Menü

Sudima Hotels

Asien-Pazifik

Sudima Hotels: Technologie nutzen, um eine nachhaltige Hotelmarke für das moderne Zeitalter aufzubauen

Infrasys POS

Reviewpro Reputation

Asien-Pazifik

Regionale Gruppen

Asien-Pazifik

Betriebsregion

7

Gesamtzahl der Hotelstandorte

1163

Anzahl der Zimmer

Als sie vor der Herausforderung standen, ihre technische Infrastruktur zu modernisieren, entwickelte Sudima Hotels einen Prozess, um den geeigneten Technologiepartner zu finden. Auf diese Weise entschieden sie sich für die Infrasys Cloud POS und ReviewPro von Shiji. Infolgedessen konnten sie ihre Effizienz steigern, die Zufriedenheit ihrer Gäste erhöhen und ein tieferes Verständnis für ihre Gäste entwickeln.

Umgesetzte Lösungen

Infrasys POS

Reviewpro Reputation

Iceportal Content

Shiji Platform

Daylight PMS

Meridian Experiences

Horizon Distribution

Astral Payments

Twilight Data + AI

Über die Kunden

The Sudima Hotels brand has been operating since 2000 in New Zealand, and its unique approach to building and operating hotels has earned them the distinction of having the first Toitū Net Carbon Zero hotels in New Zealand. They have now transitioned to Toitū Carbon Reduce certification, existing hotels operate under this and new hotels will be certified within 2 years of commencing operation once a period of measurement and benchmarking is done. Sudima Hotels works with Shiji Group’s POS solution Infrasys Cloud for food and beverage management and ReviewPro to track guest satisfaction across the hotels. In this case study, we’ll look at the role of technology in helping them operate this brand in a modern way that meets guest expectations, reduces time and stress for staff. We spoke with Sudima Hotels Sam Prakasam, IT Infrastructure Manager, and Alena Novikova, Information & Systems Analyst, about what they learned through the process.

Über Sudima Hotels

Sudima Hotels ist eine Neuseeland Hotelmarke, die sich für umweltfreundliche, barrierefreie Hotels einsetzt. Die Marke ist im Besitz und wird geführt von CEO Sudesh Jhunjhnuwala.

Sudesh begann seine berufliche Laufbahn auf Hongkong und arbeitete für Sudima Group einem Unternehmen für Design und OEM-Uhren. Unter 2001 ist er nach Neuseeland gewechselt, um sich um das Immobilienportfolio der Gruppe zu kümmern. Zu diesem Zeitpunkt kaufte er das erste Hotel der Gruppe und machte sich auf den Weg, Hind Management und Sudima Hotels zu gründen.

Die Marke begann als Familienunternehmen. Während sie gewachsen sind, haben sie sich bemüht, ihre freundliche, familienorientierte Kultur beizubehalten und ihren Werten treu zu bleiben.

Der Fokus von Sudima Hotels auf Nachhaltigkeit prägt alles, was sie tun. "Unser Ziel ist es, in allen unseren Hotels Toitū Carbon Reduce zertifiziert zu sein und für bestehende und neue Hotels, sobald sie in Betrieb sind, eine Netto-Null-Abfallbilanz anzustreben", fügt Sam hinzu.

Über Sam Prakasam

Sam kam vor Jahren zu Sudima Hotels 6, um in einer Zeit des schnellen Wachstums den IT- und Infrastrukturbetrieb zu überwachen.

"Es war eine Lernkurve für mich, weil ich mit bestimmten Bereichen des Gastgewerbes nicht vertraut war. Aber ich hatte einen starken IT-Hintergrund und Erfahrung mit Betriebsinfrastruktur und Netzwerkanwendungen aus verschiedenen Organisationen", sagte Sam.

"Wir wollten Markenstandards setzen und die Technologie skalieren, und diese Möglichkeit hat mich begeistert."

Über Alena Novikova

Alena {hospitality management} kam nach der Schule im Rahmen eines Industriepraktikums zu Sudima Hotels. Ihre erste Stelle war in einem kürzlich eröffneten Sudima Auckland Airport Hotel. Danach hatte sie die Möglichkeit, im Reservierungsteam des Unternehmens zu arbeiten.

