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The Bohemia Suites & Spa Gran Canaria is beloved by its guests, significantly outperforming other luxury hotels in Europe based on online guest satisfaction ratings. To learn how they have achieved these results, we spoke with Papis Diouf, the property’s Food and Beverage Manager, who was responsible for implementing operating processes and technology that allows their teams to deliver the service that is earning their category-leading reviews. This case study covers the story of how they did this.
Papis Diouf ist der Food and Beverage Manager im Bohemia Suites & Spa Gran Canaria und scheint das Gastgewerbe-Gen in die Wiege gelegt bekommen zu haben. Setzt man sich mit ihm zusammen, beeindruckt einen sofort seine Wärme und Energie. Das ist etwas, das ihm ganz natürlich liegt. „Ich bin mit Französisch aufgewachsen, und dann hat mein Vater mir Spanisch beigebracht“, erzählt er mir. „Deutsch und Englisch habe ich gelernt, als ich die Welt bereist habe.“ Seine Reiselust weckte sein Interesse daran, Gastgewerbe als Beruf zu studieren, und so landete er an der Universität in Las Palmas, Spanien.
It was during his university studies that Papis’ career in Food and Beverage began. “I started working as a waiter. One thing led to another, and now I am managing our entire food and beverage operations! What I found working in the hospitality business is that Food and Beverage is one of the most important departments in a hotel,” Papis reflected. “For us, it’s 40% of our revenue.”
The Bohemia Suites is a TripAdvisor Travelers Choice award winner, and that’s just the beginning of its accolades In an analysis of reviews across more than 100 review sites using Shiji ReviewPro’s Global Review IndexTM (GRI) data, we found the property strongly outperformed its peers.
Ihr GRI von 93,8 % lag 2023 deutlich über den 89,3 % anderer Fünf-Sterne-Hotels in Europa. Offensichtlich macht das Team etwas richtig, und wir wollten wissen, was das ist.
“We just like performance,” Papis said with a big smile. “We always want to do more and more and more.”
Eine der interessanten Wege, wie sich diese Leidenschaft für Exzellenz manifestiert, ist, wie viel das Bohemia Suites-Team für Marktforschung ausgibt, um sicherzustellen, dass sie die frischesten, innovativsten Angebote und Arbeitsweisen in ihrem Hotel haben. Als ich mit Papis sprach, war er gerade von einer Forschungsreise in die USA zurückgekehrt, die in Miami begann und in San Francisco endete. Dabei lernte er von den besten Gastgewerbeunternehmen in Amerika.
The guest experience Bohemian Suites aims to provide is like staying at a friend's place, Papis told me. “We are always trying to give our best and do our best and make our guests feel like they're at home. It’s classy hospitality, but not formal or stiff.“
„Wenn Leute in den Urlaub fahren, wollen sie sich entspannen“, fuhr Papis fort. „Wir wollen nicht, dass sie sich in einer Umgebung befinden, die sie stresst, also ist alles, von der Kleidung unseres Personals bis hin zur Art und Weise, wie wir Service bieten, darauf ausgelegt, eine durchdachte, ungezwungene Atmosphäre zu schaffen. Unsere Gäste genießen es, dass unser Team so handelt, als würde es die Umgebung mit ihnen genießen – denn das tun sie auch.“
Eine Möglichkeit, wie sich dies manifestiert, ist die digitale Kommunikation mit den Gästen. „Wir sprechen mit ihnen auf Facebook“, sagte Papis. „Gäste stellen uns Fragen auf Instagram, und wir antworten ihnen sofort. Das ist sehr anders als in einem traditionellen Luxushotel.“
Obwohl sie es gewohnt waren, in einer mobil-orientierten, stets verfügbaren digitalen Umgebung auf sozialen Medien zu arbeiten, stießen Papis und sein Team auf erhebliche Herausforderungen mit der veralteten Lebensmittel- und Getränkemanagementtechnologie, die sie übernommen hatten.
Papis hatte einen technischen Hintergrund und konnte Workarounds finden, um den Betrieb am Laufen zu halten, doch das war ineffizient und kostete ihn letztendlich viel Zeit. Eine der großen Herausforderungen war, dass das gesamte System auf einer Softwareinstallation auf ihrem Computersystem und nicht auf der Cloud basierte.
