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Bluesun Hotels & Resorts has 12 hotels along Croatia’s Adriatic coast, a region that was named among the world’s best to travel to in the Conde Nast Traveller Reader’s Choice Awards for 2022. With 2,629 rooms and more than 80 food and beverage outlets across its properties, we wanted to understand how the Bluesun teams manage operations across these diverse outlets in a time of rapid change. To do this, we spoke with Ivana Kralj, the company’s Director of Hotel Operations, and in this case study, we will cover:
Im Gespräch mit Ivana Kralj wurde schnell klar, wie sehr ihr die Unterstützung ihres Teams am Herzen liegt. „Unsere Mitarbeiter sind die wichtigsten Menschen für uns. Alles in dieser Branche beginnt mit ihnen und endet mit ihnen. Deshalb brauchen wir Hilfsmittel, die ihnen helfen, ihre Arbeit effektiver zu erledigen – vor allem die alltäglichen Verwaltungsaufgaben.“
Diese Einstellung stammt aus ihrer eigenen beruflichen Laufbahn im Gastgewerbe. Frau Kralj ist seit 17 Jahren im Tourismus tätig und seit 14 Jahren bei Bluesun.
„Der Tourismus hat mich schon immer interessiert und ich habe Tourismus auch studiert. Ich habe in fast jeder Abteilung eines Hotels gearbeitet, von der Rezeption über das Housekeeping und die Gastronomie bis hin zum Hotelmanager. All diese Tätigkeiten haben mir geholfen, die Arbeit und die Bedürfnisse der heutigen Mitarbeiter zu verstehen. Sie verschafften mir außerdem einen Einblick in die Erwartungen unserer Gäste.“
Excellence in hotel operations leads to happier guests, better staff, and more profits. Kralj has seen this having worked in operations in a diverse range of roles throughout her career so far.
„Die Arbeit im Hotelbetrieb gibt mir die Möglichkeit, eine Vision dafür zu entwickeln, wie jede Abteilung effizient arbeiten kann, und dabei zu verstehen, was die besonderen Bedürfnisse sind. Meine Erfahrung ermöglicht es mir, den Mitarbeitern in unserem Unternehmen zu helfen, besser zu werden und sich stets zu steigern.“
„Für mich ist Operations die interessanteste Aufgabe im Gastgewerbe. Als Mitarbeiter im Betrieb sind Sie mitten im Geschehen und erhalten einen Einblick in alles. Er ist mit dem Finanzwesen, der Personalabteilung und den technischen Abteilungen verbunden – es ist ein faszinierender Arbeitsplatz. Als Hotelmanagerin, sah ich nur, was in einem einzelnen Hotel vor sich ging. Jetzt stehe ich im Zentrum der Aktivitäten von 12 Hotels unserer Marke und das ist sehr spannend für mich.“
„Der interessanteste Teil unserer Arbeit besteht darin, herauszufinden, wie wir unsere Gäste besser bedienen können, denn ihre Bedürfnisse ändern sich ständig und wir stellen fest, dass sie jedes Jahr mehr von uns erwarten. Das verlangt von uns, dass wir all unser Wissen, unsere Erfahrung und die verfügbaren Technologien einsetzen, um diese sich verändernden Erwartungen zu erfüllen.“
Als Leiterin des Betriebs hat Kralj viele Veränderungen im Gästeprofil – und in den Erwartungen dieser Gäste – miterlebt. Die Regionen, aus denen die Gäste kommen, entwickeln sich ständig weiter. Vor allem aber recherchieren die Gäste mehr im Internet, um ihre Reise zu planen, und kommen mit einem viel besseren Wissen über das Angebot vor Ort an.
Kroatien ist zwar für seine schönen Strände bekannt, aber die Gäste suchen nach mehr – und genau hier können wir bei Bluesun mit unserer großen Auswahl an Gastronomiebetrieben ein vielfältiges Angebot bieten, um die unterschiedlichsten Bedürfnisse und Wünsche der Gäste zu verwirklichen.
„Wir haben viele Gäste, die jedes Jahr zu uns zurückkehren, also möchten wir unser Angebot auch jedes Jahr verändern – vor allem, was die Speisen und Getränke angeht. Wir wollen uns ständig das Feedback der Gäste ansehen und herausfinden, welche Gerichte nicht den Erwartungen entsprechen, und planen, wie wir diese verbessern und neue anbieten können. Online-Bewertungen und Gästefeedback sind die Grundlage für Änderungen an unseren Menüs, Getränkekarten und anderen Angeboten. Sie dienen auch dazu, unsere Kellner und Barkeeper darin zu schulen, wie sie einen besseren Service anbieten können.“
Wie viele andere Hotelmarken hat auch Bluesun in den letzten Jahren mit personellen Problemen kämpfen müssen, da ortsansässige Fachkräfte aus dem Gastgewerbe andere Karrieremöglichkeiten wahrgenommen haben.