"Die Arbeit im Front Office bot mir eine großartige Gelegenheit, alle Aspekte des Hotelbetriebs von innen heraus zu lernen", erinnert sich Alena. Nachdem sie einige Zeit in diesen Funktionen gearbeitet hatte, trat sie in die Finanzabteilung von Sudima Hotels ein, wo sie 7 Jahre lang tätig war, bevor sich ihre Rolle allmählich in die eines Systemanalytikers für Informationen & verwandelte.

"Diese zusätzlichen Erfahrungen haben es mir ermöglicht, die Punkte miteinander zu verbinden und ein vollständiges Bild davon zu bekommen, wie das Hotel funktioniert. Die direkte Beteiligung an verschiedenen Systemen und Software-Implementierungen hat viel zu meinem Verständnis dafür beigetragen, wie alles zusammenpasst. Es hilft auch dabei, die Faktoren zu erkennen, die eine Rolle spielen, wenn wir eine neue Lösung oder ein neues Produkt evaluieren, weil wir in der Lage sind, die potenziellen Auswirkungen auf unser gesamtes Geschäft vorherzusehen."

Begrenzt durch veraltete Technologie

Sam Alena, und das Team von Sudima Hotels sahen sich mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert, als sie auf das Ziel einer modernen Infrastruktur hinarbeiteten, die es der Marke ermöglichen würde, zu skalieren.

Ein Bedürfnis nach Geschwindigkeit

"Die Leute wollen heute nicht mehr warten", hat Alena beobachtet. "Sie wollen im Hotel ankommen, innerhalb weniger Minuten bedient werden und dann auf ihr Zimmer gehen. Sie wollen sofortige Ergebnisse."

Woher kommen diese Erwartungen? "Gäste neigen dazu, ihre Erwartungen auf der Grundlage früherer Erfahrungen aufzubauen, sei es in anderen Hotels, in denen sie übernachtet haben, oder in Cafés und Restaurants, die sie besucht haben", sagte Alena. "Und natürlich erwarten sie, dass sie das gleiche Maß an Geschwindigkeit erhalten, ohne Kompromisse bei der Qualität des Dienstes einzugehen."

Die Erwartungen werden auch durch die Internetkultur geprägt, fügte Sam hinzu. "Die heutige Internet- und Social-Media-Kultur ist stark von der sofortigen Befriedigung verwöhnt. Das hat einen großen Druck auf Dienstleistungsbranchen wie das Hotel- und Gaststättengewerbe ausgeübt, weil die Menschen daran gewöhnt sind, Dinge schneller zu bekommen. Das Konzept des Wartens ist fast nicht mehr existent. Warten ist nicht mehr die Norm, sondern ein Grund zur Beschwerde. In dem Moment, in dem man wartet, wird es zu einem negativen Teil des Aufenthalts. Wir stehen unter dem ständigen Druck, wie wir unsere Dienstleistungen verbessern und schneller anbieten können, um mit dieser Entwicklung Schritt zu halten, ohne dabei die menschliche Note zu verlieren."

Warten ist nicht mehr die Norm, sondern ein Grund zur Beschwerde. In dem Moment, in dem Sie warten, wird dies zu einem negativen Teil Ihres Aufenthalts. Wir stehen unter dem ständigen Druck, unsere Dienstleistungen zu verbessern und zu beschleunigen, um mit dieser Entwicklung Schritt zu halten, ohne dabei die menschliche Note zu verlieren.

Veränderte Erwartungen der Mitarbeiter

Diese Erwartungen und die "Internetkultur" gelten nicht nur für die Gäste, sondern auch für das Personal. "Sofortige Befriedigung gab es nie", sagte uns Sam. "Ihr Geist war ruhig und konzentriert. Sie konnten in jeder Situation präsent sein. Ein solches Maß an Präsenz scheint heutzutage nur noch selten möglich zu sein."

