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"Ich habe 32 Jahre Erfahrung im Aufbau globaler Hotelmarken in Zeiten schnellen Wachstums und wäre fast in den Ruhestand gegangen, bevor ich mit Coast Hotels ins Gespräch kam", sagte mir Brigitte Diem-Guy. "Als ich vor meinem Eintritt mit dem Führungsteam sprach, wurde mir klar, dass sie eine Vision für schnelles Wachstum hatten. Das hat mich so begeistert, dass ich im April 2022 aus dem Ruhestand gekommen bin, um bei Coast Hotels einzusteigen."
In this case study, we're going to look at how Brigitte and her teams have implemented a guest feedback management program with Shiji ReviewPro and what they learned along the way.
Neben Brigitte haben wir mit Mitarbeitern aus dem gesamten Unternehmen gesprochen, um ihre Sichtweise zu dieser Initiative zu erfahren, darunter:
Coast Hotels besitzt und verwaltet Hotels in großen und kleineren Städten und Urlaubsorten in British Columbia, Alberta, Saskatchewan, Yukon, Alaska, Washington State, Kalifornien und Hawaii. Coast Hotels hat seinen Hauptsitz in Vancouver (British Columbia, Kanada) und ein Satellitenbüro in Seattle (Washington, USA). Als eines der am schnellsten wachsenden Hotelunternehmen Nordamerikas und eines der größten Kanadas hat sich das Unternehmen auf außergewöhnlichen Service, erstklassige Lagen, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und die Zufriedenheit seiner Gäste spezialisiert.
"Wir sind eine kleine Hotelkette, die hauptsächlich im pazifischen Nordwesten ansässig ist", sagte Brigitte. "Aber wir haben eine Vision für das Wachstum: von den 4,200 Zimmern, die wir heute haben, wollen wir in 10,000 Jahren auf 5 Zimmer aufstocken."
Das Unternehmen ist stolz auf die Vielfalt und die Einzigartigkeit seiner Hotels in seinem Portfolio. "In Vancouver ist unser Hotel ein wunderschönes Glasgebäude in der Innenstadt, während unser Hotel in Dawson City wie ein Goldgräber-Saloon aussieht."
Als Director of Revenue Strategies and Communications bei Coast Hotels würde man normalerweise nicht für eine Führungsposition im Gästemanagement in Frage kommen, aber wenn Sie sich ein paar Minuten mit Brigitte Diem-Guy unterhalten, wird Ihnen klar, dass sie genau die richtige Person für diesen Job ist.
Vieles von dem, was Brigitte über Service weiß, stammt aus ihrer Kindheit in der Schweiz, wo sie im Alter von fünf Jahren im Getränkevertrieb ihres Vaters zu arbeiten begann.
"Er war der ursprüngliche Uber Eats", erinnert sich Brigitte lachend. "Ich weiß noch, wie ich ihm die Tür aufhielt, als er in den 1960er Jahren an private Haushalte und Restaurants lieferte."
"Ich bin in einem Geschäftsumfeld aufgewachsen, in dem Kundenerfahrung und -zufriedenheit entscheidend für das Überleben unserer Familie waren. Mein Vater sagte immer, wenn wir keinen Kundenservice bieten, werden wir auch kein Abendessen haben. Das ist bei mir hängen geblieben."
Coast Hotels möchte seine einzigartige, abwechslungsreiche Sammlung von Hotels und Standorten nutzen, um seine Gäste zu begeistern.
"Unser Slogan lautet 'erfrischend lokal'", sagte Brigitte, was das Markenkonzept des Unternehmens unterstützt.
"Wir wollen nicht Teil einer Gruppe von Markenhotels sein. Wir möchten, dass jeder Gast das Reiseziel so erlebt, wie es die Einheimischen tun und wie es die Reisenden von heute wollen. Wir wollen unseren Gästen zeigen, wie man wie ein Einheimischer lebt und ihnen gleichzeitig ein Maß an Sicherheit, Sauberkeit und Berührungspunkten bieten, auf das sie sich verlassen können, egal wo sie übernachten."
