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Trent Freeman hatte eine Herausforderung. Die exzellente Gästezufriedenheit hat seine Hotels an erster Stelle im Ranking aufsteigen lassen. „Dieser Bewertung gerecht zu werden, kann eine sehr große Verantwortung sein“, sagte er uns. In dieser Fallstudie werden wir uns damit befassen, wie er so weit gekommen ist, welche Herausforderungen dieser Prozess der Exzellenz mitgebracht haben und wie er sie mit Hilfe von innovativer Technologie sowie mit Motivation des Teams überwunden hat.
Zuerst ein bisschen Kontext. Trent ist Corporate Director of Operations Development and Quality Assurance der Valencia Hotel Group. Die Valencia Hotel Group mit Sitz in Houston, Texas, ist eine Hotelmanagementgesellschaft, die sich auf die Entwicklung und den Betrieb von Full-Service-Luxushotels spezialisiert hat. Die Hotelgruppe wurde als führender Hotelentwickler, Hoteleigentümer und Hotelbetreiber von Smith Travel Research ernannt und zudem liefert sie beständig gewinnbringende hohe Rankings unter allen US-Full-Service-Hotels. Die Valencia Hotel Group ist auch eine bevorzugte Bezugsquelle für die Entwicklung und Verwaltung von hochwertigen Hotels, die sich im Besitz von Dritten befinden.
Ein einzigartiger Ansatz der Immobilien der Hotelgruppe ist der Fokus auf die Schaffung eines lokalen Outdoor-Erlebnisses mit großen Innenhöfen, Live-Musik und Feuerstellen am Abend. „Wir kombinieren diese Erfahrung mit einem Luxus-Erlebnis“, sagte uns Trent. "Unser Ziel ist es, den Menschen einen Grund zum Reisen zu geben, denn ein Aufenthalt in unseren Hotels ist eine einzigartige Erfahrung. Es ist ganz anders als bei den Tausenden von anderen Möglichkeiten da draußen, wo man morgens aufwacht und vielleicht vergisst, in welcher Stadt man ist. Das ist in unseren Hotels ziemlich schwierig!"
Valencia Hotels haben die Traveler's Choice Awards gewonnen und erreichen durchgängig Kundenzufriedenheitsbewertungen über dem 90. Prozentbereich. Aber genau darin lag die Herausforderung.
„Es ist schwierig, die Nummer eins zu bleiben“, erklärte Trent. Seiner Erfahrung nach ist es schwierig, Mitarbeiter für ein gemeinsames Ziel zu gewinnen, nämlich eine hohe Gästezufriedenheit oder Position auf einer Bewertungsseite zu erreichen, aber sie eint die Teams. Es ist sogar noch schwieriger, dieses Exzellenzniveau Tag für Tag aufrechtzuerhalten.
Dazu müssen Wege gefunden werden, das Team wieder mit Energie zu versorgen. „Im Laufe der Zeit verlieren die Menschen den Fokus, wenn sie keine neuen Motivatoren finden“.
Framing is important here. "I always say it’s not my team, it's not the general manager's team, it's not anybody's team. It's everybody's team, and everybody is just as important as each other." This encourages each individual, regardless of their position, to dig deep down and find that energy day after day to deliver the experience to the guests and to their fellow associates. “It can be challenging sometimes, but at the end of the day we always have a way of figuring it out and moving forward.”
Der Schlüssel dazu? „Wir mussten einen Schritt zurücktreten, tief durchatmen und dann herausfinden, wie wir uns kontinuierlich verbessern können. Wir können uns nicht wirklich ausruhen oder uns mit etwas anderes ablenken lassen“.
Ein Teil des Prozesses der kontinuierlichen Verbesserung bestand darin, genau auf das Feedback der Gäste zu hören und darauf zu reagieren. Und das rechtzeitig.
Zeit ist immer von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, außergewöhnliche Gastfreundschaft zu bieten.
„Die Leute warten nicht gern, und gerade heutzutage, mit all der Technologie, muss alles sofort erfolgen“, bemerkte Trent. Tage später eine Antwort auf ein Problem zu erhalten, reicht nicht aus. „Wenn dich etwas stört, beschäftigst du dich damit. Und mit jeder Sekunde, die vergeht, fängst du an, an alles andere zu denken, womit du nicht zufrieden bist. Und wenn wir solche Reklamationen nicht sofort gelöst hätten, hätten die Gäste es wahrscheinlich all ihren Freunden erzählt“.
