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Bluesun Hotels & Resorts has 12 hotels along Croatia’s Adriatic coast, a region that was named among the world’s best to travel to in the Conde Nast Traveller Reader’s Choice Awards for 2022. With 2,629 rooms and more than 80 food and beverage outlets across its properties, we wanted to understand how the Bluesun teams manage operations across these diverse outlets in a time of rapid change. To do this, we spoke with Ivana Kralj, the company’s Director of Hotel Operations, and in this case study, we will cover:
- Die Chance, heute im operativen Geschäft zu arbeiten
- Sich schnell ändernde Erwartungen der Gäste
- Der Bedarf an Bildung
- Grenzen der veralteten Technologie
- Den Wandel als Chance zur Verbesserung nutzen
- Überwindung anfänglicher Bedenken
- Die Vorteile der saisonalen Upgrade-Technologie nutzen
- Der Einfluss der modernen Technologie auf die heutige Tätigkeit von Bluesun
Im Gespräch mit Kralj wurde schnell klar, wie sehr sie sich auf die Unterstützung ihrer Teams konzentriert. "Unsere Mitarbeiter sind das Wichtigste für uns. In dieser Branche beginnt alles mit ihnen und endet mit ihnen. Deshalb brauchen wir Hilfsmittel, die ihnen helfen, ihre Arbeit effektiver zu erledigen - insbesondere die täglichen operativen Aufgaben."
Diese Perspektive stammt aus ihrer eigenen beruflichen Laufbahn im Gastgewerbe. Kralj arbeitet seit 17 Jahren im Tourismus und 14 Jahren mit Bluesun.
"Ich habe mich schon immer für Tourismus interessiert und das auch in der Schule studiert. Ich habe in fast allen Abteilungen eines Hotels gearbeitet, von der Rezeption über das Housekeeping und die Gastronomie bis hin zum Hoteldirektor. All diese Funktionen haben mir geholfen, die Arbeit und die Bedürfnisse unserer heutigen Mitarbeiter zu verstehen. Sie haben mir auch Einblick in die Erwartungen unserer Gäste gegeben."
Die Chance, heute im operativen Geschäft zu arbeiten
Excellence in hotel operations leads to happier guests, better staff, and more profits. Kralj has seen this having worked in operations in a diverse range of roles throughout her career so far.
"Die Arbeit im Hotelbetrieb gibt mir die Möglichkeit, eine Vision dafür zu entwickeln, wie jede Abteilung effizient arbeiten kann, mit einem Verständnis dafür, was ihre besonderen Bedürfnisse sind. Meine Erfahrung ermöglicht es mir, den Mitarbeitern in unserem Unternehmen zu helfen, besser zu werden und sich zu verbessern."
"Für mich ist der Betrieb die interessanteste Aufgabe im Gastgewerbe. Wenn man im Betrieb arbeitet, ist man mittendrin und bekommt alles zu sehen. Der Betrieb ist mit dem Finanzwesen, der Personalabteilung und der Technologie verbunden - es ist ein so faszinierender Arbeitsplatz. Als ich Hotelmanager war, sah ich nur, was in einem einzelnen Hotel vor sich ging. Jetzt stehe ich im Zentrum der Aktivitäten von 12 Hotels unserer Marke und das ist sehr aufregend für mich."
Sich schnell ändernde Erwartungen der Gäste
"Der interessanteste Teil unserer Arbeit ist es, herauszufinden, wie wir unsere Gäste besser bedienen können, denn ihre Bedürfnisse ändern sich ständig und wir stellen fest, dass sie jedes Jahr mehr von uns erwarten. Das erfordert, dass wir all unser Wissen, unsere Erfahrung und die verfügbaren Technologien nutzen, um diese sich ändernden Erwartungen zu erfüllen."
In ihrer Zeit als Leiterin des operativen Geschäfts hat Kralj viele Veränderungen im Gästeprofil und den Erwartungen dieser Gäste erlebt. Die Regionen, aus denen die Gäste kommen, entwickeln sich ständig weiter. Vor allem aber recherchieren die Gäste vermehrt online, um ihre Reise zu planen, und kommen vor Ort mit einem viel besseren Wissen über das Angebot an.
Kroatien ist zwar für seine schönen Strände bekannt, aber die Gäste suchen nach mehr - und hier kann Bluesun mit seiner großen Auswahl an Gastronomiebetrieben ein vielfältiges Angebot bieten, um die unterschiedlichsten Bedürfnisse und Wünsche der Gäste zu erfüllen.