Die Mitarbeiter von Coast - die sie "Botschafter" nennen - geben Empfehlungen auf der Grundlage dessen, was ihnen persönlich an ihrer Stadt gefällt. "Wir wollen eine Nische ansprechen, die große Unterkünfte oder Airbnb nicht bieten können. Wir können zuverlässige Sauberkeit und Sicherheit bieten, aber auch ein lokales Erlebnis. Unser Ziel ist es, 'erfrischend lokale' Erfahrungen zu bieten."
Coast Hotels hat zwar Betriebsleiter in der Unternehmenszentrale, die für die Markenstandards zuständig sind, aber sie wollen diese Markenstandards nicht einfach von der Unternehmenszentrale aus bestimmen.
"Wir haben kürzlich einen Workshop auf unserer Betriebsversammlung abgehalten und unseren Teams unseren Wunsch mitgeteilt, unsere Markenstandards zu aktualisieren, um relevant zu bleiben und neue Gäste anzuziehen. Wir wollten dies gemeinsam mit den Mitarbeitern tun, denn sie sind diejenigen, die mit ihren Gästen in Kontakt sind und daher mehr Einblicke haben."
"Wir haben Manager aus dem Franchise- und dem Eigenbetrieb eingeladen, drei Tage lang mit uns alle Berührungspunkte durchzugehen und uns mitzuteilen, was wir ihrer Meinung nach für die Marke leisten sollten. Diese Erfahrung hat mir gezeigt, wie unternehmerisch und kooperativ unser Unternehmen ist. Wir bekamen Anregungen und eine Beteiligung, die ich bei großen Hotelmarken noch nicht erlebt habe. Sie haben vielleicht Kundenberatungsgruppen, aber letztendlich treffen sie sich einmal im Jahr und müssen Entscheidungen treffen, die für Tausende von Hotels auf der ganzen Welt gelten."
"Unser Ziel ist es, ein warmes und einladendes Umfeld für alle unsere Gäste zu schaffen, unabhängig davon, woher sie kommen. Wir müssen die Bedürfnisse der Gäste vorhersehen und ihre Erwartungen übertreffen. Das habe ich noch von meinem Vater gelernt."
"Wir möchten, dass unsere Gäste ihren Aufenthalt in guter Erinnerung behalten. Wir wollen eine Umgebung schaffen, die einen unvergesslichen Aufenthalt ermöglicht. Wir wollen einen individuellen, fürsorglichen Service gewährleisten, bei dem unsere Mitarbeiter den Gästen einzigartige Erlebnisse bieten können."
"Unser Team ist sehr stolz darauf, Beziehungen zu unseren Gästen aufzubauen und jeden mit Freundlichkeit und Empathie zu begegnen. Viele Leute machen es mit der Gastfreundschaft zu kompliziert, aber in Wirklichkeit geht es darum, ein Erlebnis zu bieten, als würde man jemanden in sein Haus einladen und ihm das Gefühl geben, willkommen zu sein."
" Online Reputation Management ist in der Hotellerie von großer Bedeutung", sagt Brigitte. Es hat sich aus der zunehmenden Beliebtheit der sozialen Medien und dem Bedürfnis der Reisenden ergeben, ihre Erfahrungen mit allen zu teilen - ob sie nun gut oder schlecht waren. "Die Reisenden nutzen zunehmend digitale Kanäle (nicht nur OTAs, sondern auch TripAdvisor und Google), um ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen. Dies wird mit der Zeit nur noch zunehmen."
„Unser Online-Ruf ist wirklich die Wahrnehmung unserer Marke. Es ist von entscheidender Bedeutung für die Markenaffinität. Es hilft uns, neue Gäste zu gewinnen, Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu schaffen und unser Markenimage zu verbessern. Es gibt uns auch die Möglichkeit, alle Rückmeldungen – positive und negative – zu verarbeiten und Änderungen vorzunehmen, um ein noch besseres Gästeerlebnis zu bieten. Aus diesem Grund ist es so wichtig, die Online-Reputation zu überwachen und zu verwalten und schnell und effizient auf Gästefeedback zu reagieren.