It was time to make a change. Rather than continuing to get by with subpar technology, Papis and his teams needed modern systems that would allow them to seamlessly provide the hospitality they had become known for.
Sie wussten, dass sich neue Möglichkeiten ergeben würden, und wollten darauf vorbereitet sein. „Wir haben gesehen, dass künstliche Intelligenz in der Hotellerie eine immer größere Rolle spielen wird, und wir wollten daran teilhaben“, sagte Papis.
Das Team des Bohemia Suites & Spa besuchte jedes Jahr die spanische Messe FITUR, um zu erfahren, was es Neues gibt, was gut ist und was zu ihrem Geschäft passen könnte. 2019 nahm Papis zusammen mit ihrem Hotelmanager und Marketingmanager teil, um zu sehen, was die Technologieanbieter im Angebot hatten.
In speaking with Shiji Group, they found their team was the most helpful. “Compared to the others, we found Shiji’s explanation of what they were building, how they built it, and how we could benefit from it clear and compelling,“ Papis told me.
Eines der überzeugendsten Elemente war, wie sich Shijis POS-System Infrasys an ihre Arbeitsabläufe anpassen würde, anstatt umgekehrt – was in der Hoteltechnologie allzu oft der Fall ist.
Überzeugt davon, dass sie der richtige Partner für ihr Hotel waren, beschlossen sie, den Schritt zu wagen.
Because Infrasys offered the ability to adapt its technology to any workflow, Papis took advantage of starting with a blank slate and drafting his ideal workflow and reporting systems.
„Ich sagte ihrem Team, ich wollte es so und so haben, und wenn ich im Restaurant bestelle, sollte der Koch es auf diese Weise erhalten.“
Ausgehend von seiner Erfahrung auf höchstem Niveau in der Immobilie und seiner eigenen Marktforschung bei leistungsstarken Hotelbetrieben entwickelte er einen Arbeitsablauf, der sowohl das Personal als auch die Gäste begeistern würde.
This is where the partnership with Shiji Group shined. Their support of Papis and his team through the entire process came up again and again in our conversation. “It’s not just enough to have the right technology,“ Papis told me. “You need the right people who can configure and help you use that technology as well. We found that in Shiji Group.“
Mit dem neuen System bemerkte Papis sofort, dass die Teammitglieder von der Implementierung beeindruckt waren.
„Wir haben viele junge Leute in unseren Teams, die noch nie echte mobile Technologie als Teil ihrer Arbeit genutzt hatten – aber sie wollten es.“
Now, they can use their mobile devices to send orders directly from the table into the kitchen, which makes the whole process easier and more efficient for everyone involved.
Vor der neuen Technologie war alles viel langsamer. „Wir haben jeden Morgen 200 Gäste zum Frühstück, und unsere Teams rannten herum und schrieben die Bestellungen auf Papier. Dann mussten sie diese in die Küche bringen. Dieser ganze Prozess dauerte in der Regel mindestens fünf Minuten pro Bestellung.“
Noch besser ist, dass die Bestellung direkt in die Küche geht. „Oft können wir die Eier fast so schnell bringen wie den Kaffee“, sagte Papis.
Guests are loving the result. Reading through the reviews guest after guest says how efficient and fast the process is. Fast for staff, fast for guest. Everyone is winning.
Neben den offensichtlichen Effizienzgewinnen bietet der Umstieg auf eine moderne cloudbasierte digitale Operation in vielerlei Hinsicht nützliche Erkenntnisse, einschließlich einiger unerwarteter.
Papis shared an example of this where a guest called him and thought they got food poisoning from the dish at the restaurant. “But I was able to pull up what they ordered and saw that 100 other people also ordered it and didn’t get sick,“ Papis said. “Being able to troubleshoot things like this is really important for us.”
Papis kann auch Verkaufsberichte einsehen und findet dies in vielerlei Hinsicht hilfreich, um neue Menüs zu erstellen.
„Beim Menü-Engineering hilft mir Infrasys schnell zu identifizieren, welche Dinge nicht viel kosten, für die die Gäste aber gerne einen Aufpreis zahlen. Solche Artikel, die für uns gesunde Gewinne erzielen und unsere Gäste glücklich machen, sind es, auf die wir uns konzentrieren wollen.“
It’s also proved very helpful for making changes. “We are always looking to see where we might change some of our dishes that may not be working in that season,” Papis said. “It helps us stay fresh and relevant and engaging with our guests.”
