Moving the Needle for Hospitality Technology Takes Innovation, Agility, and Alignment

Erkenntnisse von Kevin King, COO der Shiji Group, aus dem 2019 Hospitality Technology Sentiment Survey Report, gesponsert von Shiji und präsentiert von HospitalityNet und HFTP.

Der Erfolg des Gastgewerbes beruht seit jeher auf der Erbringung von Dienstleistungen und der ständigen Pflege von Beziehungen. Während die rasante Weiterentwicklung mobiler und Cloud-basierter Technologien die Art und Weise verbessert, wie Hoteliers mit Reisenden interagieren können, bleibt das zugrunde liegende Ziel dasselbe: ein außergewöhnliches Gästeerlebnis zu schaffen.

Die erfolgreichsten Beziehungen basieren immer auf Kommunikation und gegenseitigem Verständnis. Wir bei Shiji glauben, dass es immer wichtig ist, hinzuschauen, zuzuhören und zu lernen – nicht nur für Ihre Gäste, sondern auch für Ihre Partner, Konkurrenten und die Branche insgesamt.

Aus diesem Grund begrüßten wir die Gelegenheit, die HospitalityNet-Sentiment-Umfrage zu sponsern, um die Kommunikation, das Bewusstsein und die Zusammenarbeit in der gesamten Hotellerie zu fördern. Die Ergebnisse dieser Studie waren aufschlussreich: Hoteliers aller Segmente glaubten, dass Innovation, Agilität und technologische Ausrichtung entscheidende Elemente ihres Wettbewerbserfolgs sind. Genauer gesagt zeigten die Antworten drei signifikante Trends:

Technologischer Fortschritt treibt die Verbesserung des Gästeerlebnisses voran

Heutzutage treibt oder unterstützt Technologie nahezu jeden Touchpoint in der Guest Journey. Technologie spielt eine entscheidende Rolle bei der Personalisierung des Gästeerlebnisses, verbindet Hotels und Restaurants mit ihren Gästen und ermöglicht es den Gästen, sich nahtloser miteinander zu verbinden. Wenn ein Gastgewerbeunternehmen gastorientiert sein möchte, muss es sich letztendlich dem Wandel stellen, der mit der technologischen Transformation einhergeht.

Viele Hotels waren früher an Legacy-Systeme gebunden, was es ihnen erschwerte, den Einsatz von Technologielösungen in ihren Unternehmen zu aktualisieren oder zu skalieren. Glücklicherweise erleben wir jetzt einen branchenweiten Wandel hin zu aufkommenden Cloud-basierten Technologien. Die Ergebnisse der Stimmungsumfrage spiegeln diese Entwicklung wider. Auf die Frage, wie ihre Geschäftsleitung die Bedeutung von IT-Budgets einschätzt, gaben mehr als zwei Drittel der befragten Hoteliers an, dass das Management die IT im Vergleich zu anderen Abteilungen mehr (30.98%) oder ungefähr gleich (34.12%) schätzt. Diese Einschätzung spiegelt sich in ihren tatsächlichen IT-Budgets wider: Die Mehrheit der Hoteliers gibt an, dass ihre IT-Budgets seit letztem Jahr entweder gestiegen (43.14%) oder gleich geblieben sind (21.57%).

Letztendlich wird diese Verschiebung der Investitionsprioritäten die Menge an verfügbaren Daten während der Reise des Gastes – von der Buchung über die Ankunft bis hin zum Aufenthalt und nach dem Aufenthalt – drastisch erhöhen. Hoteliers werden keine umfassenden Vorhersagen mehr auf der Grundlage einfacher Kundenvariablen wie Belegung, durchschnittlicher Zimmerpreis usw. treffen. Bald werden sie in der Lage sein, sich mit Gästen in Echtzeit zu verbinden, basierend auf robusten Daten, die jetzt umsetzbar sind. Auf diese Weise wird die Technologie jeden Aspekt des Hotelbetriebs verbessern, von der Mitarbeiterproduktivität über den Umsatz bis hin zum Gästeerlebnis selbst.

Lassen Sie Gäste ihre Technologie nutzen, um ihre einzigartige Reise zu gestalten

Dennoch ist es wichtig zu betonen, dass der technologische Wandel nicht im luftleeren Raum stattfinden darf. Technologische Investitionen müssen sich natürlich aus den einzigartigen Anforderungen Ihres Unternehmens ergeben und sollten einen Teil der Gästereise verbessern.