„Ich komme aus der Schweiz. Mein zweiter Vorname ist effizient“, sagte Brigitte lachend. „Wenn ich sehe, dass etwas manuell passiert, frage ich mich, wie wir es effizienter machen könnten? Gibt es dafür Software?“
„Ohne Shiji ReviewPro war die Überwachung und Verwaltung von Gästefeedback für unsere Betreiber und unser Corporate Brand Strategy Team extrem zeitaufwändig und ineffizient.“
Dies galt auch für die Grundstücksebene, erinnerte sich Coast Coal Harbour Vancouver Hotel von APA-GM Dan Reid. „Es war ein mühsamer Prozess, weil wir uns bei allen verschiedenen Standorten einzeln anmelden mussten. Manchmal wurde dies vergessen, und weil wir so viele Rezensionen hatten. Fehlende Tage bedeuteten, dass es so schwer war, aufzuholen. Zu oft haben wir Bewertungen ignoriert, weil es zu viele waren, auf die wir antworten mussten.“
„Vor Shiji ReviewPro fand ich es fast unmöglich, sie alle zu verfolgen, geschweige denn zu beantworten“, fügte Emma McDonald, General Manager des Coast Tsawwassen Inn, hinzu.
Linda Hagen, Director, Brand Engagement & Auditing, erinnerte sich, dass Gäste-Feedback vor jedem Qualitätsaudit manuell verarbeitet wurde. „Es dauerte mindestens eine halbe Stunde vor jedem Meeting, das ich mit unseren Hotelteams hatte, um Diagramme in einer Tabelle zu erstellen. Darauf freute ich mich nicht, und mir wurde klar, dass ich meine Zeit nicht sinnvoll nutzen würde.“ Und das wurde nur zunehmend. „Wir haben gesehen, dass das Volumen des Online-Feedbacks mit der Zeit deutlich zugenommen hat – die Leute fühlten sich frei, ihr Feedback online zu teilen, und es wurde für sie immer einfacher.“
All dies bedeutete viel mehr Druck auf das Coast-Team.
„Es hätte eine Armee von Leuten gebraucht, um in jeden Kanal zu gehen und zu versuchen, die Daten auf Unternehmensebene zu aggregieren und zu interpretieren“, fügte Brigitte hinzu. „Das Aggregieren der Daten ist so wichtig, weil Erkenntnisse aus diesen Daten Gold wert sind. Wir mussten einen Weg finden, Ineffizienzen in diesem Prozess zu eliminieren, weil ich meine Hotelteams lieber Zeit damit verbringen würde, mit Gästen zu sprechen, als zu versuchen, Feedback auf allen Kanälen aufzuspüren.
„Shiji ReviewPro ermöglichte es uns, den manuellen Prozess, einen Kanal nach dem anderen zu verwenden, zu eliminieren und unseren Teams die Möglichkeit zu geben, sich auf das Gästeerlebnis und die Erfüllung des Markenversprechens zu konzentrieren. Unsere Hotelteams haben ein Geschäft zu führen. Sie haben sozusagen Leute, die zu ihnen nach Hause kommen. Sie können keine Zeit damit verbringen, nach Feedback zu suchen, und die Technologie ist gut geeignet, um das Feedback nicht nur zu sammeln, sondern zu verarbeiten, um Erkenntnisse zu gewinnen.“
Es war wichtig, diesen Prozess zu vereinfachen, da dies, wie Emma sagte, Teil der Bereitstellung von Gastfreundschaft ist. „Ihre Gäste haben sich die Zeit genommen, Ihnen eine Bewertung zu schreiben, also sollten Sie sich die Zeit nehmen, darauf zu antworten.“
Coast Hotels durchliefen einen gründlichen Bewertungsprozess, als sie erkannten, dass sie Technologie zur Verwaltung von Gästefeedback benötigten.
„Wir haben drei potenzielle Systeme verglichen, und unser Unternehmen hat viele Disziplinen in den Vergleich einbezogen. Unser Markenengagement, unsere kommerzielle Strategie, unsere IT und unsere Führungsteams waren beteiligt, und jede Disziplin hatte Bereiche, in denen sie das System bewerteten und bewerteten“, bemerkte Brigitte.
