Wie die Technologie im F&B-Bereich die Digitalisierung von Sunway Hotels & Resorts beschleunigt hat

Sunway Hotels & Resorts ist eine der führenden Hotelgruppen in Südostasien mit 11 Hotels in Malaysia, Kambodscha und Vietnam mit fast 4,000 Gästezimmern, Suiten und Villen. Die Marke gehört dem malaysischen Mischkonzern Sunway Group, der sich von einem Zinnbergbau- und Steinbruchunternehmen in den 1970er Jahren zu dem Mischkonzern entwickelt hat, der er heute ist, mit 13 Tochtergesellschaften, darunter auch das Gastgewerbe.

Sunway Group ist der Ansicht, dass in unserem zunehmend digitalen Zeitalter die Zeit schnell zu einem kostbaren Gut wird. Deshalb sind sie bestrebt, sicherzustellen, dass ihre Gäste die Zeit bei ihnen optimal nutzen können. Dieser Fokus hat Sunway dazu veranlasst, Technologie zur Unterstützung dieser Mission einzuführen.

Der Weg zur Führungsposition in der Gastgewerbetechnologie

Ong Kok Hui, der Konzerndirektor der IT-Abteilung bei Sunway, beschreibt sich selbst als neugierigen Mensch, da er in einer Vielzahl von Branchen wie Sicherheit, Rundfunk, Buchvertrieb und Transport arbeitete, bevor er seine Karriere im Gastgewerbe begann.

Einige dieser Branchen fand er wegen ihrer traditionellen Struktur von Anbietern, Lieferanten und Systementwicklern wenig ansprechend. Er wurde neugierig darauf, wie Hotels Technologie nutzen können, und beschloss, eine Stelle bei Sunway Hotels anzunehmen.

Heute liebt er diese Branche wegen der großen Bandbreite an Projekten, mit denen er konfrontiert wird. „Das ist die einzige Branche, in der man alles sieht und die Arbeit und Freizeit miteinander vereinbaren kann.“

Warum ist die Arbeit in der Gastgewerbetechnologie anders

Die in der Gastgewerbetechnologie erforderlichen menschlichen Fähigkeiten waren für Ong im Vergleich zu anderen Branchen besonders wichtig.

„In den traditionellen Technologieberufen hat man, wenn man nicht im Vertrieb arbeitet, nicht viel mit anderen Menschen zu tun. In der Gastgewerbetechnologie kommt man mit einer Vielzahl von Abteilungen und Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund in Kontakt. Das hat mich in den letzten 18 Jahren motiviert.“

Diese abteilungsübergreifende Zusammenarbeit eröffnete die Möglichkeit, Prozesse für den täglichen Betrieb zu vereinfachen und zu automatisieren.

Digitalisierung der Betriebsabläufe in Sunway Hotels

Ong lieferte ein Beispiel für die Verwaltung von Formularen und Genehmigungen als frühes Beispiel für die Digitalisierung, die Sunway Hotels vor fast 18 Jahren begonnen hat.

„Früher musste man für einen einfachen Antrag auf Schichtwechsel mehrere Papierformulare ausfüllen und von Abteilung zu Abteilung gehen, um Unterschriften für die Genehmigung zu sammeln.“

Er wusste, dass die Digitalisierung von solchen Prozessen zu einer besseren Erfahrung für alle führen würde. Da Hotels rund um die Uhr geöffnet sind, war es nicht praktikabel, Unterschriften von Mitarbeitern zu verlangen, die in achtstündigen Schichten arbeiten.

„In Zusammenarbeit mit unserem Entwicklerteam konnten wir eine Lösung entwickeln, sie für die Verwendung in unserem Hotel anpassen und in unseren verschiedenen Abteilungen einführen. Das erforderte keine persönliche Interaktion und die Lösung konnte rund um die Uhr eingesetzt werden. Nach der Einführung wurden wir viel effizienter. Es ging kein Papier mehr verloren, und wir hatten eine offizielle Aufzeichnung von allem. Das war vor 18 Jahren, aber das war unser erster großer Schritt auf unserem Weg zur Digitalisierung und Automatisierung.“

Diese Einstellung zur Digitalisierung von Prozessen ist bis heute erhalten geblieben. Doch vor Kurzem stellte sich eine neue Herausforderung: Diesmal ging es um ihre POS-Lösung (Point of Sale).

Den Übergang als Chance nutzen

Sunway Hotels hatte das POS-System MICROS-Fidelio verwendet, aber da diese Plattform eingestellt werden sollte, um Platz für ein neues Produkt des Unternehmens zu machen, beschlossen Ong und sein Team, den Übergang als Gelegenheit zu nutzen, um alle ihre Optionen auszuwerten.