"Wir haben viele Gäste, die jedes Jahr zu uns zurückkehren, also müssen wir unser Angebot jedes Jahr ändern - vor allem, was die Speisen und Getränke angeht. Wir müssen ständig auf das Feedback achten und herausfinden, welche Gerichte die Erwartungen nicht erfüllen, und planen, wie wir diese verbessern und neue anbieten können. Online-Bewertungen und Gästefeedback sind die Grundlage für Änderungen an unseren Menüs, Getränkekarten und anderen Angeboten. Sie dienen auch dazu, unsere Kellner und Barkeeper darin zu schulen, wie sie besseren Service bieten können."
Der Bedarf an Bildung
Wie viele andere Hotelmarken hat auch Bluesun in den letzten Jahren mit personellen Problemen zu kämpfen gehabt, da einheimische Fachkräfte aus dem Gastgewerbe andere Karrieremöglichkeiten wahrgenommen haben.
"Wir sahen uns mit einem akuten Mangel an Mitarbeitern konfrontiert und mussten feststellen, dass von den Leuten, die wir einstellen konnten, viele keinerlei Erfahrung oder Ausbildung im Gastgewerbe hatten. Wir wussten, dass die Ausbildung unserer Teams entscheidend sein würde, und dass diese Ausbildung davon abhing, wo sie arbeiteten."
Kralj und ihr Team entwickelten einen Prozess, der mit einer mehrtägigen Schulung vor Ort für neue Teammitglieder begann. "Wir haben ihnen die Möglichkeit gegeben, zu lernen, welche Aufgaben wir von ihnen erwarten und wie sie diese am besten ausführen. Wir haben uns auf praktische Anleitungen für den Umgang mit Gästen konzentriert. Um diese Schulungen durchzuführen, nutzen wir interne Ressourcen, externe Ausbilder und spezialisierte Schulungsagenturen, um unseren Mitarbeitern die bestmöglichen Lernmöglichkeiten zu bieten."
Diese Arbeit war für Kralj von besonderer Bedeutung, da einer der Reize der Gastfreundschaft für sie die Möglichkeit war, zu lernen und sich weiterzuentwickeln. Sie ist der Meinung, dass diese Fähigkeiten, die sie trainieren, in vielen verschiedenen Kontexten innerhalb eines Hotels anwendbar sind, so dass es ein wertvolles Angebot sowohl für angehende Mitarbeiter als auch für diejenigen ist, die bereits im Unternehmen arbeiten.
Grenzen der veralteten Technologie
Eine der größten Herausforderungen, mit denen Kralj in diesem sich schnell verändernden Umfeld konfrontiert war, war die Technologie, die die Dutzende von Verkaufsstellen, die sie verwaltete, nicht unterstützte.
"Wir hatten ein System für Speisen und Getränke, das für die Anzahl der Hotels in unserem Portfolio nicht praktikabel genug war. Es war nicht sehr benutzerfreundlich und erforderte viele Schritte, um eine Sache hinzuzufügen." Bei mehr als 80 nahm dies Zeit für andere, wichtigere Aufgaben weg.
"Wir brauchten eine Möglichkeit, sowohl den Bestand als auch die Abläufe schneller, flexibler und benutzerfreundlicher für mich, meine Teams in den Filialen und unser Unternehmensteam zu verwalten", sagte Kralj.
Den Wandel als Chance zur Verbesserung nutzen
Bluesun was acquired by another ownership group recently, and this started a conversation about what could be improved. Near the top of the list was more robust, modern food and beverage technology. The new owner suggested Shiji Group based on work they had done at their other hotels.
"Als wir mit Shiji sprachen, sahen wir schnell, dass die Cloud-Architektur eine sehr einfache und flexible Lösung bot, die mit der Art und Weise, wie wir unser Geschäft führen wollten, übereinstimmte. Aufgaben, die früher einige Zeit in Anspruch nahmen, konnten in Sekunden erledigt werden."
Kralj and her team decided to switch their food and beverage technology to Infrasys by Shiji, and the first thing they did after making that decision was focus on educating themselves on the opportunities the new technology provided. “We wanted to make sure that we leveraged the platform in a way that met our needs and supported our unique business operations.”
Da wir im Vorfeld ein wenig Zeit in die Planung des Einrichtungsprozesses investiert haben, waren die Installation und das Onboarding sehr einfach.
"In nur einer Woche hatte das Shiji-Team alles für uns eingerichtet und vorbereitet, einschließlich der Schulung unserer Teams und der Food- und Beverage-Manager. Wir haben das neue Hotel mit ihrem System eröffnet und alles lief reibungslos."
