HM Hotels

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Global

Intelligentere Bewertungen, glücklichere Gäste: Die Kraft der KI entfalten

Global

Reviewpro Reputation

Gästeservice / Guest Facing Solution

Global

Betriebsregion

Gesamtzahl der Hotelstandorte

3,703

Anzahl der Zimmer

Diese Fallstudie enthält:

• An overview of HM Hotels' groundbreaking implementation of Shiji’s AI-powered Reviewpro Reputation system.

• Wie KI das Bewertungsmanagement optimiert und die Effizienz gesteigert hat.

• Zentrale Verbesserungen bei Reaktionszeiten und Gästebindung.

• Die strategischen Vorteile und das zukünftige Potenzial von KI im Gastgewerbe.

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Umgesetzte Lösungen

Infrasys POS

Reviewpro Reputation

Iceportal Content

Shiji Platform

Daylight PMS

Meridian Experiences

Horizon Distribution

Astral Payments

Twilight Data + AI

Einführung

In an industry where guest satisfaction and efficiency are critical to success, HM Hotels successfully integrated Shiji’s groundbreaking AI-powered functionality, Reviewpro Reputation to respond to guest reviews. This marked a significant milestone in AI-driven guest engagement, setting a new benchmark for the hospitality sector.
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HM Hotels & whala!hotels and are two distinct hotel brands under the umbrella of HM Hotels, a family-owned company established in 2002. The company operates a diverse portfolio of hotels across Mallorca, Mexico, and the Dominican Republic, focusing on delivering quality services and promoting sustainable development within local communities. Always seeking innovative solutions, HM Hotels led the way in adopting AI-driven automation to revolutionize review management.

Herausforderung

HM Hotels embraced the challenge of implementing Shiji’s AI-powered review response system to enhance guest experience and operational efficiency:
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Integrating AI to improve guest engagement and streamline response workflows, with a two-month beta phase conducted at two pilot properties.
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Expanding the solution across all 23 hotels after seeing impressive results in response time and quality.
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Demonstrating the real-world impact of AI automation in hospitality, setting a strong example of innovation and guest-centric service.

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Wichtige Ziele

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• Enhance Review Response Efficiency: Reduce response times, especially for negative feedback.

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• Increase Engagement: Respond to a higher percentage of guest reviews to improve guest satisfaction.

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• Streamline Operations: Eliminate the inefficiencies of managing multiple review platforms by using a single, fully integrated system
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Das Management von Gästebewertungen verändern

In Februar 2025, nur einen Monat nach Beginn der Studie, hat HM Hotels auf über 82% der 661 eingegangenen Bewertungen geantwortet, mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 3 Tagen. Die Reaktionszeit für negative und neutrale Bewertungen betrug weniger als 2.7 Tage, und HM Hotels erreichte eine Reaktionsrate von 100% auf wichtigen Plattformen wie Google Booking.com und Tripadvisor. Obwohl ähnliche Ergebnisse auch mit anderen KI-gesteuerten Tools zur Verwaltung von Bewertungen erzielt werden können, bietet Reviewpro Reputation mehrere entscheidende Vorteile:

Die Möglichkeit, Erkenntnisse individuell zu konfigurieren, um wiederkehrende Beschwerden deutlich persönlicher anzugehen.
Die Möglichkeit, von der KI generierte Antworten zu überprüfen und bei Bedarf anzupassen – was bei anderen Tools nicht möglich ist.
Integration mit mehreren Plattformen, sodass das Kopieren und Einfügen von einem Ort zum anderen entfällt.

Diese Erfolge haben zu einem erheblichen Wettbewerbsvorteil geführt und gleichzeitig zu einer erheblichen Zeitersparnis.

“Implementing Reviewpro's AI-powered review response tool has significantly enhanced our guest feedback management process. We can now provide personalized responses to recurring complaints and pain points, delivering great value to both current and potential guests — quickly and without errors. We have gained efficiency, accuracy, and improved the guest experience.”
Diana Villanueva Aubeso - Online Reputation Manager at HM Hotels

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‍How AI Integration Transformed HM Hotels
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Seit der Einführung dieses Systems im Januar 2025 hat HM Hotels die Reaktionszeiten, das Engagement für Bewertungen und die Gästezufriedenheit in allen 23 Standorten erheblich verbessert. Nachdem die Lösung in der Beta-Phase in zwei Hotels getestet wurde, ersetzte das Unternehmen seinen vorherigen Anbieter durch Reviewpro Reputation für die gesamte Kette.

Fazit

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By integrating Shiji’s AI-powered review response system, HM Hotels is setting a new standard for AI-driven guest engagement in the hospitality industry. The improvements in response efficiency, negative review handling, and response ratio demonstrate how AI technology is revolutionizing hospitality management. Moving forward, HM Hotels plans to expand AI capabilities, refining the system to further personalize responses, improve guest retention, and enhance marketing strategies.

About

HM Hotels

HM Hotels ist eine Hotelkette in Familienbesitz, die 2002 unter der strategischen Führung ihres CEOs Antonio Horrach Moyá gegründet wurde. Ihre Identität wird durch die Kombination einer tief verwurzelten Berufung zur Gastfreundschaft und einer Leidenschaft für Kunst definiert, was zu einer Marke mit einer einzigartigen Persönlichkeit führt. Mit 100% spanischem Kapital hat das Unternehmen von Anfang an ein Modell verfolgt, das auf mediterranem Design, hervorragendem Service und einem starken Engagement für Nachhaltigkeit basiert.

Der familienorientierte Charakter des Unternehmens war der Schlüssel zu seinem Wachstum und seiner Konsolidierung innerhalb der Branche, wobei es ein Gleichgewicht zwischen Expansion und ökologischer Verantwortung erreicht hat. Heute betreibt HM Hotels 23 Häuser auf Mallorca, Teneriffa, Mexiko und Dominikanische Republik mit einem Team von mehr als 1,800 Fachleuten, die sich für Qualität und Kundenzufriedenheit einsetzen.

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Über die Shiji Group

Shiji is a global technology company dedicated to providing innovative solutions for the hospitality industry, ensuring seamless operations for hoteliers day and night.
Built on the Shiji Platform—the only truly global hotel technology platform—Shiji’s cloud-based portfolio includes Property Management System, Point-of-Sale, guest engagement, distribution, payments, and data intelligence solutions for over 91,000 hotels worldwide, including the largest chains.

With more than 5,000 employees across the world, Shiji is a trusted partner for the world’s leading hoteliers, delivering technology that works as continuously as the industry itself. That’s why the best hotels run on Shiji—day and night. While its primary focus is on hospitality, Shiji also serves select customers in food service, retail, and entertainment in certain regions.For more information, visit shijigroup.com

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