Moderne Reisende erwarten Komfort, Personalisierung und Service „jederzeit, überall“ auf dem Mobilgerät ihrer Wahl. Und es ist ihre Reise, die Ihre Strategie diktieren sollte.

Die Gäste von heute, insbesondere Millennials, legen großen Wert auf Self-Service: Sie möchten nicht in der Schlange stehen oder mit Menschen sprechen, um alltägliche, administrative Probleme zu lösen, die automatisch erledigt werden könnten. Sie möchten ihre Technologie nutzen können, um ihre einzigartige Reise zu steuern.

Dieser Trend zur Selbstbedienung spiegelt sich in The Sentiment Survey wider.

Die technologischen Investitionen werden sich in diesem Jahr hauptsächlich auf Plattformen für Gästeerlebnisse, Betriebsmanagement und Technologie-Stacks konzentrieren. Gasterlebnisplattformen umfassen Anwendungen, die einen mobilen Check-in, Self-Service und verbesserte Personalisierung und Komfort ermöglichen. Operative Plattformen und Technologie-Stacks hingegen werden Hoteliers dabei helfen, ihren täglichen Betrieb zu rationalisieren und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern, was wiederum positiv zum Gästeerlebnis beiträgt.

Angesichts langsamer Buchungsprozesse, traditioneller Zimmerschlüssel, veralteter Rezeptionsverfahren und fehlender Kontrollsysteme im Zimmer, die als häufige Beschwerden im Gastgewerbe genannt werden, überrascht es nicht, dass The Sentiment Survey intelligente Raumsteuerungen, Self-Check-in, IoT . nennt , sprachaktivierte Assistenten und mobile Schlüssel als vielversprechende technologische Investitionen in die Zukunft.

Keine Walled Gardens mehr: Der Aufstieg offener APIs

Ein großes Problem bei der Personalisierung der Guest Journey ist die Fragmentierung von Kundendaten. Personalisierung ist in vielerlei Hinsicht eine Funktion von Daten- und Plattformkonnektivität: Technologieplattformen müssen in der Lage sein, den Gast über verschiedene Geräte, Orte und Momente der Gästereise zu „verfolgen“, um sich auf die Bedürfnisse der Gäste zuzuschneiden. Aber all dies kann nicht passieren, wenn Kundendaten in verschiedenen Technologiesystemen gespeichert werden.

Aus diesem Grund ist es für Technologieanbieter von entscheidender Bedeutung, offene APIs zu nutzen. Open APIs können Hotels nicht nur bei der Skalierung und Integration mit Plattformen von Drittanbietern helfen, sondern sie können auch den Datenaustausch erleichtern, der für die Personalisierung der Gästereise erforderlich ist. APIs verbinden die verschiedenen Hospitality-Software, -Anwendungen und -Programme, um den Betrieb an jedem Gast-Touchpoint zu optimieren.

Laut der Umfrage antworteten überwältigende 78.51 % der Befragten mit "Ja", wenn sie gefragt wurden, ob offene APIs im Vergleich zu Standardsystemen wie HTNG oder OTA voraussichtlich an Bedeutung gewinnen werden. Diese Einschätzung bestätigt die Notwendigkeit, dass sich verschiedene Systeme von verschiedenen Anbietern nahtlos und intuitiv verbinden lassen, um Hoteliers mit den umfassenden Daten zu versorgen, die sie zur Verbesserung des modernen Gästeerlebnisses benötigen.

Gemeinsam für das Gemeinwohl arbeiten

Ein altes Sprichwort sagt: „Um schnell zu gehen, geh allein. Um weit zu kommen, gehen Sie zusammen.“

In der Beziehung zwischen Technologieanbietern darf es nie um einen strikten Nullsummenwettbewerb gehen. Natürlich gibt es Konkurrenz, aber alle Anbieter sollten daran arbeiten, eine Reihe offener Plattformsysteme zu entwickeln, damit Gastgewerbeunternehmen die Lösungen entwickeln können, die für ihre Gäste funktionieren. Niemand gewinnt, wenn technologische Lösungen in getrennten ummauerten Gärten gehortet werden.

Das Gastgewerbe erlebt derzeit einen revolutionären Wandel und wir alle spielen eine entscheidende Rolle bei dieser aufregenden Reise. Angetrieben von Verbrauchertrends, neuen Technologien und der Explosion mobiler Geräte und Cloud-basierter Anwendungen ist es jetzt an der Zeit, dass Führungskräfte zusammenarbeiten, um die nächste Generation von Lösungen für das Gastgewerbe zu entwickeln.

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