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Vom einfachen Zimmer-Vertrieb zum Verkauf von Raum und Zeit: Wie Zoku eine eigene Infrastruktur zur Unterstützung der "hybriden Gastfreundschaft" aufgebaut hat
„Eines der wichtigsten Dinge, die wir gelernt haben, ist, dass wir als Hotel nicht mehr nur Zimmer verkaufen", sagte uns Reinier Bunnik, Operations Director bei Zoku. "Wir verkaufen Zeit und Quadratmeter, was wir bei Zoku 'hybride Gastfreundschaft' nennen".
Zoku’s Geschichte ist eigentlich die Schaffung einer völlig neuen Welt der Gastfreundschaft, speziell entwickelt für Business Travellers, digitale Nomaden und Menschen mit extrem hohem Reiseaufkommen, die auf der ganzen Welt unterwegs sind. Das im Jahr 2016 eröffnete niederländische Unternehmen hat mit seinem hybriden Home-Office-Konzept, dem Zoku Loft, eine neue Kategorie in der Hotelbranche geschaffen.
Zoku konzentriert sich darauf, die Zukunft der Arbeitswelt mit ihren Mehrzweck-Business-Einrichtungen zu revolutionieren. Das bedeutet vor allem, es Reisenden zu ermöglichen, sich zu vernetzen und von überall aus zu arbeiten. Das Konzept, das über die Standards eines klassischen Hotels hinausgeht, hat zahlreiche Auszeichnungen erhalten und wurde von den Zoku Gästen für seine dynamischen Gemeinschaftsräume, Nachhaltigkeitsinitiativen und das gute Zusammenleben zwischen Bewohnern und Einheimischen, gefeiert.
Reinier hat das Leben als Weltenbummler selbst erlebt, er hat bereits auf drei Kontinenten gelebt und in allen möglichen Hotels gearbeitet: Vom klassischen 3-Sterne-Hotel bis zum luxuriösen 5-Sterne-Resort. "Ich denke, ich bin wahrscheinlich ein gutes Beispiel für einen Hotelnomaden", lacht er. "Eines der großartigsten Dinge am Gastgewerbe ist, dass man einen Dartpfeil auf die Weltkarte werfen kann und wahrscheinlich auch dort arbeiten kann. Diese Branche bietet die tollsten Abenteuer und Geschichten, die man dann abends bei einem Bier in der Bar zum Besten geben kann".
Obwohl die Marke Zoku mit einer völlig neuartigen Einrichtung begann, wissen Betreiber wie Reinier, dass es mehr als ein cooles Konzept und Design braucht, um eine florierende Marke aufzubauen. Hinter den Kulissen muss es Systeme geben, die es Ihnen ermöglichen, das Versprechen Ihres Unternehmens zu erfüllen – und das Konzept dann auch skalierbar zu machen.
„Wenn man ein junges ambitioniertes Unternehmen ist, sammelt man mit der Zeit eine Menge verschiedene Systeme und Tools, weil irgendjemand irgendwann dachte, es sei eine gute Idee oder ein gutes Konzept. Das Ganze entpuppt sich jedoch oft als ein unstabiles Kartenhaus", hat Reinier beobachtet. „Wir brauchten ein integriertes Paket aus Kerntechnologien, dass das Wachstum und die Skalierbarkeit unseres Unternehmens unterstützt.“
Ohne Systeme, die miteinander interagierten, wäre vor allem die Leistungsberichterstattung eine Herausforderung. „Irgendwann muss man beurteilen, ob die Dinge funktionieren oder nicht. Man kann nicht einfach optimistisch sein und hoffen, dass die Dinge irgendwann mal gut laufen werden."
Reinier hatte von Anfang an große Wachstumspläne und dadurch stellte er fest, dass die vorhandene Infrastruktur nicht ausreichte, um das angestrebte Geschäft zu verwirklichen. Vor allem die Technologie musste aufgerüstet werden, um seinen Gästen das Konzept von Zeit und Raum anbieten zu können.
Ein zentrales technologisches Element für das Gastgewerbe ist die Point-of-Sale-Lösung (POS).
„POS-Systeme sind in der Regel entweder auf Restaurants oder Hotels spezialisiert", so Reinier. „Aber in unserem Fall mit WorkLofts und dem Co-Working sowie einem Frühstücks-, Mittag- und Dinnerangebot, brauchten wir etwas anderes. Zoku ist ein Konzept mit wenig Personal, daher konnte ich nicht mehr Mitarbeiter für jede unserer Terrassen oder F&B Areas einsetzen."