„Unser vorheriges Produkt verfügte zwar über einige hilfreiche Funktionen, hatte aber begrenzte Kapazitäten. Der Anbieter sagte, er würde uns andere Unternehmen für POS-Lösungen vorstellen, wollte aber nicht alle Funktionen selbst bereitstellen“, teilte Ong mit. „Wir wollten aber einen Partner, der alles auf einer Plattform anbietet und uns als einziger Ansprechpartner dient.“

Nach Ongs Erfahrung war eine einheitliche Plattform notwendig, um alle eventuellen Probleme zu lösen. „Wenn ein Partner die Technologie nicht selbst entwickelt und besitzt und bei Bedarf Änderungen vornehmen kann, wird es schwierig, sie als Kunde zu verwalten. Die Verwaltung mehrerer Technologieanbieter schafft mehr potenzielle Fehlerpunkte. Wenn man alles auf einer Plattform hat, gibt es keine Diskussionen zwischen den Unternehmen und keine Schuldzuweisungen, wenn etwas schiefgeht.“

Gestaltung des Technologieauswahlprozesses für den Erfolg

Um sicherzustellen, dass Sunway neue Technologieoptionen effektiv auswerten kann, gründete Ong einen Ausschuss von Vertretern aus jeder Abteilung, die die POS-Plattform verwenden oder auf deren Daten zugreifen musste. Dazu gehörten mehrere Teams für Gastronomiebetrieb, Betriebsabläufe und Finanzen. „Wir brauchten eine durchgängige Lösung, die jeden Bereich unterstützen würde.“

Dies war besonders wichtig wegen der Komplexität bei der Unterstützung der Abläufe im F&B-Bereich. Jede aufgegebene Bestellung muss von einer Mitarbeiterkette verwaltet werden – vom Servicepersonal über die Küche bis hin zur Lieferung, wobei das Betriebsmanagement und die Finanzabteilung die Ergebnisse verfolgen müssen.

„Früher würde die IT-Abteilung sagen: „Das verwenden wir“, erinnert sich Ong. „Aber wir haben gelernt, dass es am besten ist, sich aktiv um Beiträge von verschiedenen Teams zu bemühen, um gemeinsam die beste Lösung zu finden. Wir haben die IT-Realität verändert. Wir sind nicht mehr nur Umsetzer. Wir handeln als Geschäftspartner für alle anderen Abteilungen, daher müssen wir offener, verständnisvoller und mitarbeiterfreundlicher sein, um dies zu erreichen. Wir sind bestrebt, alle Interessenvertreter einzubeziehen – alle, die die Daten verwenden oder auf unsere Systeme zugreifen werden – anstatt zu bestimmen, was zu verwenden und zu tun ist.“

Sammeln von Beiträgen und Zustimmungen von allen Interessenvertretern

Indem er sich die Zeit nahm, alle Mitglieder des Bewertungsausschusses kennenzulernen, machte er sich ein Bild von ihren Bedürfnissen und verdiente sich ihre Unterstützung und ihren Beitrag zu der Initiative. „Da wir ihre Zustimmung hatten, wurde der Prozess für uns viel einfacher.“

Ong und sein Ausschuss nutzten bestehende Kommunikationskanäle, um das Bewusstsein für die bevorstehende Veränderung zu stärken. „Wir haben jeden Morgen eine Besprechung mit allen Abteilungsleitern. Wenn das Thema „Technologie“ aufkam, betonte der Geschäftsführer alles, was wir tun mussten. Wir sprachen mit allen Anwesenden über die Chancen und Bedürfnis – und darüber, dass wir ihre Hilfe brauchen.“

Dieser Prozess hat dazu beigetragen, die Unterstützung von vornherein aufzubauen. „Ich merkte, dass die Leute beim Mittagessen beiläufig darüber reden und ich konnte die Begeisterung über ein neues System spüren.“ Während die Begeisterung zunahm, begann Ong, ungebetene Rückmeldungen zu Anforderungen und Wunschlisten aus dem gesamten Unternehmen zu erhalten, die von der Benutzerfreundlichkeit bis zur Konnektivität mit anderen Systemen reichten.

Insgesamt brachte dieser Umgang mit dem Veränderungsmanagement mehr Interesse und Schwung in den technologischen Wandel bei Sunway Hotels. „Dieser Prozess, den wir eingesetzt haben, um von oben nach unten und von unten nach oben Zustimmungen zu erhalten, machte es uns viel einfacher, mit diesem Projekt voranzukommen und innovativ zu sein.“

Der Bewertungs- und Auswahlprozess

Nachdem sich mehrere Abteilungen auf den Prozess eingelassen hatten, begannen Ong und sein Team mit der Auswertung verschiedener POS-Optionen und sie führten eine detailliertere Analyse der Anbieter durch, die sie in die engere Wahl gezogen hatten.