Es wurde deutlich, dass die alte Technologie und die Prozesse, die das Unternehmen zuvor verwendet hatte, das Tempo, mit dem die Marke arbeiten musste, nicht mehr unterstützen konnten.

Aufbau eines Prozesses zur Auswahl des richtigen Technologiepartners

Während Sam und Alena davon überzeugt waren, dass sich ihre Technologie ändern musste, waren sie entschlossen, einen Prozess durchzuführen, der ihnen bei der Auswahl der richtigen Partner helfen würde.

"Jeder Verkäufer, den wir ansprachen, versuchte, uns die Sonne und den Mond zu verkaufen", erinnert sich Sam.

Das Team stellte eine Liste von Anforderungen zusammen, um den Prozess zu lenken.

Einkaufskriterien

Bei der Auswahl der Technologie für Sudima Hotels waren eine Reihe von Kriterien ausschlaggebend, von denen Sam und Alena wussten, dass sie für den Erfolg des Unternehmens entscheidend sind.

Cloud-basierte Technologie

"Wir wussten von Anfang an, dass wir kein Vor-Ort-System verwenden konnten", sagte Sam.

Wir wollten eine Cloud-basierte Lösung, weil die Welt sich in diese Richtung entwickelte. Und die Cloud-basierte Technologie befreit uns auch von der Verpflichtung, diese Infrastruktur zu warten.

Hardware-unabhängige Software

Ein weiteres Ziel für das Team von Sudima Hotels war es, seine Optionen für die Zukunft zu maximieren. Aus Sams Sicht ist es wichtig, hardwareunabhängig zu sein.

"Ich hasse es, an ein bestimmtes Gerät gebunden zu sein, denn dann kann der Anbieter so viel verlangen, wie er möchte. Da es keine Konkurrenz gibt, müssen Sie dieses Produkt verwenden."

Als Beispiel dafür nennt er Telsa Chargers. "Sie müssen zu einer Tesla-Ladestation gehen, um einen Tesla aufzuladen. Das bindet Sie wirklich. Wenn sie also mehr verlangen, müssen Sie mehr bezahlen. Wenn Sie agnostisch sind, haben Sie die Freiheit, jede Hardware zu wählen, die Sie wollen."

Unterstützung mehrerer Eigenschaften

"Wir waren auf der Suche nach einem Produkt, das in der Lage ist, mehrere Objekte innerhalb derselben Marke zu verwalten", so Alena.

"Wir brauchten auch die Möglichkeit, bei Bedarf weitere Hotels hinzuzufügen. Das Ziel war eine einfache Verwaltung, ein nahtloser Wechsel zwischen den Häusern und die Möglichkeit, bei Bedarf Funktionen für mehrere Hotels hinzuzufügen."

Sicherstellen, dass jedes Team die Möglichkeit hatte, Technologieoptionen zu prüfen

"Da die bisherigen Erfahrungen nicht ideal waren, gingen wir sehr skeptisch in diese Bewertung", sagte Sam.

"Um sicherzustellen, dass wir die Technologiepartner richtig bewerten, haben wir ein Team zusammengestellt, dem sowohl Mitarbeiter aus dem operativen Bereich als auch aus dem Management angehörten. Für jedes Produkt, das wir evaluierten, gingen wir mehrere Versionen der Demo durch. Wir stellten sicher, dass Vertreter aus allen Abteilungen - einschließlich Front Office, Housekeeping, Reservierung und Finanzen - die Demos ansahen und Fragen stellten, die für ihren Verantwortungsbereich relevant waren."

Wir haben dafür gesorgt, dass Vertreter aus allen Abteilungen - einschließlich Front Office, Housekeeping, Reservierung und Finanzen - die Demos mitverfolgten und Fragen stellten, die für ihren Verantwortungsbereich relevant waren.

Die Entscheidung für die Zusammenarbeit mit Shiji

Nachdem sie ihre Ziele für die Technologie und die Kriterien für die Auswahl von Technologiepartnern definiert hatten, sahen sich Sam und Alena und ihre Teams verschiedene Optionen auf dem Markt an und fanden heraus, dass die Technologien und die Kultur von Shiji am besten zu ihren Zielen passten.