„Zum Beispiel wollte jedes Team verstehen, wie Support und Training aussahen. Andere wollten wissen, wie einfach die Implementierung war und welche Integrationsmöglichkeiten vorhanden waren. Wettbewerbsintelligenz war ebenfalls der Schlüssel. Wir sind sehr wettbewerbsfähige Menschen und wollen sehen, was andere tun und wie wir in jedem Markt besser werden können.
Nach einer umfassenden Bewertung ging Shiji ReviewPro als Sieger hervor.
„Es war, als hätte jemand einen Zauberstab geschwenkt und meinen Wunsch erfüllt, das Sammeln und Verarbeiten von Gästefeedback so viel einfacher zu machen“, erinnert sich Linda.
„Nachdem wir die Entscheidung getroffen hatten, mit Shiji ReviewPro zusammenzuarbeiten, entschied ich mich als Erstes dafür, jemanden in der Unternehmenszentrale einzustellen, um die Implementierung zu unterstützen“, teilte Brigitte mit. „Wir haben Parijat Gupta als unsere Social Media & Online Reputation Managerin eingestellt, und sie hat uns geholfen, sicherzustellen, dass der Implementierungsplan vorhanden war, ein Schulungsprozess entwickelt und implementiert wurde, das Onboarding einfach war und die Initiative gefördert wurde, um die Akzeptanz und Nutzung zu fördern vom System."
„Ich wollte unser Reputationsmanagement und unsere sozialen Medien verinnerlichen, anstatt mit einer externen Agentur zusammenzuarbeiten, weil ich fest davon überzeugt bin, dass nur jemand im eigenen Haus unsere Marke so repräsentieren kann, wie wir es brauchen.“
Parijat im Team zu haben, war entscheidend für den Erfolg des Programms. „Sie hat die Adoption maßgeblich vorangetrieben und stellt sicher, dass es im Prozess keine Reibungen gibt. Sie fragt immer, wie wir das besser machen können. Sie fördert die Akzeptanz, indem sie neue Mitarbeiter in der Verwendung dieses Systems schult. Wenn ein Hotel einen neuen Rezeptionsmanager einstellt, wird sie angerufen und sie bietet Schulungen und Einblicke in die optimale Nutzung der Plattform.“
Coast Hotels unterzeichnete zunächst einen Vertrag für drei Hotels als Pilotversuch. „Wir beginnen jede neue Technologieimplementierung immer mit ein paar Hotels, die wir besitzen, um sicherzustellen, dass die Benutzer zufrieden sind und die gewünschten Ergebnisse geliefert werden“, sagte Brigitte.
„Wir stellten fest, dass unsere anfängliche Implementierung schnell verlief und alle von ihrer Verwendung überzeugt waren. Wir haben ein paar virtuelle Trainings absolviert. Unter der Leitung von Parijat stellte sie sicher, dass unsere Botschafter das System wie vorgesehen nutzten. Aus diesem Grund schlage ich vor, dass jedes Unternehmen, das über das Management von Gästefeedback nachdenkt, eine Rolle auf Unternehmensebene hat, die sich leidenschaftlich dafür einsetzt und die Einführung von Prozessen und Technologien vorantreibt.“
Dan Reid, General Manager des Coast Coal Harbour Vancouver Hotels by APA, stellte fest, dass dies auch auf Hotelebene zutrifft. „Es war die einfachste Einführung aller neuen Systeme, die ich je gesehen habe. Wir hatten eine Schulungssitzung und dann fühlte sich jeder in unserem Team bereit, die Shiji ReviewPro-Plattform zu nutzen. Es war so intuitiv.“
Sich darauf zu konzentrieren, die Akzeptanz zu fördern, ist der wichtigste Teil eines Projekts wie diesem, sagte Brigitte.