Die Natur der sozialen Medien und Online-Bewertungsportale hat die Auswirkungen noch verstärkt. „Früher sagten wir, wenn ein Gast zufrieden ist, sagt er es einer Person und wenn er unzufrieden ist, sagt er es 10 Leuten. Nun, jetzt sind es etwa 10,000 Menschen. Jeder Moment, der vergeht, kann unserem Ruf ziemlich schaden. Es ist entscheidend, diesen Ruf aufrecht zu erhalten, indem man sofort reagiert und den Gast nicht warten lässt“.
Trent sieht ein rechtzeitiges Eingreifen durch Kommunikation mit den Gästen als entscheidend an, sowohl während sich ein Gast auf dem Grundstück befindet als auch nachdem er es verlassen hat. „Es ist ein sehr wichtiger Teil des Hospitality-Erlebnisses. Wir können Fehler machen, aber es ist ausschlaggebend, dass wir zeitnah auf Bewertungen und Umfragen reagieren“.
Technologie kann helfen, gut zuzuhören und rechtzeitig zu reagieren, aber Trent und sein Team standen vor einer wichtigen Aufgabe.
Das Valencia Hotel Group Team hatte zuvor ein älteres System zur Verwaltung des Gästeerlebnisses verwendet und bemerkte Probleme in einigen Bereichen. "Ich glaube nicht, dass ich mich jemals nach einer neuen Plattform umgesehen habe, ohne mit dem Service unzufrieden zu sein. Was uns dazu veranlasste, nach einem neuen Produkt zu suchen, war die Unterstützung, die wir von der bisherigen Plattform erhielten".
Integrationen waren das erste Problem, sowohl beim Sammeln von Daten als auch beim Synchronisieren mit ihren Systemen.
„Der ganze Zweck der Gäste-Feedback-Plattform besteht darin, all diese Bewertungsdaten an einem Ort zu sammeln“. Trent stellte fest, dass Feedback auf einigen Websites nicht erfasst wurde. „Wenn es nicht mit den verschiedenen Websites da draußen integriert werden kann, haben wir nicht alle Informationen“.
Ebenso wichtig war die Integration mit ihrem Property Management System (PMS). „Die PMS-Integration ist wichtig, um Umfragen rechtzeitig an unsere Gäste zu senden“, fügte Trent hinzu.
Wichtige Kennzahlen und Daten waren im alten Tool nicht vorhanden. Und ohne diese Eckdaten zögerten viele im Valencia-Team, sie zu verwenden.
Insgesamt hatte es den Anschein, als hätte der vorherige Technologieanbieter die Bedürfnisse der Valencia Hotel Group nicht verstanden oder respektiert. „Wir hatten mehrere Probleme und es fühlte sich an, als ob wir keine Rolle spielten. Es war wirklich schwer, jemanden zu erreichen, und wir hatten das Gefühl, dass unsere Anrufe ignoriert wurden. Es lag einfach daran, dass wir nicht darauf vertrauen konnten, dass, wenn wir ein Problem hatten, dieses auch gelöst werden würde.
Trent und sein Team wussten, dass eine Änderung erforderlich war. Bei der Valencia Hotel Group ist die Bewertung und der Kauf von Technologie eine Gruppenaufgabe.
„Wir haben einen Technologieausschuss mit unseren Corporate Directors und treffen keine Entscheidungen, wenn es darum geht, Technologien zu ändern“, teilte Trent mit. Diese Gruppe ist funktionsübergreifend, um sicherzustellen, dass alle Interessengruppen erfüllt werden. „Unser Revenue Management Director und unser Vice President of Information Technology waren zusammen mit mehreren anderen Mitgliedern stark daran beteiligt“.
Das Unternehmen hatte bereits zuvor eine enge Beziehung zu Shiji aufgebaut, so dass es naheliegend war, sich für diesen Teil des Geschäfts an Shiji zu wenden. „Sie sind sehr verantwortungsbewusst, sehr reaktionsschnell und tun alles, um sich um uns zu kümmern, wo immer sie können. Wenn wir also mit dem Gedanken spielen, uns etwas anzuschauen, was sie vertreten, sind sie meine erste Anlaufstelle“.
Nach einem Gespräch mit dem Shiji-Team beschlossen Trent und sein Team, mit der Shiji-Produktlinie von ReviewPro für die Einbindung von Gästen fortzufahren.