Shiji war es egal, welche Hardware wir verwendeten - ob es sich um Apple Android oder Windows Geräte handelte", sagte Sam. "Ganz gleich, für welche Geräte wir uns entschieden haben, die Produkte von Shiji funktionierten reibungslos. Wir haben festgestellt, dass ihre Produkte über intuitive Schnittstellen verfügen, die für eine maximale Akzeptanz durch unsere Teams wichtig sind.

Ein weiterer Punkt, der das Team von Sudima Hotels an Shiji reizte, war die echte Unterstützung mehrerer Objekte. "Wir haben gesehen, wie einfach es war, Funktionen hinzuzufügen und Dinge in den Hotels unseres Portfolios zu ändern", so Alena.

Ein letzter Grund für die Zusammenarbeit mit Shiji war der finanzielle Rückhalt des Unternehmens. "Das Unternehmen wird von den Eigentümern von Alibaba unterstützt, was bedeutet, dass sie über umfangreiche Mittel für Forschung und Entwicklung&verfügen, um das Produkt weiter zu verbessern. Das war ein weiterer Grund, warum wir uns für die Zusammenarbeit mit ihnen entschieden haben."

Da die Marke das Gefühl hatte, dass ihre Einkaufskriterien mit der Technologie von Shiji Grouperfüllt wurden, entschied sie sich für eine Partnerschaft mit dem Unternehmen und machte weiter.

Onboarding mit Shiji

"Nachdem wir uns für Shiji entschieden hatten, kam eines ihrer Teams zu uns und unterstützte uns mit einer sehr gründlichen Schulung und Unterstützung bei allen durchzuführenden Änderungen. Das hat uns sehr zuversichtlich gemacht, ihre Systeme zu nutzen und in unsere Hardware zu installieren", so Alena.

"Wir bildeten ein kleines operatives Team aus unserer Zentrale und stellten sicher, dass sie verstanden, wie alles funktionieren würde und was sie tun mussten", fügte Sam hinzu.

Die Vorteile einer Zusammenarbeit mit Shiji heute

Heute erkennen Sam Alena und das Team von Sudima Hotels eine Vielzahl von Vorteilen der Zusammenarbeit mit Shiji.

Mobilität

"Früher waren wir durch unsere Hardware eingeschränkt und nicht so mobil. Heute hat sich die Qualität unseres Services dramatisch verbessert, da wir jetzt eine iPad direkt an den Tisch bringen, eine Bestellung aufgeben und sie innerhalb weniger Minuten an die Küche schicken können", teilte Alena mit.

Weniger Fehler

Die digitale Auftragsverwaltung reduziert auch die Fehlerquote. "Die Vorteile sind nicht nur quantitativer, sondern auch qualitativer Art. Da wir das Risiko verringern, dass Schecks verloren gehen oder die falsche Bestellung an den falschen Tisch kommt, sind unsere Abläufe viel präziser und genauer. Wir können auch Zahlungen am Tisch entgegennehmen. Der Bestellvorgang ist schneller, effizienter und für unsere Gäste besser nachvollziehbar geworden."

Weniger Stress und höhere Zufriedenheit für das Personal

Weniger Fehler bedeuten auch, dass die Mitarbeiter von Sudima Hotels weniger frustriert sind und weniger Stress haben.

"Die gesamte Schnittstelle für unsere Shiji-Technologie ist wirklich benutzerfreundlich. Das Feedback, das wir von unserem Team erhalten, ist sehr positiv. Es hat auch dazu beigetragen, ihr Selbstvertrauen zu stärken und das Stressniveau zu senken", berichtet Alena.

Verbesserte Effizienz

Nicht nur der Stresspegel sinkt, sondern auch die Effizienz steigt. "Mit unserem digitalen Bestellsystem muss die Person, die die Bestellung aufnimmt, nicht mehr zurück in die Küche gehen und die Bestellung an unsere Mitarbeiter weitergeben. Alles wird sofort an die Küche übertragen und erscheint auf ihrem Bildschirm, was viel Zeit spart und eine Menge betrieblicher Effizienz schafft."