„Man kann jemandem ein Werkzeug geben, aber wenn man ihm nicht mitteilt, warum er es benutzen sollte und was es für ihn hat, wird er es nie anfassen, weil er beschäftigt ist.“
Nachdem die Pilothotels schnell und unkompliziert an Bord waren, wollte Brigitte die Franchisehotels an Bord holen.
„Sie sind nicht verpflichtet, es zu verwenden, aber wir haben alle zwei Wochen einen Brand Engagement Call, bei dem alle Hotelbetreiber anrufen und wir Updates geben. Ich fing an, bei dem Anruf die Hotels zu erwähnen, die eine Rücklaufquote von 100 % für Gäste-Feedback hatten. Ich erwähnte, wie Hotels ihren Global Review Index verbessert hatten. Es gibt viele sehr wettbewerbsfähige Leute bei diesen Anrufen, und plötzlich bekam ich Fragen dazu, wie sie anfangen könnten, das System zu nutzen. Plötzlich gab es eine Art internen Wettbewerb um den höchsten Global Review Index und wir sahen mehr und mehr Akzeptanz, da Franchisenehmer-Hotels die Vorteile und Zeitersparnis und die Markenbekanntheit für ihre Hotels erkannten – nicht nur für die Marke Coast Hotels.“
„Ich fand die öffentliche Anerkennung so wichtig, um die Adoption voranzutreiben. Aus diesem Grund rufe ich unsere Führungskräfte hervor, die bei der Gästezufriedenheit überragend sind. Auf unserer Markenkonferenz haben wir dieses Jahr auf Basis des Global Review Index einen Award kreiert und verliehen. Ich würde lieber eine Karotte als eine Peitsche für das Änderungsmanagement verwenden. Ich finde es funktioniert besser. Es ist bei weitem nicht so effektiv, den Leuten hinterher zu kommen, warum sie nichts unternommen haben. Ich finde es viel effektiver zu erklären, was für sie drin ist, wenn sie ein System verwenden. Letztendlich sind alle unsere Betreiber Menschen im Gastgewerbe und möchten in ihren Hotels ein gutes Erlebnis bieten.“
Heute sieht Coast Hotels mit Shiji ReviewPro Vorteile für sein gesamtes Unternehmen.
„Shiji ReviewPro ist so hilfreich, weil Sie ein Dashboard und Heatmaps haben, die zeigen, was im Trend liegt“, sagte Brigitte. „Es zeigt, wie wir im Vergleich zu unseren Markenstandards in Bereichen wie Sauberkeit abschneiden. Es zeigt Wege auf, wie wir uns noch weiter verbessern können.“
Für Nooshi Akhavan, Director, Revenue Performance, ist die Wertwahrnehmung besonders wichtig. „Jeder in meinem Team achtet darauf, wie die Gäste den Wert wahrnehmen, den sie für die ausgegebenen Dollars erhalten. Wir möchten sicherstellen, dass wir für jedes Hotel den richtigen Preis auf dem Markt haben und dass das Preis-Leistungs-Verhältnis den Erwartungen entspricht. Wenn wir sehen, dass die Wertbewertungen sinken, bedeutet das, dass wir zu viel berechnen und unseren Gästen nicht den Wert bieten, den wir wollen.“
Das Coast-Team verwendet Shiji ReviewPro, um die Leistung und die Zufriedenheit der Gäste im gesamten Unternehmen zu verstehen, auch bevor der Gast auf dem Grundstück ankommt.
„Die Interaktion mit unserem Callcenter ist Teil der Erfahrung, insbesondere für einen Erstgast im Coast Hotel“, sagte Nooshi. „89 % unserer Hotels leiten ihre Anrufe an das Callcenter weiter, und unser Callcenter verwaltet dies so, als wären sie in jedem Hotel vor Ort. Wenn Gäste also über ihre Erfahrungen bei der Buchung ihrer Reservierung sprechen, müssen wir darüber Bescheid wissen.