„Alles bewegt sich so schnell, dass man die richtige Technologie nutzen muss, um effizienter zu sein und die beste Luxushotellerie zu bieten“, sagte er uns. Auf die Frage, ob ihnen Infrasys am Ende des Tages mehr Geld eingebracht hat, antwortete Papis sofort: „Natürlich. Ohne Zweifel.“
Jeder Fachmann im Gastgewerbe kann von Papis und dem Team des Bohemia Suites & Spa Gran Canaria lernen, was es braucht, um im heutigen Gastgewerbe erfolgreich zu sein. Indem sie ständig nach Inspiration suchen und mit einem Technologiepartner zusammenarbeiten, der ihnen hilft, einen modernen, betrieblich effizienten Arbeitsablauf zu implementieren, haben sie sowohl ihr Personal als auch ihre Gäste begeistert.
Und sie verdienen jetzt eine Menge Geld damit – der heilige Gral für jedes Gastgewerbe.
Shiji Group is a multinational technology company that provides software solutions and services for enterprise companies in the hospitality, food service, retail, and entertainment industries, ranging from hospitality technology platforms, hotel management solutions, food and beverage, and retail systems, payment gateways, data management, online distribution and more. Founded in 1998 as a network solutions provider for hotels, Shiji Group today comprises over 5,000 employees in 80+ subsidiaries and brands in over 31 countries, serving more than 91,000 hotels, 200,000 restaurants, and 600,000 retail outlets.
Bohemia Suites & Spa ist ein 5-Sterne-Boutique-Hotel nur für Erwachsene im Süden von Gran Canaria, neben dem langen Sandstrand von Playa del Inglés und nur einen kurzen Spaziergang von den Sanddünen von Maspalomas entfernt. Das Hotel vereint Luxus und vielseitige Räumlichkeiten, in denen die Gäste absolute Ruhe und Privatsphäre genießen können. Das Haus fördert den Bohemia-Geist, voller positiver Energie und Glück.
Neben seinen 80 stilvollen und gemütlichen Zimmern, darunter 12 mit Kochnische, verfügt das Hotel über einen Wellness- und Fitnessbereich mit Außenpool, Fitnessstudio und voll ausgestattetem Spa sowie einen Tagungsraum für Geschäftsreisende. Zu den gastronomischen Einrichtungen gehören die Sapphire Pool Bar, die Atelier Cocktail Bar und das 360º Restaurant für ein kulinarisches Erlebnis mit Panoramablick. Das Motto „Gast bei Freunden“ suggeriert eine warme und einladende Atmosphäre, in der sich die Gäste bei guten Freunden wie zu Hause fühlen.
Diese Fallstudie untersucht, wie das Bohemia Suites & Spa Gran Canaria durch den Einsatz von Technologie eine außergewöhnliche Gästezufriedenheit erreicht hat. Unter der Leitung von Papis Diouf wurden die Abläufe im Bereich F&B des Hotels mithilfe moderner Systeme der Shiji Group transformiert. Mit täglich 200 Frühstücksgästen wurde der alte, manuelle Bestellprozess durch einen digitalen, mobil-optimierten Ansatz ersetzt. Diese Änderung führte zu schnellerem Service, da Bestellungen direkt vom Tisch in die Küche gesendet wurden. Das neue System verbesserte die Effizienz, das Gästeerlebnis und die gesamte Betriebsleistung, wodurch das Bohemia Suites & Spa Gran Canaria zu einem herausragenden Beispiel im Luxus-Hospitality-Sektor wurde.
Das Bohemia Suites & Spa Gran Canaria ist ein luxuriöses Boutique-Hotel nur für Erwachsene auf Gran Canaria, in der Nähe von Playa del Inglés und den Dünen von Maspalomas. Es verfügt über 80 Zimmer, einen Wellnessbereich, Fitnessraum, Pool, Spa und einen Tagungsraum. Zu den gastronomischen Einrichtungen gehören die Sapphire Pool Bar, die Atelier Cocktail Bar und das 360º Restaurant. Das Motto „Zu Gast bei Freunden“ sorgt für eine warme, einladende Atmosphäre.
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