Voyages Indigenous Tourism Australien

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Asien-Pazifik

Der Wert des Zuhörens: Eine Analyse, wie Voyages Indigenous Tourism Australia Gästefeedback nutzt, um operative Exzellenz zu fördern

Reviewpro Reputation

Asien-Pazifik

Der Wert des Zuhörens: Eine Analyse, wie Voyages Indigenous Tourism Australia Gästefeedback nutzt, um operative Exzellenz zu fördern

Asien-Pazifik

Region

Gesamtzahl der Hotelstandorte

734+

Anzahl der Zimmer

Unterkünfte

Museen

Sehenswürdigkeiten

Gastronomiebetriebe

Eine Studie in Zusammenarbeit mit Voyages Indigenous Tourism Australia

Umgesetzte Lösungen

Infrasys POS

Reviewpro Reputation

Iceportal Content

Shiji Platform

Daylight PMS

Meridian Experiences

Horizon Distribution

Astral Payments

Twilight Data + AI

Stellaris Digital

Das Thema

In der heutigen Hotellerie steigen die Erwartungen der Gäste kontinuierlich, wobei Echtzeit-Feedback eine entscheidende Rolle für die Reputation und Loyalität einer Marke spielt. Für Betreiber, die vielfältige und einzigartige Immobilien verwalten, können fragmentierte Systeme zur Überwachung der Gästezufriedenheit sowohl die operative Flexibilität als auch die Wiederherstellung des Service beeinträchtigen.

Voyages Indigenous Tourism Australia (Voyages), which operates accommodations and experiences across two iconic locations, Ayers Rock Resort and Mossman Gorge Cultural Centre, faced these exact challenges. Prior to adopting Reviewpro Reputation, their feedback collection methods were lengthy, inconsistent, and often delivered insights too late for corrective action. Surveys were static, and at times, participation rates were low, while the lack of a centralized platform made online review management labour-intensive.

To address these gaps, Voyages sought to capture targeted, real-time insights, consolidate all guest feedback into a single system, and support faster, more consistent service recovery across their portfolio.

Methodik

The implementation of Reviewpro Reputation at Voyages combined both quantitative data analysis and qualitative feedback.

Data sources: Over 140 online review platforms and direct guest surveys.

Interviews: Led by Jackie Hamer, Director of Guest Experience and Product Development.

Evaluation: Before-and-after comparison of guest review volumes, response rates, survey completion, operational response times, and reputation scores.

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Wichtige Erkenntnisse und Einsichten

Betriebseffizienz & Mitarbeiterproduktivität

Die manuelle Überwachung wurde abgeschafft; Gästefeedback aus über 140 Quellen wird nun in einem einzigen Dashboard zusammengefasst.

Umfragen während des Aufenthalts und Echtzeit-Benachrichtigungen ermöglichten es den Mitarbeitern, Probleme noch vor dem Check-out zu lösen.

This contributed to a 17.2% year-over-year increase in guest reviews (+770 reviews) and a decrease in post-stay complaints.

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Zentralisiertes Feedback und abteilungsübergreifende Auswirkungen

Die Umfragen sind mit den Zimmernummern verknüpft, sodass das Feedback sofort an die richtige Abteilung weitergeleitet wird.

Doppelte Arbeit wurde vermieden; aggregiertes Feedback unterstützt nun koordinierte, unternehmensweite Reaktionen.

Management response rates increased from 46.6% to 96.1%, while the average response time decreased to 1.7 days.
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Umfrageergebnisse und -wirksamkeit

Completion rate increased from 73% to 88.35%, generating richer and more actionable insights.

Gästdaten werden direkt informiert:

Anpassungen an Speisen- und Getränke-Menüs sowie Betriebszeiten

Zeitplanung für Gästeaktivitäten

Staff recognition based on guest praise
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Benachrichtigungen in Echtzeit & Gastronomieerfahrung

Service-Erholung beschleunigt:

Guests who were missing robes received replacements within 30 minutes, along with complimentary apology gifts.

Alternative Erlebnisse wurden proaktiv angeboten, als das Wetter das Essen im Freien beeinträchtigte.

Es folgten strategische Verbesserungen:

“A Night at Field of Light” saw a +12.2 point rise in GRI.

Gecko’s Café improved its GRI by +6.2 points after service refinements.
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Shared data with business partners

Die monatlichen Bewertungen der Kundenzufriedenheit und Leistungsdaten werden an alle Geschäftspartner weitergegeben, die mit Voyages zusammenarbeiten oder innerhalb der Voyages-Immobilien tätig sind.

Partner nutzen dieses Feedback, um Mitarbeiter zu erkennen und Probleme zu lösen, wodurch wiederkehrende Beschwerden reduziert und die Zusammenarbeit gestärkt werden.