Der Prozess ging schnell und erforderte nicht viel Aufwand vom Valencia-Team. „Die Umstellung war gar nicht aufwendig, denn für eine so komplexe Integration mit so vielen Informationen habe ich es mir problematischer vorgestellt“, erinnert sich Trent. „Wir hatten ein paar Anrufe und es funktionierte. Ich würde sagen, es war mühelos und beeindruckend. Und in diesem Fall ist das eine erstaunliche Sache.“
After a fast onboarding, the improvement was noticeable immediately. “Shiji’s ReviewPro has all the bells and whistles. Once we moved over to them, we started to realize a lot of the other things that we just weren't getting before, like the Global Review IndexTM.”
Auch dieses Mal nutzte das Team die Tools. „Die Leute zögern nicht, dort hineinzugehen und herumzusurfen und Informationen zu finden, weil sie sich damit sicherer fühlen. Ich kann sagen, dass mein Team sich die Bewertungen tatsächlich ansieht und auf die Bewertungen antwortet und die Matrizen von ReviewPro verwendet, um Chancen zu identifizieren und mit ihnen umzugehen.“
„Es ist so viel einfacher, auf der Plattform von ReviewPro zu navigieren“, teilte Trent mit. „Unser Team ist effizienter. Und wenn wir effizienter sind, können wir mehr Zeit vor Ort verbringen, indem wir herumlaufen und mit den Mitarbeitern sprechen. Deshalb sind wir in der Hotellerie tätig.“
Der Support ist nach wie vor ein starker Vorteil der Zusammenarbeit mit den Shiji-Teams. „Wenn ich darüber sprechen würde, warum ich mit ReviewPro so zufrieden bin , dann ist es der Support. Ich kann meinen Vertreter anrufen und erhalte normalerweise innerhalb von Minuten eine Antwort. Wenn eine Korrektur erforderlich ist oder eine Verbesserung erforderlich ist, ist dies in Stunden erledigt. Sie reagieren sehr, sehr schnell.“
Die Angebote von ReviewPro haben eine wichtige Rolle bei der Bewältigung der Pandemie gespielt. Um es mit den Worten von Trent zu sagen: „Alles wird zurückgesetzt, und die letzten zwei Jahre sind verschwommen. ReviewPro ist unerlässlich, um wieder auf die Beine zu kommen und weiter voranzukommen.“
Ein kurzer Blick auf die Statistik bestätigt dies. Der Global Review Index TM stieg bereits wenige Monate nach seiner Einführung um 2.2 % von seiner ohnehin schon hohen Bewertung. Die Net Promoter Scores sind unglaubliche 32 Punkte höher. Die Antwortquote des Managements auf Feedback liegt bei über 99 %, und die überwiegende Mehrheit der potenziellen Gäste, die diese Antworten lesen, fand sie nützlich. Wichtig ist, dass sich die Volatilität der Qualitätsbewertungen seit der Implementierung von ReviewPro deutlich ausgeglichen hat, wobei das Portfolio in den letzten Monaten eine konstante Exzellenz beibehält und immer höher eingestuft wird als die Konkurrenz.
Laut Trent soll Technologie das Leben von Hoteliers erleichtern und Zeit sparen. „Wenn wir in einem Büro festsitzen wollten, wären wir wahrscheinlich nicht im Gastgewerbe – schon gar nicht im operativen Bereich“.
Diese Freiheit, sich auf den Service für Gäste – und ihre Mitarbeiter – zu konzentrieren, verschafft der Valencia Hotel Group einen Wettbewerbsvorteil. Die Unterstützung der Mitarbeiter mit den ReviewPro-Tools von Shiji hat zur Mitarbeiterbindung beigetragen - und hilft ihnen, ihre Gäste zu bedienen.
Laut Trent bietet eine Technologie, die schnell und einfach Gästefeedback sammelt, neue Möglichkeiten, Teammitglieder zu erkennen und zu motivieren. „Wir können Dinge sagen wie: Hey, Dorothy, du hast wirklich gute Arbeit geleistet. Dieser Gast hat Ihnen online eine ausgezeichnete Bewertung hinterlassen“. Je mehr Feedback sie bekommen und je zeitnaher sie es bekommen, desto mehr können sie das Positive weitergeben und eine zufriedene Atmosphäre im Team schaffen.