Von allen Unternehmen, die dem Sunway-Team ihre Lösungen präsentierten, erwies sich Shiji Group als der umfassendste Technologiepartner.

„Wir wollten nur unser Point-of-Sale-System ersetzen, aber anstatt sich nur als ein Point-of-Sale-Anbieter vorzustellen, zeigten sie uns, wer sie wirklich sind – eine einheitliche Plattform für eine breite Palette von Lösungen. Das hat meine Wahrnehmung von Shiji als Unternehmen verändert. Sie boten eine Menge Dinge in ihrer Plattform an, von denen unsere Hotels profitieren konnten, falls wir mit ihnen zusammenarbeiteten.“

Die Tatsache, dass Shiji Group den Hotelunternehmen unterschiedlicher Größe eine Vielzahl von Lösungen anbietet, war für Ong auch deshalb attraktiv, weil sie so bewährte Praktiken von ihren Kunden auf der ganzen Welt sammeln und bei ihren Kundenpartnern einsetzen konnten.

Schließlich war Shijis Präsenz in der Region ein Schlüsselfaktor für die Entscheidung. „Shiji ist viel stärker als andere in unserem Gebiet, und die lokale Unterstützung und das Fachwissen, das sie boten, waren für unser Team überzeugend. Sie haben uns überzeugt, dass sie in der Lage sind, alles zu handhaben, was aufkam.“

Aufgrund des guten Eindrucks, den das Infrasys-Produkt von Shiji, das breit gefächerte Produktangebot und der gebotene Service vermittelten, entschied sich Sunway Hotels, für seine POS-Lösung Shiji zu wählen.

Was führte zu einer erfolgreichen Umsetzung

Untersuchungen haben gezeigt, dass mehr als 80 % aller Hoteliers eine Art von fehlgeschlagener Technologieumsetzung hatten. Daher wollte Ong während des Einführungsprozesses das Fachwissen von Shiji nutzen, um die Vorteile ihrer Partnerschaft zu maximieren.

„Wir stellen Ihnen alle Mitarbeiter zur Verfügung“, sagte Shiji zu Ong, als sie vor Ort waren, um bei der Umsetzung zu helfen – was ihn und sein Team beeindruckte.

Das PMS von Sunway hatte zwar einige Probleme zu lösen, aber das Shiji-Team zeigte Ong, dass es über die Mitarbeiter, das Wissen und die Ressourcen verfügte, um alle Probleme zu lösen, die aufkamen. „Selbst wenn sie Fachwissen aus ihrem globalen Team hinzuziehen mussten, taten sie das. Sie zeigten Entschlossenheit, die Arbeit richtig zu machen, und ich war von ihrer harten Arbeit und ihrem Fokus auf die Erzielung von Ergebnissen beeindruckt."

For Ong, it’s not only a company’s technology that makes the difference, but the people who work at that company.

“Shiji’s team would frequently share new ideas and strategies with us, and that made us feel this relationship wasn’t just a one-time installation and they would move on. They kept finding new ways to support our business. They kept making an effort to show our teams that they are there for us at all times.”

Durch diese Partnerschaft und ihr uneingeschränktes Engagement wurde Infrasys von Shiji erfolgreich und zur Zufriedenheit aller Beteiligten umgesetzt.

Heute Ergebnisse und morgen Innovation

Heute ist die Benutzerfreundlichkeit des POS kein Thema mehr. „Wir haben weniger Beschwerden als früher“, bemerkte Ong.

Aber noch wichtiger ist, dass diese Beziehung Sunway Hotels geholfen hat, dank des strategischen Ansatzes von Shiji als Technologiepartner innovativ zu bleiben und neue Ideen umzusetzen.

„Wenn es etwas gibt, das für Shiji selbst nicht relevant ist, was wir aber als eine neue Idee gerne ausprobieren würden, können wir uns immer darauf verlassen, dass sie es für uns bereitstellen oder uns bei der Umsetzung helfen werden.“ Diese Einstellung in Kombination mit der Technologieplattform und der API-Konnektivität von Shiji stärkt das Sunway-Team.

„Shiji schafft viele Möglichkeiten für uns, sowohl jetzt als auch für die Zukunft. Sie arbeiten ständig an Innovationen, und es überrascht mich nicht, dass sie immer wieder neue Produkte und Lösungen auf den Markt bringen, die neue Möglichkeiten für uns schaffen. Es gibt so viel, was wir mit ihnen tun können. Unsere Partnerschaft ermöglicht es uns, heute wettbewerbsfähiger und auf die Zukunft besser vorbereitet zu sein.“