscheidung war die von den beiden Unternehmen angebotene Unterstützung. Daniel zögerte aufgrund der schwierigen Erfahrungen mit dem Support-Team des vorherigen Unternehmens. Andererseits war das Feedback von Branchenkollegen zum Support-Team von Shiji positiv.
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"Bei der Bewertung von Technologien kommt es darauf an, die Technologie in Aktion zu sehen und mit den Menschen zu sprechen, die sie tatsächlich nutzen", erklärte Daniel. Nach einem strengen Evaluierungsprozess, der diese beiden Elemente umfasste, entschied sich das Team des Mandarin Oriental in Barcelona für Infrasys von Shiji.
Once they decided to make the move, the idea of moving from one system to another without slowing down operations was a little intimidating at first. However, Daniel knew that with careful planning and collaboration with Shiji Group, they could do it. "The team that we had from Shiji was really, really good," he told us.
Angesichts des laufenden Betriebs ihrer Restaurants benötigten sie eine Strategie, die den Service nicht unterbrechen würde. Daher beschlossen sie, die Umstellung und Implementierung sorgfältig zu planen und in Phasen durchzuführen. "Vor der Implementierung vor Ort hatten wir zwei Monate Zeit zur Vorbereitung", erinnert sich Daniel.
The team started by imagining the ideal state. "We began with how we wanted our POS to look like - the screens, the menus, everything," Adriana said. They also thought carefully about training and how they would introduce the technology to their teams.
Nach einer langen Planungsphase begannen die Arbeiten vor Ort. "Wir haben in einem unserer alten Besprechungsräume eine Zentrale für das Projekt eingerichtet", erinnert sich Daniel. "Er war so etwas wie unsere Drehscheibe - gefüllt mit Produkten und Informationsunterlagen - und war gleichzeitig unser Schulungsraum." Mit Platz, Zeit und einer Strategie für das weitere Vorgehen wurden alle vorbereiteten Daten in Infrasys geladen und die unterstützende Hardware konfiguriert.
Eine der wesentlichen Änderungen, die sie vornahmen, war die Nutzung von WiFi, was angesichts der strengen Sicherheitsmaßnahmen auf Mandarin Orientalbisher als Risiko galt. Durch strenge Tests stellten sie jedoch sicher, dass alles korrekt und sicher funktionierte, bevor sie in Betrieb gingen.
Nach sorgfältiger Vorbereitung wurde die Aktivierung des neuen Systems an einem Vormittag erfolgreich durchgeführt. "Es lief wirklich gut", erzählte Adriana. "Wir hatten an diesem Morgen nicht einmal irgendwelche Probleme." "Wir waren vorbereitet", fügte Daniel hinzu.
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Der Wechsel zu Shiji's Infrasys endete als reibungsloser Übergang und öffnete die Tür für die Effizienz und Effektivität, die sich das Team erhofft hatte.
Heute profitieren Adriana, Danielund das gesamte Team von Mandarin Oriental, Barcelona von den Vorteilen des Einsatzes von Infrasys. Das erste, was sie bemerkten, war die große Effizienzsteigerung, die zu einer erheblichen Zeitersparnis führte. Früher dauerte die Entgegennahme und Bearbeitung jeder Bestellung aufgrund der Entfernung zwischen den Tischen und der Küche sehr lange.
Heute ist der Zeitaufwand nur noch ein Bruchteil dessen, was er früher war. "Ich würde schätzen, dass wir heute 5-10 Minuten pro Bestellung sparen", sagte Adriana.
In einem Hotel mit 120 Zimmern werden allein beim Frühstück in der Regel mehr als 200 Bestellungen aufgegeben, so dass die Zeitersparnis bei jeder servierten Mahlzeit ganz erheblich ist. Dank dieser Zeitersparnis ist das Personal nun in der Lage, die strengen Servicestandards des Hotels und die Lieferzeiten für Kaffee und Speisen konsequent einzuhalten. Aber auch die Kundenbindung wurde verbessert. Infrasys ermöglicht es den Mitarbeitern, Informationen über den Gast an die Rechnung anzuhängen, die dann im Property Management System (PMS) gespeichert werden können, so dass sie sich an Vorlieben und andere Informationen erinnern können, um ein angenehmes Erlebnis zu bieten.
Die Auswirkungen auf das Geschäft sind heute greifbar, wie man an den deutlich gestiegenen Gästezufriedenheitswerten sieht. Darüber hinaus hat sich auch die Erfahrung des Personals deutlich verbessert, da Infrasys intuitiv zu bedienen ist und mit umfassenden, integrierten Schulungen einhergeht.
Aus der IT-Perspektive wies Daniel darauf hin, dass das neue System zu erheblichen Zeiteinsparungen bei der Aufrechterhaltung der Systemfunktionalität, zu Sicherheitsverbesserungen und zu einem nahtlosen Berichterstattungsprozess geführt hat. Die Fähigkeit des Systems, Rechte, Berechtigungen und Zugriff zu handhaben, war eine wesentliche Verbesserung angesichts der Notwendigkeit einer tadellosen Datensicherheit im Gastgewerbe. "Wir haben die Sicherheit erheblich verbessert, und das ist sehr wichtig für uns", sagte er.