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Reaktionen des Managements & Reputation

Management response rates soared from 46.6% (März 2024) to 96.1% (Mai 2025).

Die verbesserte Sichtbarkeit der Reaktionen förderte das Vertrauen und stärkte die Wahrnehmung der Gäste.

Overall, GRI increased by 1.3 points YoY, aligning with the rise in proactive engagement.

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Strategischer und geschäftlicher Wert von Feedback

Guest feedback shifted from being a high-level trend indicator to a core strategic driver.

Die Daten von Reviewpro fließen nun in die Personalplanung, die Ressourcenzuteilung, Produktverbesserungen und Kapitalinvestitionen ein.

Voyages has embedded a culture of service and recovery, celebrating staff achievements in real-time while addressing gaps promptly.

Our Guest Experience Specialist no longer spends valuable time manually monitoring and responding to feedback across multiple platforms. Reviewpro has significantly improved efficiency and resolution speed.
-Jackie Hamer, Director of Guest Experience and Product Development, Voyages Indigenous Tourism Australia

Ergebnisübersicht

Umfang der Gästebewertungen

+17.2% gegenüber dem Vorjahr (770 zusätzliche Bewertung)

Umfrage-Antwortquote

Erhöht auf 88.35% (+10.79 Punkte)

Management-Antwortquote

Von 46.6% ⟶ 96.1%

Reaktionszeit

Geringert auf 1.7 Tage

Bewertungsquellen konsolidiert

140+ in einem dashboard

Index für Gästebewertungen (GRI)

+ 1.3 Punkte gegenüber dem Vorjahr

Verbesserungen bei Speisen & Getränke / Erlebnis

Lichtfeld: +12.2 GRI, Gecko's Café: +6.2 GRI

Schlussfolgerungen

The adoption of Reviewpro Reputation enabled Voyages Indigenous Tourism Australia to transition from a fragmented and delayed guest feedback process to a centralized, real-time, and guest-centric approach. Operational efficiency improved across departments, while enhanced service recovery directly contributed to increased satisfaction scores and a stronger online reputation.

Durch die Einbindung datengestützter Rückmeldungen sowohl in den täglichen Betrieb als auch in die langfristige Strategie hat Voyages sein Engagement für authentische, hochwertige Gästeerlebnisse in seinem vielfältigen Portfolio bekräftigt. Die Skalierbarkeit von Reviewpro stellt sicher, dass sich die Prozesse zur Erfassung von Gästefeedback mit dem Wachstum von Voyages nahtlos weiterentwickeln werden.

Umgesetzte Lösungen

Voyages implemented Reviewpro Reputation, including:

Centralized feedback dashboard (140+ sources)

In-stay surveys with real-time alerts

Semantic analysis of guest comments

Automated feedback routing linked to room numbers and departments

Centralized reporting for leadership oversight

Verfolgung von Managementantworten & KPIs

Möchten Sie wissen, wie Reviewpro Reputation Ihrem Gastgewerbe helfen kann, außergewöhnliche Gasterlebnisse zu bieten?

About

Voyages Indigenous Tourism Australien

Voyages is a wholly-owned subsidiary of the Indigenous Land and Sea Corporation (ILSC) established to undertake tourism business on its behalf. Voyages promotes responsible tourism while offering unique experiences and cultural immersion in spectacular locations around Australia, including Ayers Rock Resort in the Northern Territory and the Mossman Gorge Cultural Centre in Tropical North Queensland.

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Voyages arbeitet eng mit den lokalen Gemeinden zusammen, respektiert die Kultur und das Land der Ureinwohner und bietet gleichzeitig Arbeitsplätze, Ausbildungsmöglichkeiten und wirtschaftliche Chancen für Aborigines und Torres-Strait-Insulaner. Sowohl das Ayers Rock Resort als auch das Mossman Gorge Cultural Centre sind als Ökotourismus- und Kulturrespekt-zertifiziert.

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Über Shiji Group

Shiji is a global technology company dedicated to providing innovative solutions for the hospitality industry, ensuring seamless operations for hoteliers day and night.
Built on the Shiji Platform—the only truly global hotel technology platform—Shiji’s cloud-based portfolio includes Property Management System, Point-of-Sale, guest engagement, distribution, payments, and data intelligence solutions for over 91,000 hotels worldwide, including the largest chains.

With more than 5,000 employees across the world, Shiji is a trusted partner for the world’s leading hoteliers, delivering technology that works as continuously as the industry itself. That’s why the best hotels run on Shiji—day and night. While its primary focus is on hospitality, Shiji also serves select customers in food service, retail, and entertainment in certain regions.For more information, visit shijigroup.com

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