„Wir hatten einen akuten Mangel an Mitarbeitern und mussten feststellen, dass von den Bewerbern, die wir einstellen konnten, viele keinerlei Erfahrung oder Ausbildung im Gastgewerbe hatten. Wir wussten, dass die Ausbildung unserer Teams von entscheidender Bedeutung sein würde, und diese Ausbildung war abhängig von dem Arbeitsbereich, in dem sie tätig sein würden.“
Um dieses Problem zu lösen, entwickelten Ivana Kralj und ihr Team einen Prozess, der mit einer mehrtägigen Schulung vor Ort für neue Teammitglieder begann. „So konnten sie lernen, welche Aufgaben wir von ihnen erwarten und wie sie diese am besten erledigen. Wir haben uns auf praktische Anleitungen für den Umgang mit Gästen konzentriert. Für diese Schulungen nutzen wir interne Ressourcen, externe Ausbilder und spezialisierte Schulungsagenturen, um unseren Mitarbeitern die bestmöglichen Lernmöglichkeiten zu bieten.“
Diese Aufgabe war für Ivana Kralj besonders wichtig, denn einer der Reize des Gastgewerbes war für sie die Möglichkeit, zu lernen und sich weiterzuentwickeln. Sie ist der Meinung, dass diese antrainierten Fähigkeiten, in vielen verschiedenen Arbeitsbereichen in einem Hotel anwendbar sind. Es ist also ein nützliches Angebot sowohl für zukünftige Mitarbeiter als auch für diejenigen, die bereits im Unternehmen arbeiten.
Eine der größten Herausforderungen, denen sich Ivana Kralj in diesem sich schnell verändernden Umfeld gegenübersah, war die veraltete Technologie, welche das Verwalten der dutzenden F&B-Outlets nicht entsprechend unterstützte.
„Wir hatten ein System für Speisen und Getränke, das für die Anzahl der Hotels, die wir im Portfolio haben, nicht praktisch genug war. Es war nicht sehr benutzerfreundlich und erforderte viele Schritte, um die einfachsten Sachen hinzuzufügen.“ Bei mehr als 80 Verkaufsstellen war dies frustrierend und nahm uns Zeit für andere, wichtigere Aufgaben weg.
„Wir brauchten eine Möglichkeit, sowohl den Bestand als auch den Betrieb auf eine Art und Weise zu verwalten, die schneller, flexibler und benutzerfreundlicher für mich, meine Teams in den Filialen und unser zentrales Betriebsteam ist“, sagte Ivana Kralj.
Bluesun was acquired by another ownership group recently, and this started a conversation about what could be improved. Near the top of the list was more robust, modern food and beverage technology. The new owner suggested Shiji Group based on work they had done at their other hotels.
„Im Gespräch mit Shiji haben wir schnell erkannt, dass die Cloud-Architektur eine sehr einfache und flexible Lösung bietet, die genau auf die Art und Weise abgestimmt ist, wie wir unser Unternehmen führen wollen. Aufgaben, die früher einige Zeit in Anspruch genommen haben, können jetzt in wenigen Sekunden erledigt werden.“
Kralj and her team decided to switch their food and beverage technology to Infrasys by Shiji, and the first thing they did after making that decision was focus on educating themselves on the opportunities the new technology provided. “We wanted to make sure that we leveraged the platform in a way that met our needs and supported our unique business operations.”
Da wir im Vorfeld ein wenig Zeit in die Planung der Setup-Prozesse investiert haben, waren Installation und Integration sehr einfach.
„In nur einer Woche hatte das Shiji-Team alles für uns eingerichtet und vorbereitet, einschließlich der Schulungen für unsere Teams und die Führungskräfte im Bereich Food & Beverage. Bei der Eröffnung des ersten Hotels verlief bereits alles reibungslos mit deren System.“
„Sobald Sie etwas Neues einführen, gibt es immer eine gewisse Angst vor dem Neuen. 'Warum brauchen wir das? Ich weiß nicht, wie ich damit arbeiten soll!' Diese anfänglichen Einwände sind nicht selten, aber als das Shiji-Team kam und wir alle geschult haben, war das allgemeine Feedback, dass Infrasys so einfach zu bedienen ist.“
Die Demonstration der Technologie war für Ivana Kralj entscheidend, um Einwände zu überwinden. „Wir haben unserem Team gesagt: „Ich verstehe, dass Sie sich Sorgen machen, was diese Veränderung mit sich bringt, aber lassen Sie uns doch einfach einen Blick auf die Technologie werfen und sehen, was wir im Vergleich zu unserer jetzigen Arbeit verbessern können. Sie können sich selbst ein Bild machen.““
Das Beratungsteam von Shiji spielte eine wichtige Rolle bei dem reibungslosen Übergang. „Ich möchte die Bedeutung der Shiji-Berater hervorheben, denn sie waren immer online oder vor Ort für uns da“, sagte Kralj. „Sie waren nicht nur bei der Einrichtung und Integration sehr hilfreich, sondern sind es auch heute noch. Wir fanden, dass sie nahtlos mit unseren Betriebs- und Technologie-Teams zusammenarbeiteten – es war eine echte Partnerschaft.“
Die Immobilien von Bluesun sind saisonabhängig und werden von Frühjahr bis Herbst betrieben, was die Gelegenheit bot, eine neue Technologie einzuführen.