In diesem dynamischen und komplexen Betrieb war es wichtig, dass sich beispielsweise der Warenbestand schnell aktualisieren lässt. „Wenn uns etwas ausgeht, müssen wir es schnell nachbestellen können, beispielsweise weil die Kunden spontan über QR-Code bestellen.“
Ein Unternehmen in mehreren Ländern mit einem globalen Kundenstamm zu betreiben, erforderte eine technologische Lösung, die dies unterstützte. „Die Steuern sind weltweit unterschiedlich und nicht jedes System kann dies richtig handhaben", gab Reinier als Beispiel. „Ich brauchte etwas, das sowohl Währungen als auch Steuern umwandeln konnte, um mir einen Echtzeitbericht über alle Anlagen und Standorte zu liefern".
Die Suche nach einer neuen Lösung begann mit den genannten betrieblichen Anforderungen und dem Ziel, moderne Gastfreundschaft in Einklang mit dem Unternehmensversprechen zu bringen.
Zu Beginn des Prozesses sprach Reinier mit Mitarbeitern aus dem gesamten Unternehmen, vom Revenue Management bis zu den Teams vor Ort. „Dieser Ansatz hat sich bei der Planung unserer Räume als erfolgreich erwiesen und ich wollte diese Methode auch bei der Entscheidung für unsere Technologie übernehmen”.
Schnell stellte man fest, dass die Anforderungen sehr hoch sind und darüber hinaus wollte man kein Patchwork von Systemen, die nicht gut zusammenarbeiten.
„Wir haben beschlossen, dass wir alles um unser Property Management System (PMS) herum aufbauen wollten, einschließlich des POS". Genau dieser Ansatz wird bei einem Wachstum des Unternehmens eine Skalierung ermöglichen, anstatt noch mehr Probleme zu erzeugen.
Wir haben uns auf die Integration mit dem PMS konzentriert, um einfacher eine Auswahlliste möglicher POS-Lösungen erstellen zu können. Nach der Bewertung verschiedener Lösungen anhand der Anforderungsliste erwies sich Infrasys aufgrund des Produkts selbst und des dahinterstehenden Unternehmens als die beste Lösung. „Mit der Shiji Group an unserer Seite wussten wir, dass man sich mit Aussicht auf internationales Wachstum weiterentwickeln würde. Das war für uns sehr wichtig."
Nachdem wir uns für eine Lösung entschieden hatten, wurde es Zeit für den nächsten Schritt: Die Implementierung.
„Das Onboarding eines neuen Kassensystems kann wirklich eine Herausforderung sein", so Reinier.
Die Unterstützung, die die Shiji-Group während des Onboardings leistete, erleichterte diesen Prozess maßgeblich. „Man wird zuallererst gefragt: 'Was wollen Sie erreichen?', anstatt nur zu sagen: 'So haben es andere gemacht und so sollten wir es auch machen. Beim Onboarding haben wir viel über unsere Ziele gesprochen und Shiji hat uns mögliche Lösungen vorgeschlagen, um diese zu erreichen.”
Die Anwesenheit des Shiji Installations-Teams vor Ort war ebenfalls sehr hilfreich. „Bei so vielen Systemen gibt es so viele kleine Details, die erst beim Onboarding oder bei der Schulung der Teammanager und Administratoren ans Licht kommen. Es war also großartig, dass sie von Anfang an dabei waren".
Sobald die Implementierung, das Onboarding und die Schulung abgeschlossen waren, ließ Shiji das Zoku-Team nicht allein. „Es gibt einen ständigen offenen Dialog zwischen unseren Teams", berichtet Reinier. „Sie sind immer auf der Suche nach neuen Wegen, um uns beim Erreichen unserer Ziele zu helfen."
Mit der neuen Technologie hat Reinier sein Team dazu angeregt, über eine Leistusngs-Optimierung nachzudenken. Plötzlich stehen alle gesammelten Daten unbeschränkt zur Verfügung und können zu jedem gewünschten Bericht zusammengestellt werden. Diese Funktionen waren für Zoku von entscheidender Bedeutung, um das Markenversprechen zu erfüllen und die Optimierungs-Möglichkeiten, die bei einer tieferen Analyse der Daten herauskommen, zu nutzen.
„Wir haben jede Woche 168 Stunden zur Verfügung, um Geld zu verdienen", so Reinier. „Büroräume werden immer häufiger gekündigt und die Leute kommen zum Arbeiten in Hotels. Wir haben diese Chance schon vor Jahren erkannt, aber die Pandemie hat diesen Trend noch mal beschleunigt. Wir haben bewiesen, dass man unsere Zimmer sehr gut als Büros nutzen kann. Coworker nutzen unsere WorkLofts, um in einem privaten Raum mit starkem WLAN und einer guten Tasse Kaffee zu arbeiten".
