Digitalisierung des Zimmerservice in einem Full-Service-Hotel: Operative und erfahrungsbezogene Ergebnisse im Grand Hyatt Singapore

Diese Fallstudie basiert auf ausführlichen Interviews mit wichtigen Stakeholdern aus den Bereichen F&B und IT-Führung des Grand Hyatt Singapore:

• Sebastian Kern, Executive Assistant Manager – Food & Beverage

• Sunny Li, Director of Information Systems

Es wurden sowohl qualitative als auch quantitative Analysen durchgeführt, darunter Betriebsbeobachtungen, Mitarbeiterfeedback, Kennzahlen zur Systemnutzung und Indikatoren zur Kundenzufriedenheit nach der Implementierung.

Wichtige Erkenntnisse und Einsichten

Betriebseffizienz & Mitarbeiterproduktivität

Vor der Implementierung umfasste der Prozess des Zimmerservice mehrere manuelle Schritte:

• Die Gäste gaben ihre Bestellungen telefonisch auf und waren dabei oft mit Sprachbarrieren konfrontiert.

• Die Mitarbeiter haben die Bestellungen manuell in das Kassensystem eingegeben.

• Gedruckte Speisekarten mussten in 699 Räumen ständig aktualisiert werden.

Mit Stellaris Digital Dine:

• 90%+ der Bestellungen werden nun digital aufgegeben, wodurch Callcenter- und Servicemitarbeiter entlastet werden.

• Bestellungen werden direkt an den richtigen Küchendrucker weitergeleitet, wodurch die Genauigkeit und Geschwindigkeit der Bestellungen verbessert wird.

• Die Mitarbeiter können sich auf höherwertige Aufgaben wie die Zubereitung von Speisen, die Präsentation und die pünktliche Lieferung konzentrieren.

• Diese operative Umstellung hat zu messbaren Einsparungen bei den Arbeitskosten in Höhe von etwa 3,600 US-Dollar pro Monat geführt.
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Genauigkeit & Zuverlässigkeit

Die Plattform hat mehrere Fehlerquellen beseitigt:

• Keine falsch verstandenen oder falsch eingegebenen Bestellungen mehr am Telefon.

• Die Echtzeit-Menüsynchronisierung in allen Räumen stellt sicher, dass Gäste nur verfügbare Artikel sehen.

• Live-Status-Updates stärken das Vertrauen der Gäste in den Service.

• Manuelle Eingabefehler wurden eliminiert, wodurch Fehler beim Zimmerservice von geschätzten 5–10% auf nahezu null reduziert wurden.

Systemleistung & Stabilität

Die tiefe Integration mit Infrasys POS hat langjährige Engpässe beseitigt:

• Bestellungen müssen nicht mehr manuell in das POS-System eingegeben werden.

• Die Bearbeitungszeit hat sich dank der sofortigen Küchenweiterleitung verbessert.

• Menüaktualisierungen werden zentral gesteuert, sodass sofortige Live-Änderungen möglich sind.

• Die Bearbeitungszeit für Menüaktualisierungen verbesserte sich um fast 90% und verkürzte sich von drei Wochen auf nur noch 2–3 Stunden für alle 699 Räume.

Sicherheit & Compliance

Die Plattform von Shiji gewährleistet die vollständige Einhaltung der Datenschutzstandards und bietet:

• Sichere, tokenisierte Transaktionsprozesse

• Verschlüsselte Datenflüsse

• Reaktionsschneller lokaler Support für Wartung und Fehlerbehebung
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Gästekommunikation & Erwartungsmanagement 

Vor der Einführung von Stellaris Digital Dine mussten Gäste aufgrund der eingeschränkten Transparenz hinsichtlich des Bestellstatus und der Lieferzeiten häufig nachfragen. Nach der Einführung:

• Der Bestellvorgang ist im Durchschnitt 3–5 Minuten pro Transaktion schneller.

• Echtzeit-Lieferzeitvorhersagen (in der Regel 30–45 Minuten) verbesserten die Kommunikation mit den Gästen erheblich.

• Deutlicher Rückgang der Nachfassanrufe und Anfragen von Gästen, insbesondere in Spitzenzeiten.

• Frühe Indikatoren deuten auf eine verbesserte Gästezufriedenheit hin.
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Annahme, Nachhaltigkeit und Auswirkungen auf die Organisation

Die Digitalisierung des Zimmerservice hat nicht nur die Nutzung durch die Gäste gefördert, sondern auch die Nachhaltigkeitsziele unterstützt und die interne Koordination verbessert.

• 58% der gesamten Einnahmen aus dem Zimmerservice (Juli 2024–Juni 2025) stammten aus digitalen Bestellungen, was die starke Akzeptanz durch die Gäste widerspiegelt.

• Printed menus were fully eliminated, reducing paper waste and supporting the hotel���s sustainability efforts.

• Die Teams aus den Bereichen F&B, IT und Front Office arbeiteten eng zusammen, was eine reibungslose Einführung und eine kontinuierliche operative Abstimmung ermöglichte.

Die Implementierung von Shijis Stellaris Digital Dine hat dem Grand Hyatt Singapore erhebliche operative und erfahrungsbezogene Vorteile gebracht. Durch den Übergang von einem statischen, telefonbasierten Service zu einer dynamischen, benutzergesteuerten Plattform hat das Hotel nicht nur das luxuriöse Ambiente seines Zimmerservices verbessert, sondern auch bedeutende Effizienzsteigerungen in allen Abteilungen erzielt.

Unerwarteterweise sparte die Umstellung auf digitale Speisekarten viel Zeit und Aufwand im Betrieb, da die logistische Belastung durch die manuelle Aktualisierung von fast 700 gedruckten Speisekarten entfiel. Allein dies bestätigte die Wirtschaftlichkeit der Investition in skalierbare, backend-integrierte Technologien.

Mit Blick auf die Zukunft plant das Grand Hyatt Singapore, die Funktionen des Systems um Upselling-Module, Verbesserungen der Barrierefreiheit für ältere Gäste und eine breitere Sprachunterstützung zu erweitern und damit seine Position als zukunftsorientierter Marktführer im Gastgewerbe zu festigen.