„Unabhängigkeit ist entscheidend. Dies ist eines unserer Hauptprinzipien in der Valencia Hotel Group. Es ist für uns auf so vielen Ebenen von Vorteil, weil es jedem Teammitglied das Gefühl gibt, Teil von etwas zu sein. Ihnen wird nicht nur gesagt, dass sie auf die Umgebung um sie herum reagieren und Befehle entgegennehmen sollen. Sie haben die Möglichkeit, tatsächlich Teil dessen zu sein, was wir tun und ihre Meinung wird respektiert“.
Dieses Gefühl der Eigenverantwortung ist auch für die Entwicklung künftiger Führungskräfte im Unternehmen hilfreich. "Je mehr man befähigt wird, desto mehr können wir Entscheidungsfähigkeit sehen, desto mehr können wir diese Entscheidungsfähigkeit unterstützen und sie ermutigen, Fehler zu machen, um daraus zu lernen. So können wir bei der Eröffnung neuer Standorte auf eine größere Anzahl von Mitarbeitern zurückgreifen“.
Heute ist die ReviewPro-Suite von Shiji ein wesentlicher Bestandteil dafür, dass Trent und sein Team konstant hervorragende Leistungen erbringen können. „Jedes Hotel hat von Zeit zu Zeit Pannen“, bemerkte Trent. „Wenn wir Probleme identifizieren, analysieren wir, wo wir uns verbessern können. Wir ändern unsere Prozesse bei Bedarf und verfolgen und schulen entsprechend. Vieles davon kommt auf die Umschulung und Entwicklung unserer Mitarbeiter zurück und dann werden sie immer besser werden und ihre Dienstleistungen weiter perfektionieren“.
Valencia Hotels erhält so viele positive Kommentare und jetzt ist es einfacher als je zuvor, diese mit Mitarbeitern zu teilen. „Menschen genießen Anerkennung. Wenn wir also sicherstellen, dass wir uns alle Mühe geben, diese zu finden und zu teilen, ermutigt das unsere Teammitglieder wirklich, danach zu suchen. Wenn sie sehen, dass andere anerkannt werden, werden sie auch ermutigt, dasselbe zu tun, weil jeder ein Teil davon sein möchte“.
A key part of working in hospitality is the feeling that you're a part of something that has meaning. “If I were going to suggest a reason to people to get into the hospitality industry, I would say it’s to be a part of something that matters. Anybody that gets in this industry, whether it's a housekeeper, front desk agent, server in the restaurant, bartender - they can all be a part of something that means something.”
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Based in Houston, Texas, USA, Valencia Hotel Group is a hotel management company specializing in the development and operation of full-service luxury hotels. Named a leading hotel developer, owner, and operator by Smith Travel Research, they consistently deliver profit generation rankings in the top tier of all U.S. full-service hotels. Valencia Hotel Group is also a preferred resource for development and property management services for upscale hotels owned by third parties.
Die Fallstudie konzentriert sich darauf, wie die Valencia Hotel Group, eine Hotelverwaltungsgesellschaft mit Sitz in Houston, ihre Beständigkeit bei der Bereitstellung hoher Gästezufriedenheit aufrechterhält. Der Director of Operations Development, Trent Freeman, teilt seine Erkenntnisse über die Herausforderungen, ein hohes Maß an Gästezufriedenheit aufrechtzuerhalten und wie man sie überwindet, indem man den Gästen durch Technologie zuhört und das Team motiviert. Die Hotels in Valencia haben die Traveler's Choice Awards gewonnen und erreichen durchgängig Kundenzufriedenheitsbewertungen über dem 90 Perzentil. Freeman teilt jedoch mit, dass die Aufrechterhaltung dieses Exzellenzniveaus eine kontinuierliche Verbesserung und eine zeitnahe Kommunikation mit den Gästen erfordert.
Die Valencia Hotel Group ist eine Hotelverwaltungsgesellschaft, die sich auf die Entwicklung und den Betrieb von Luxushotels mit umfassendem Service spezialisiert hat. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, einzigartige Erlebnisse zu schaffen, die den Gästen ein lokales Outdoor-Erlebnis mit großen Innenhöfen, häufiger Live-Musik und Feuerstellen am Abend bieten. Die Valencia Hotel Group liefert beständig gewinnbringende Rankings in der obersten Reihe aller US-Full-Service-Hotels und ist eine bevorzugte Ressource für Entwicklungs- und Immobilienverwaltungsdienste für gehobene Hotels im Besitz von Drittanbietern.
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