Bei der Optimierung der Einnahmen in diesem neuen Modell kommt es dann auch auf Präzision in der Berichterstattung an.
„Wenn es mir um Co-Working und People-Sharing geht, möchte ich wissen, ob die durchschnittliche Belegung eines großen runden Tisches nur ein oder zwei Personen beträgt"
„Wenn es mir um Co-Working und People-Sharing geht, möchte ich wissen, ob die durchschnittliche Belegung eines großen runden Tisches nur ein oder zwei Personen beträgt.
Das könnte bedeuten, dass ich die Einrichtung ändern muss". Reinier und sein Team haben auf diese Weise auch einige überraschende Dinge gelernt. „Es hat sich herausgestellt, dass der Tischtennistisch auch ein guter Umsatzträger ist!"
Das Zoku-Team profitiert täglich von diesen neuen Erkenntnissen. „Heute Morgen hatte ich eine Telefonkonferenz mit den Teams vor Ort, bei der wir darüber nachdachten, wie wir unsere durchschnittlichen Ausgaben für das Abendessen optimieren können, da wir unsere meistverkauften Produkte und die Zeitleiste der verkauften Produkte klar sehen können.", so Reinier. „Das allein analysieren zu können, ist schon erstaunlich."
„Einer der Grundsätze von Zoku ist 'always Beta'", sagte Reinier zum Abschluss. „Es ist schön, wenn man einen Partner wie die Shiji Group findet, der dies versteht und auch so arbeitet. Wir sind stolz auf das, was wir erreicht haben, aber wir sind uns alle einig, dass wir uns alle immer weiterentwickeln wollen."
Nach der Eröffnung von drei Standorten sieht Reinier, dass vom Wiener Standort aus Ideen kommen, die man in Amsterdam und Kopenhagen ebenfalls umsetzen kann und umgekehrt. Dasselbe gilt auch für Infrasys als Technologiepartner.
„Der Plattform-Ansatz ermöglicht es uns, dass die großartige Idee eines Hotels mit der gesamten Plattform geteilt werden kann, was ein ständiges Lernen und Verbessern ermöglicht".
Zoku hat mit seinem hybriden Home-Office-Konzept und dem preisgekrönten Zoku Loft eine neue Kategorie in der Hotelbranche eingeleitet. Das im Jahre 2016 von den niederländischen Unternehmern Hans Meyer und Marc Jongerius eröffnete Zoku ist nach dem japanischen Wort für Familie, Stamm oder Clan benannt. Zoku erleichtert das internationale Leben, Arbeiten und bewusste Reisen für die wachsende Zahl von Berufstätigen, digitalen Nomaden und Fernarbeitern, die in der ganzen Welt unterwegs sind. Seine Mehrzweck-Geschäftsräume machen es zu einem Vorreiter in Sachen Gastfreundschaft in der Zukunft des Arbeitens und bieten hybride Arbeitsmöglichkeiten für Mitarbeiter, die von überall aus arbeiten und gleichzeitig neue Kontakte knüpfen möchten. Dieses Konzept, das weit über das Standard-Hotelangebot hinausgeht, hat zahlreiche Preise gewonnen, wurde von den Gästen begeistert aufgenommen und wird für seine lebendigen sozialen Räume, Nachhaltigkeitsinitiativen und seine einzigartige Gemeinschaft gelobt, die Verbindungen zwischen Bewohnern und Einheimischen fördert. Zoku erhielt 2018 als eines der ersten Hotels weltweit die B Corp-Zertifizierung und wurde von Forbes zu einem der 25 coolsten Hotels der Welt gewählt. Zoku expandierte 2021 mit zwei neuen Standorten in Kopenhagen und Wien und wird 2022 Paris zu seinem Portfolio an europäischen Standorten hinzufügen.
Die Shiji Group bietet Softwarelösungen und Dienstleistungen für die Hotellerie, Gastronomie, Einzelhandels- und Unterhaltungsindustrie an. Diese reichen von Hotelmanagementlösungen über F&B- und Einzelhandelssysteme, Zahlungsgateways, Datenmanagement, bis hin zum Online-Vertrieb. Gegründet 1998 als Anbieter von Netzwerklösungen für Hotels, umfasst die Shiji Group heute 5,000 Mitarbeiter in 80+ Tochtergesellschaften und Marken in insgesamt 23 Ländern, die über 91,000 Hotels, 200,000 Restaurants und 600,000 Einzelhandelsgeschäfte bedienen.
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