„Wenn ein Gast über einen Buchungskanal oder ein Callcenter über den Service berichtet, den er erhalten hat, dann hebt das das für mich hervor und wir können es nutzen, um besser zu werden. Jeder hat immer Raum für Verbesserungen.“
„Eines der großartigen Dinge an Shiji ReviewPro ist, dass Sie sich mit früheren Leistungen vergleichen können, und wir haben gesehen, dass unsere Hotels heute in jedem Hotel von einer Rücklaufquote von 50 % auf eine Rücklaufquote von 98-100 % gestiegen sind“, teilte Brigitte mit. „Ein großer Teil davon ist, dass wir jemanden haben, der auf Unternehmensebene den Überblick behält und sich meldet, um sicherzustellen, dass wir antworten, und bei Bedarf Unterstützung bei der Erstellung von Bewertungsantworten anbieten kann.“
Auch die Geschwindigkeit hat sich verbessert. „Dinge werden sofort gemeldet und unsere Reaktionszeiten sind auch schneller, um Dinge zu beheben“, fügte Nooshi hinzu.
In einer Welt, in der die Servicequalität an die Reaktionszeit gebunden ist, ist das wichtig.
„Ich habe Leute beobachtet, die versuchten, ihren Ruf manuell zu verwalten“, sagt Brigitte. „Ich bin in der Vergangenheit sogar einigen Leuten begegnet, die mir sehr stolz erzählten, dass sie sich bei ihrer Ankunft in ihrem Hotel als erstes bei TripAdvisor angemeldet und dann abgemeldet und zur nächsten Seite gegangen waren, und drei Stunden später waren sie es immer noch an- und abmelden von diesen Seiten. Aber während dieser Zeit checkten die Gäste ein und aus, und das war die Zeit, die sie mit ihren Gästen verbringen sollten, um sich ihre Erfahrungen anzuhören oder ihnen für ihren Aufenthalt im Hotel zu danken.
„Hotelleiter müssen sowohl für ihre Teams als auch für die Gäste sichtbar sein, aber sie verbrachten zuvor so viel Zeit in ihren Büros, indem sie sich auf diesen verschiedenen Websites anmeldeten, um Gästefeedback zu verwalten.“
„Ein zufriedener Gast ist ein Stammgast, aber ein superzufriedener Gast ist jemand, der mit seinen Freunden, Familien und Kollegen über Ihr Hotel spricht. Die Interessenvertretung der Kunden führt zu schnellerem organischem Wachstum, niedrigeren Kosten für die Kundenakquise und einem höheren Customer Lifetime Value. Letztendlich führt dies zu langfristig nachhaltigem Umsatzwachstum für jedes Hotel. Es ist nicht schwer zu verstehen, aber Sie müssen den Menschen ein Werkzeug an die Hand geben, um ihnen Zeit zu geben, um das Markenversprechen einzulösen.“
Dan schätzt, dass dies ihm und seinem Team im Coast Coal Harbour Vancouver Hotel by APA jetzt jeden Tag mindestens eine halbe Stunde einspart. „Für uns ist es jetzt ganz einfach.“
Emma stimmt zu. „Jetzt sehe ich sie alle für das Coast Tsawwassen Inn, weil sie alle auf einer Plattform sind und es für mich super einfach ist, hinzugehen und einen Blick darauf zu werfen. Jetzt gehört es einfach zu meiner täglichen Routine, und weil es so einfach ist und ich es wirklich genieße, alle Bewertungen lesen zu können.“
Die von Shiji ReviewPro gesammelten Gästeinformationen helfen Linda, besser vorbereitet zu sein, wenn sie mit den Qualitätsaudits für ein Hotel beginnt.
„Wir haben eine ganze Reihe von Erkenntnissen aus dem Online-Feedback von Gästen, die mich wissen lassen, ob ein Hotel operativ gut abschneidet oder nicht. Ich habe eine Idee, ob dies ein gut funktionierendes Hotel ist oder ob sie ein wenig Coaching benötigen “, sagte sie.
Ein Einblick in die Wettbewerbslandschaft ist ein Vorteil, der bei Benutzern im gesamten Unternehmen Anklang findet.