„In der Einführungsphase fanden wir es nützlich, die neue Technologie zeitgleich mit den Hoteleröffnungen in Betrieb zu nehmen, damit wir einen Neuanfang machen konnten. Vor jeder Eröffnung hatten wir interne Besprechungen und Treffen mit dem Shiji-Team, um mögliche Probleme zu klären und unseren Teams die Möglichkeit zu geben, den Umgang mit der neuen POS-Technologie zu üben.“
Dieser Prozess des Probelaufs mit der neuen Technologie und die enge Zusammenarbeit mit Shiji nach der Eröffnung, um mögliche Probleme zu lösen, war hilfreich, als das Geschäft ansprang und die Saison auf den Sommer überging.
Diese Erfahrung ist nun ein Ratschlag, den Ivana Kralj für andere Hoteliers hat. „Wenn Sie nach einem saisonalen Kalender arbeiten, sollten Sie die Nebensaison nutzen, um Ihren Technologiebedarf zu bewerten und entsprechende Änderungen vorzunehmen.“
„Heute verfügen wir mit Infrasys über ein modernes, benutzerfreundliches Cloud POS-System – das ist für mich von entscheidender Bedeutung“, so Kralj. Ein Vorteil ist, dass sie jetzt überall auf der Welt sein kann und trotzdem ihr Unternehmen führen kann. „Alles, was ich brauche, ist eine gute Wi-Fi-Verbindung und sonst nichts.“
This is significant given the scope and complexity of their operations. “One of our resort hotels – Hotel Alga - has 377 rooms and often 700+ guests each night. During dinner time or breakfast time, there are hundreds and hundreds of guests we need to serve – and we need to serve them fast. Infrasys allows us to collect orders and then deliver them quickly. Wait times have been reduced, technology allows us to be efficient and save time behind the scenes.”
Diese Zeitersparnis bedeutet, dass das Bluesun-Team das Gästeerlebnis verbessern kann.
„Heute verbringen wir weniger Zeit mit der Technologie und mehr Zeit mit den Gästen – wir bedienen sie und sorgen dafür, dass sie ein tolles Erlebnis bei uns haben.“ Das führt auch zu Kosteneinsparungen. „Mit Infrasys sparen wir Zeit, und Zeit bedeutet Geld.“
Bluesun ist jetzt in der Lage, sich besser an eine sich verändernde Wirtschaft anzupassen. Das Unternehmen kann mit der Inflation umgehen, indem es die Preise viel schneller anpasst, als es in der Vergangenheit möglich war. „Da die Kosten für uns gestiegen sind, müssen wir die Preise ändern und etwas höher ansetzen als bisher. Mit Infrasys ist das ein Kinderspiel.“ Bei der Umstellung auf die Euro-Währung in Kroatien (Januar Januar 2023) unterstützte das Support-Team von Shiji das Unternehmen bei allen erforderlichen Konfigurationen bei dieser Umstellung.
Außerdem hat Ivana Kralj festgestellt, dass diese neue Technologie ihre Teams befähigt selbständiger zu arbeiten, ohne dass sie in jede kleine Änderung einbezogen werden muss.
„Ich kann mich auf andere Projekte konzentrieren und das Team ist jetzt in der Lage, unseren Gastronomiebetrieb selbst zu führen.“
Für jeden Hotelbetreiber ist dies das Ziel: seine Mitarbeiter in die Lage zu versetzen und zu befähigen, den Gästen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Für Ivana Kralj und ihr Team bei Bluesun war Infrasys von Shiji der Schlüssel zum Erfolg.
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Bluesun Hotels & Resorts ist eine Hotelkette mit 13 Häusern in bester Lage entlang der kroatischen Adriaküste: Bol auf der Insel Brač: Hotels Elaphusa und Borak und Holiday Village Bonaca; Brela an der Makarska Riviera: Hotels Soline, Berulia, Marina und Maestral; Tučepi an der Makarska Riviera: Hotels Alga und Neptun, Heritage Hotel Kaštelet und Holiday Village Afrodita; Starigrad-Paklenica bei Zadar: Feriendorf Alan und Camping Paklenica.
An investment-driven development strategy strives to offer guests always new experiences of a Mediterranean vacation and beyond, so Bluesun invested more than €45 million to renovate 6 of its properties for the 2022 season. Building on half a century of hospitality tradition, with the new investments in 4 more hotels going on as we speak, Bluesun intends to become the leading Croatian hotel chain in the coming years. For more information, visit www.bluesunhotels.com/en.
Die führende Hotelgruppe mit 2,629 Zimmern und mehr als 80 F&B-Outlets benötigte eine Technologie zur Verwaltung der verschiedenen Outlets, um die sich ständig ändernden Erwartungen ihrer Gäste zu erfüllen.
Bluesun Hotels & Resorts ist eine Hotelkette mit 13 Anlagen in bester Lage entlang der kroatischen Adriaküste. Aufbauend auf einem halben Jahrhundert Gastgewerbetradition strebt Bluesun an, in den kommenden Jahren die führende kroatische Hotelgruppe zu werden.
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