Außerdem erwähnte das Duo, dass Infrasys heute eine entscheidende Rolle bei Entscheidungsprozessen spielt. Die Analyse- und Berichtsfunktionen des Systems ermöglichen es ihnen beispielsweise, den Umsatz nach Artikeln zu analysieren und so zu entscheiden, welche Artikel je nach Beliebtheit beibehalten oder von der Speisekarte gestrichen werden sollen. Aber das ist noch nicht alles.
"Wir können sehen, wie die Einnahmen von Stunde zu Stunde schwanken", berichtet Adriana. "Diesen Sommer mussten wir zum Beispiel eine Entscheidung über die Öffnungszeiten unserer Cocktailbar treffen. Wir haben gesehen, dass zwischen 17 und 19 Uhr nicht viel los ist, also haben wir beschlossen, von 17 bis 19 Uhr zu schließen, und sparen jetzt Geld, ohne die Gästezufriedenheit zu beeinträchtigen."
Die Einführung von Shijis Infrasys im Mandarin Oriental, Barcelona, hat die Betriebsabläufe des Hotels verändert und zu erheblichen Effizienzsteigerungen, höherer Gästezufriedenheit und besserer Entscheidungsfindung geführt. Durch die erhebliche Zeitersparnis konnten sich die Mitarbeiter mehr auf den Kontakt mit den Gästen konzentrieren, was sich in besseren Gästeerlebnissen und höheren Zufriedenheitswerten niederschlug.
Infrasys hat dem Hotel geholfen, seine strengen Servicestandards zu erfüllen, indem es die rechtzeitige Bereitstellung von Dienstleistungen sicherstellte, während die Fähigkeit, detaillierte Informationen über die Gäste mit den Checks zu verknüpfen, eine verbesserte Personalisierung ermöglichte, was das Gästeerlebnis weiter verbesserte.
Aus IT-Sicht hat das neue System den Betrieb gestrafft und den Zeitaufwand für die Wartung des Systems erheblich reduziert. Darüber hinaus hat das System die Sicherheit erheblich verbessert, da es die Überwachung und Meldung von Bedrohungen erleichtert, was in einer Branche, in der der Schutz sensibler Daten von größter Bedeutung ist, von entscheidender Bedeutung ist.
Die Reporting-Funktionen von Infrasys haben auch eine fundiertere Entscheidungsfindung ermöglicht, von der Optimierung der Menüs auf der Grundlage einer detaillierten Umsatzanalyse bis hin zur Anpassung der Öffnungszeiten der Cocktailbar, um den Umsatz zu maximieren.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Implementierung von Shiji's Infrasys im Mandarin Oriental, Barcelona eine echte Erfolgsgeschichte ist, die das transformative Potenzial von Technologie im Gastgewerbe demonstriert. Was Daniel und Adriana und ihre Teams erreichen konnten, zeigt, dass der Einsatz der richtigen Technologie nicht nur die betriebliche Effizienz steigert, sondern auch die Gästezufriedenheit verbessert, was einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil in einer Branche mit hohen Erwartungen darstellt.
Bei der Investition in fortschrittliche Kassensysteme wie Infrasys geht es nicht nur um die Modernisierung der Betriebsabläufe, sondern auch darum, außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen, die die Gäste zum Wiederkommen bewegen.
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Das Mandarin Oriental, Barcelona ist ein exklusives Hotel am Passeig de Gràcia in Barcelona. Das Hotel verfügt über 120 Zimmer und Suiten mit einer exquisiten und eleganten Innenausstattung von Patricia Urquiola. Das sorgfältig durchdachte gastronomische Angebot besteht derzeit aus zwei Restaurants: Das Restaurant Blanc und das mit zwei Michelin-Sternen ausgezeichnete Restaurant Moments, das unter der Leitung der mit mehreren Michelin-Sternen ausgezeichneten Küchenchefin Carme Ruscalleda und ihrem Sohn Raül Balam neo-traditionelle katalanische Küche bietet. Das Mandarin Oriental, Barcelona ist ein attraktiver Treffpunkt für Gäste und Einheimische und bietet verlockende Räumlichkeiten wie den Mimosa-Garten, das Terrat mit einem außergewöhnlichen Panoramablick und einem gastronomischen Angebot des peruanischen Starkochs Gastón Acurio sowie die Banker's Bar mit ihrer umfangreichen Cocktailkarte und einer kosmopolitischen Atmosphäre. Das Mandarin Oriental, Barcelona verfügt außerdem über ein 1000 Quadratmeter großes Spa, in dem die Gäste innovative und exklusive Behandlungen genießen können.
Das Mandarin Oriental, Barcelona ist eines der besten Beispiele für luxuriöse Gastfreundschaft. Seit seiner Eröffnung hat es sich einen Ruf für außergewöhnlichen, persönlichen Service erworben. In dieser Fallstudie sehen wir uns an, welche Rolle die Technologie dabei gespielt hat, dass das Team einen gleichbleibend exzellenten Service bieten und diese hohen Standards aufrechterhalten kann.
Die Mandarin Oriental Hotel Group ist der preisgekrönte Eigentümer und Betreiber einiger der luxuriösesten Hotels, Resorts und Residenzen der Welt. Die Gruppe hat sich von ihren asiatischen Wurzeln zu einer globalen Marke entwickelt und betreibt heute 37 Hotels und neun Residenzen in 25 Ländern und Gebieten.
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