„Wir haben viele Systeme, die Daten wie Belegung und Preise in anderen Hotels anzeigen“, teilte Dan mit. „Dies ist das erste Tool, das uns einen Einblick in das gab, was Gäste in diesen anderen Hotels sagten. Es ist faszinierend, weil wir nicht nur die Gesamtzufriedenheit sehen können, sondern auch die spezifischen Dinge, die Gäste in diesen anderen Hotels mögen oder nicht mögen.“
Als Head of Revenue Strategy weiß Brigitte, dass eine höhere Reputation Preissetzungsmacht verschafft. Während das Programm gerade erst anläuft, sieht sie bereits, wie sich einzelne Hotels gegenüber ihren Konkurrenten in jedem lokalen Markt verbessern.
„Wir schauen uns diese Daten an und sehen, wie wir uns verbessern können, aber wir sehen auch, wo wir die Preise ein wenig erhöhen können.
„Shiji ReviewPro hat diese großartige Metrik namens Competitive Quality Index, die zeigt, wo Ihr Hotel unter seinen Mitbewerbern steht. Es sind meiner Meinung nach die wertvollsten Daten, die Shiji ReviewPro liefert. Sie können sich einen Markt wie Victoria ansehen und diese Gästezufriedenheitsdaten mit unserem STR Comp Set vergleichen. Wenn Sie ein überdurchschnittliches Gästeerlebnis schaffen, können Sie meiner Erfahrung nach auch höhere Raten dafür verdienen.“
Aus diesem Grund ist es so wichtig, sich auf die Steigerung des wahrgenommenen Werts zu konzentrieren, sagt Nooshi. „Vielen Gästen ist der Preis weniger wichtig als das, was darin enthalten ist. Manchmal kann ein Mehrwert so einfach sein wie das Einbeziehen von Parkplätzen oder Frühstück in den Preis. Aus diesem Grund ist es so wichtig, die Demografie unserer Kunden zu kennen und zu wissen, was ihnen wichtig ist – und Shiji ReviewPro hilft uns dabei, dies zu verstehen.“
Während die Pandemie eine Anomalie war, verwenden Brigitte und ihr Team die historischen Gästezufriedenheitswerte von Shiji ReviewPro, um sie mit 2019 zu vergleichen, um zu verstehen, wie sie mit den Erwartungen und Zufriedenheitsniveaus vor der Pandemie verglichen werden. „Jede Hotelkette möchte so schnell wie möglich nach 2019 kommen.“
„Mit Shiji ReviewPro können wir nicht nur sehen, wie wir uns in letzter Zeit geschlagen haben, sondern auch, wie wir im Vergleich zu unserer Leistung damals waren. Über die gesamte Marke hinweg haben wir im Jahresvergleich bereits eine Steigerung der Gästezufriedenheit um 3 % festgestellt, und wir fangen gerade erst an. Die wirkliche Stärke liegt darin, sich die Daten anzusehen und Wege zu finden, um diese Ergebnisse zu verbessern und weiter nach oben zu treiben. Es ist schön, sich die Daten anzusehen, aber man muss sie nutzen, um die Auswirkungen zu sehen!“
Mit Shiji ReviewPro ist das Coast-Team in der Lage, datengesteuerte Gespräche mit Stakeholdern zu führen.
„Ohne Daten habe ich nur meine Meinung“, teilte Nooshi mit. „Aber mit den Gästedaten von Shiji ReviewPro habe ich Beweise, die meine Anfragen und Empfehlungen an Eigentümer untermauern. Es ist ein riesiger Augenöffner.
„Zum Beispiel habe ich gesehen, wie Bewertungen unser Frühstücksangebot von einem kompletten warmen Buffet im Sommer zu einem luxuriösen kalten Buffet geführt haben. Es war das, was die Gäste wirklich wollten, und es hat uns Geld gespart.“
In einer Welt, in der die Personalbesetzung in der gesamten Branche eine Herausforderung darstellt, spielt das über Shiji ReviewPro gesammelte Feedback eine Schlüsselrolle bei der Inspiration der Coast Botschafter.