Sam und Alena schätzen, dass dieser ganze Prozess 5-7 Minuten pro Bestellung spart.

"Das macht einen großen Unterschied, vor allem an Tagen, an denen viel los ist und unsere Restaurants überfüllt sind. Unsere Mitarbeiter können weniger Zeit damit verbringen, hin und her zu laufen, und haben mehr Zeit für die Gäste, die Zubereitung der Speisen und die Präsentation der Gerichte", so Sam.

Bessere Interaktion mit den Gästen

Diese Zeitersparnis führt auch zu einer besseren Interaktion mit den Gästen. "Die Zeit, die wir bei der Erfassung von Bestellungen sparen, gibt uns die Möglichkeit, mehr Zeit für die Interaktion mit unseren Gästen zu haben.

Digitalisierte Vorgänge liefern mehr Daten

Da das Unternehmen mehr Bereiche seines Betriebs digitalisiert hat, ist es in der Lage, aus den gesammelten Daten zu lernen und zu verstehen, wo Änderungen vorgenommen werden müssen, um die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern.

"Es gibt uns viel mehr Daten auf der Management-Seite, um Trends zu verstehen und Dinge zu identifizieren, die wir tun können, um die Gästezufriedenheit zu verbessern und uns auf praktische Dinge zu konzentrieren, die wir tun können, um es für unsere Mitarbeiter einfacher zu machen."

Integrierte Systeme

Integration between Shiji’s technologies and other hotel technologies has been a key part of fulfilling the goal of flexibility and scaling growth. For example, Sudima Hotels has integrated Shiji into its payment gateway solution, Adyen.

"Es hat die Abrechnung am Ende des Tages so viel einfacher gemacht und unserem Team viel Zeit bei der Abstimmung der Zahlungen gespart", sagt Alena. "Zuvor mussten sie fast wie Ermittler agieren und herausfinden, welchen Kartentyp der Gast verwenden würde. Je nach vorgelegter Karte musste dies im System erfasst werden, um die finanziellen Backend-Berichtsanforderungen zu unterstützen. Aber jetzt müssen sie sich dank der Schnittstelle nicht mehr um die Verwaltung von Karten kümmern. Sie drücken einfach eine Taste und das System bestimmt, wie die Zahlungen zuzuordnen sind, belastet den Gast und schließt den Scheck sofort ab. Dasselbe gilt für Erstattungen oder andere Transaktionen. Der neue Prozess bringt uns viel positives Feedback von unseren Teams ein."

Tieferes Wissen über die Gäste

Die Digitalisierung der Abläufe und die Sammlung von mehr Daten verschafft Sudima Hotels auch ein tieferes Wissen über seine Gäste.

"Wir können besser als je zuvor erkennen, was getan werden muss, um den Service in unseren Hotels, Restaurants und Cafés zu verbessern", sagte Sam. "Das ist ein wirklich wichtiger Vorteil neben den Effizienzgewinnen, die wir mit dieser Technologie erzielen."

Shiji's ReviewPro bietet auch eine Menge Einblicke in die Gäste, die das Team nutzen kann. "Wir befinden uns noch im Anfangsstadium der Nutzung dieser Daten, aber wir fangen an, Trends bei den verschiedenen Gästesegmenten zu erkennen und zu lernen, wie wir die einzelnen Gruppen besser ansprechen können.

Weitere Fortschritte bei der Nachhaltigkeit

Nachhaltigkeit ist das Herzstück der Marke Sudima Hotels und die Digitalisierung der Abläufe hat es ihnen auch ermöglicht, den Papierverbrauch zu reduzieren, so Sam.

"Die Shiji-Technologien haben es uns ermöglicht, papierlos zu werden. Wir können unsere Geräte zu den Gästen bringen, wo sie die Bestellung unterschreiben und alle Transaktionen durchführen. Wenn ich die Papiereinsparungen beziffern müsste, weiß ich, dass wir keine Laufzettel mehr bestellen. Früher haben wir 20 Laufzettel pro Monat und Hotel verwendet - und das war eine ganze Menge Papier."