„Shiji ReviewPro hilft mir, unsere Mitarbeiter an vorderster Front zu motivieren, indem ich das erhaltene Feedback weitergebe“, teilte Emma mit. „Es ist sehr einfach für mich, unsere Bewertungen aus dem gesamten Internet abzurufen, und ich kann ihnen zeigen, wie ihre Arbeit für unsere Gäste einen Unterschied macht. Dieses Feedback erreicht sie sonst nicht immer.“
„Unsere Mitarbeiter an vorderster Front sind sehr flexibel in der Art und Weise, wie sie mit Gästen umgehen, und wir können die Auswirkungen eines großartigen Service sehen. Es macht unseren Mitarbeitern Spaß, unsere Fortschritte zu verfolgen.“
„Wir alle arbeiten im Gastgewerbe, weil wir gerne mit Menschen zusammenarbeiten und unseren Gästen großartige Gastfreundschaft bieten möchten. Aus diesem Grund wollen wir alle Feedback. Wir möchten hören, dass die Gäste gekommen sind und es ihnen gefallen haben, und sie fanden, dass das Personal fantastisch und freundlich und hilfsbereit war, und wir haben ihnen ein gutes Gefühl gegeben. Wenn ich das höre, fühlen sich meine Mitarbeiter gut, und es war großartig für das Engagement.“
„Unsere Eigentümergesellschaft stammt aus Japan, was offensichtlich eine technologisch sehr fortschrittliche Kultur ist“, teilte Brigitte abschließend mit. „Sie haben riesige Hotels in Japan – darunter eines, das gerade mit 1,700 Zimmern eröffnet wurde. Sie glauben fest an Innovation und testen Dinge und sehen, wie die Gäste reagieren, und hier wird Shiji ReviewPro so wichtig.
„Unsere Teams können etwas testen und dann mit einem Klick sehen, wie es den Gästen gefallen hat. Shiji ReviewPro ist dabei besonders hilfreich wegen seiner semantischen Analyse, die es Ihnen ermöglicht, auf Konzepte wie Technologie zu klicken und dann einen Drilldown durchzuführen und bestimmte Dinge zu verstehen, die Menschen daran mögen oder nicht mögen. Durch die Zusammenarbeit mit Shiji ReviewPro sind wir in der Lage, Dinge schnell auszuprobieren und zu lernen und uns zu verbessern.
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Jedes Coast Hotel ist so einzigartig wie die Reiseziele, an denen es sich befindet, und doch haben sie alle etwas gemeinsam: freundlichen Service und unsere stets angenehmen Annehmlichkeiten. Coast Hotels bietet Hotels in ganz British Columbia, Alberta, Saskatchewan, dem Yukon, Alaska, Kalifornien, Hawaii und dem US-Bundesstaat Washington in großen und kleinen Städten. Als eine der am schnellsten wachsenden Hotelmarken Nordamerikas verdankt Coast Hotels seine kontinuierliche Expansion seinem freundlichen Service, seinen erstklassigen Lagen, seinem Preis-Leistungs-Verhältnis und seiner Gästezufriedenheit. Coast Hotels besitzt und konzessioniert Hotels unter der Marke Coast Hotels und verwaltet Hotels sowohl unter der Marke Coast Hotels als auch auf unabhängiger Basis.
Mit Shiji ReviewPro konnte Coast Hotels die Antwortquote auf Gästefeedback auf fast 100 % steigern, im Vergleich zu nur 50 % zuvor. Erfahren Sie in dieser Fallstudie, wie das Unternehmen eine erfolgreiche Strategie für das Gästefeedback-Management umgesetzt hat und welche Vorteile sich daraus ergeben.
Coast Hotels ist eine nordamerikanische Hotelmarke mit Hotels in erstklassigen Lagen in Kanada, den USA und Hawaii. Mit einem Engagement für außergewöhnlichen Service, Qualität und Gästezufriedenheit hat sich Coast Hotels zu einer der größten und am schnellsten wachsenden Hotelmarken in Kanada entwickelt. Das Unternehmen besitzt, verwaltet und vertreibt Hotels an Urlaubsorten und in großen und kleinen Städten und bietet stets angenehme Annehmlichkeiten und freundlichen Service.
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