Bauen für eine Zukunft mit weniger Abfall

Sam Alena, und ihre Teams denken weiter darüber nach, wie sie für eine Zukunft mit weniger Abfall bauen können. Der erste Schritt war die Digitalisierung der Vorgänge. "Die Digitalisierung der Abläufe ermöglicht es unseren Köchen, den Verbrauch genauer zu quantifizieren und herauszufinden, wie viel wir pro Gericht verbrauchen. Unser Ziel ist es, die Lebensmittelverschwendung zu reduzieren, und durch die Einführung integrierter Technologien können wir Nachfrage und Angebot besser verfolgen."

"Wir wollen mehr Vorhersagen treffen, so dass unsere Bestellungen präziser sind. Die Schritte, die wir bisher unternommen haben, haben uns auf diesen Weg gebracht."

Vorbereitet auf die weitere digitale Transformation

Die Änderungen, die sie vorgenommen haben, haben Sudima Hotels in eine Position gebracht, in der es von der zukünftigen Digitalisierung profitieren kann.

"In diesem Jahr haben wir damit begonnen, die nächste Phase unseres Wachstums zu planen und herauszufinden, wie Technologie uns dabei helfen wird, weiterhin innovativ zu sein und unsere Kunden besser zu bedienen", sagte Alena.

Sam stimmt zu. "Wir fangen an, die wirklichen Vorteile der digitalen Transformation in unserem Geschäft zu sehen."

About

Sudima Hotels

Sudima Hotels, eine neuseeländische Hotelmarke, die seit 2000 besteht, hat sich zum Ziel gesetzt, umweltfreundliche und barrierefreie Unterkünfte anzubieten. Als einzige carboNZero-zertifizierte Hotelkette des Landes hat sich Sudima der Nachhaltigkeit verschrieben und strebt nach Kohlenstoffneutralität und Plastikreduzierung.

Unter der Leitung von CEO Sudesh Jhunjhnuwala arbeitet die Marke mit Shiji Group's Infrasys und ReviewPro für effizientes F&B-Management und die Verfolgung der Gästezufriedenheit zusammen. Mit einer familien- und werteorientierten Kultur legt Sudima Hotels großen Wert auf die Verantwortung für die Umwelt und das Gästeerlebnis.

Über die Shiji Group

Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more.

Gegründet 1998 als Anbieter von Netzwerklösungen für Hotels, beschäftigt die Shiji Group heute über 5,000 Mitarbeiter in 80+ Tochtergesellschaften und Marken in über 31 Ländern, die mehr als 91,000 Hotels, 200,000 Restaurants und 600,000 Einzelhandelsgeschäfte bedienen.

Weitere Fallstudien

Hotelatelier

Driving Results: How Reputation Management Transformed Customer Experience and Revenue

Europa

Reviewpro Reputation

Guest Service / Guest Facing Solution

Zur Fallstudien-Seite

Whitbread PLC

Whitbread PLC Elevates Content Distribution Capabilities with Iceportal Content

Iceportal Content

Vereinigtes Königreich

Europa

Asien-Pazifik

Globale Ketten

Zur Fallstudien-Seite

Centara Hotels

Wie Centara Hotels & Resorts eine Growth Hacking-Mentalität anwandte, um das Gästeerlebnis für lokale Touristen zu verbessern.

Reviewpro Reputation

Asien-Pazifik

Globale Ketten

Zur Fallstudien-Seite

Aquaria Natal Hotel

Wie das Aquaria Natal Hotel von #59 auf #1 auf Tripadvisor geklettert ist und die ADR um 55%

Reviewpro Reputation

Amerika

Eigenständige Hotelbetriebe

Resorts

Zur Fallstudien-Seite

Paradores

Wie Paradores drei Jahre in Folge den besten Ruf von Spanienerlangte, indem es das Gästeerlebnis in den Vordergrund stellte

Reviewpro Reputation

Europa

Regionale Gruppen

Eigenständige Hotelbetriebe

Zur Fallstudien-Seite