Die meisten Hoteliers lesen Bewertungen. HTL hat sie zu einem Entscheidungsinstrument gemacht.
Reviewpro Reputation
Americas
Region
4
Anzahl der Hotels
224
Anzahl der Zimmer
Unterkünfte
Museen
Sehenswürdigkeiten
Gastronomiebetriebe
HTL Hoteles nutzte Reviewpro Reputation, um Gästebewertungen in datenbasierte Entscheidungen zu übersetzen. Das Ergebnis waren Bewertungssteigerungen von bis zu +0,5 Punkten und eine deutlich bessere Leistungsabstimmung über alle Häuser hinweg.
In Buenos Aires fällt die Entscheidung für ein Hotel oft in Sekunden. Die Lage sorgt für Sichtbarkeit, der Preis beeinflusst die Wahl, doch Konsistenz ist der Faktor, der langfristig die Reputation prägt.
HTL Hoteles hatte nie das Ziel, eine Luxusmarke zu werden. Der Anspruch war anspruchsvoller: jeden Tag, in jedem Haus und bei jeder Gästeinteraktion ein verlässliches Erlebnis zu bieten.
Mit dem Wachstum der Hotelgruppe wurde genau diese Konsistenz zunehmend schwieriger. Entscheidungen basierten häufig auf Intuition oder Gewohnheit statt auf strukturierten Erkenntnissen. Gästefeedback war auf zahlreiche Plattformen verteilt, klare Muster waren kaum erkennbar. Die Performance unterschied sich von Hotel zu Hotel und ohne ein gemeinsames Rahmenwerk wurde es immer schwieriger, alle Teams auf das auszurichten, was wirklich zählt.
Bewertungen wurden gelesen, aber nicht systematisch genutzt.
Die Fallstudie
Diese Fallstudie zeigt, wie HTL Hoteles Gästebewertungen mithilfe von Shiji Reviewpro Reputation in ein zentrales, datenbasiertes Entscheidungsmodell überführt hat und welche messbaren Verbesserungen bei Reputation und operativer Konsistenz daraus entstanden sind.
Zentrale Fragestellungen waren:
• Wie verbessert die Zentralisierung von Gästebewertungen die Entscheidungsfindung über mehrere Hotels hinweg? • Welche Erkenntnisse entstehen, wenn Feedback als Muster und nicht als Einzelmeinungen betrachtet wird? • Welchen Einfluss hat ein datengetriebener Reputationsansatz auf Bewertungen, Konsistenz und Investitionsentscheidungen?
Zielsetzung und Methodik
Ziel war es, von einer passiven Reputationsbeobachtung zu einer aktiven, datenbasierten Steuerung überzugehen. Mit der Einführung von Shiji Reviewpro Reputation bündelte HTL sämtliches Gästefeedback auf einer zentralen Plattform und schuf so eine einheitliche, vergleichbare Sicht über alle Hotels hinweg.
Die Methodik konzentrierte sich darauf, einzelne Bewertungen in messbare Daten zu überführen. Durch die Aggregation und Analyse des Feedbacks über einen längeren Zeitraum hinweg konnte HTL wiederkehrende Muster erkennen, die Performance einzelner Häuser benchmarken und die Entwicklung der Gästewahrnehmung nachvollziehen.
So entstand der Wandel von fragmentierten Einblicken hin zu einer standardisierten Analyse, die nicht nur Transparenz schuf, sondern eine verlässliche Grundlage für fundierte Entscheidungen.
Being able to measure and track what’s really happening with the guest changes how we make decisions. We no longer invest based on intuition or habit. We invest where we know it has impact.” - Javier Ferrarotti, CEO HTL Hoteles
Die Transformation
Mit einem klareren Verständnis der Gästestimmung verlagerte HTL den Fokus von reaktiver Problemlösung hin zu gezielter, strategischer Verbesserung.
Das Team gewann präzise Einblicke in Aspekte, die Gäste konstant schätzten, darunter Lage, Funktionalität und praktisches Design. Gleichzeitig konnten wiederkehrende Reibungspunkte deutlich genauer identifiziert werden, sodass Maßnahmen gezielt dort ansetzten, wo sie den größten Einfluss auf die Gesamtbewertung hatten.
Das veränderte die Entscheidungsfindung grundlegend. Statt auf die letzte Beschwerde zu reagieren, priorisierte das Team Investitionen auf Basis dessen, was die Daten als entscheidend für die Zufriedenheit der Gäste auswiesen.
Parallel dazu stärkte HTL seine digitale Präsenz durch eine aktivere und schnellere Reaktion auf Online‑Bewertungen. Dieses Engagement verbesserte nicht nur die Wahrnehmung auf den wichtigsten Plattformen, sondern stärkte auch das Vertrauen bestehender und zukünftiger Gäste.
Die Ergebnisse
In der Hotellerie erfordern selbst kleine Verbesserungen bei Bewertungen einen erheblichen operativen Aufwand. Die Ergebnisse von HTL gingen jedoch weit über inkrementelle Fortschritte hinaus.
Auf Booking.com steigerten mehrere Häuser ihre Durchschnittsbewertung innerhalb von 12 bis 18 Monaten von etwa 8,3 auf Werte zwischen 8,8 und 8,9. Auf Google Reviews stabilisierten sich die Bewertungen zwischen 4,1 und 4,5 Sternen, begleitet von einem kontinuierlichen Anstieg des Bewertungsvolumens und der positiven Gesamtstimmung.
Diese Verbesserungen stehen für mehr als nur kosmetische Effekte. Sie spiegeln tiefgreifende, strukturelle Veränderungen in der Art wider, wie das Gästeerlebnis gestaltet und gesteuert wird.
Ein besonders wertvolles Ergebnis war die gestiegene Konsistenz innerhalb des Portfolios.
HTL reduzierte Leistungsunterschiede zwischen den drei Hotels deutlich und etablierte einen einheitlichen Reputationsstandard. In einem dynamischen urbanen Markt ist dieses Maß an Konsistenz schwer zu erreichen und noch schwerer zu halten.
Für Gäste ist der Effekt klar spürbar. Erwartungen werden zuverlässig erfüllt, positive Erlebnisse wiederholen sich und Verbesserungen sind über die Zeit sichtbar. Versprechen und tatsächliche Erfahrung stimmen überein.
Zentrale Kennzahlen
Metric
Value
Steigerung der Booking.com‑Bewertung
+0,5 (ca. 8,3 auf 8,8 / 8,9)
Zeitraum
12–18 Monate
Google‑Bewertungsbereich
4.1 – 4.5
Anzahl der Hotels
4
Fazit
Viele Hotels wollen ihre Reputation verbessern. Nur wenige sind bereit, ihre Entscheidungsprozesse grundlegend zu verändern, um dieses Ziel zu erreichen.
HTL Hoteles ist nicht gewachsen, indem mehr versprochen wurde, sondern indem man besser zugehört und mehr verstanden hat.
Damit vollzog das Unternehmen einen entscheidenden Schritt: Die Stimme des Gastes wurde von passivem Feedback zur Grundlage des täglichen Handelns
About
HTL Hoteles
HTL Hoteles ist eine in Buenos Aires ansässige Hotelgruppe, die sich auf verlässliche, zentral gelegene Stadthotels für Geschäfts‑ und Freizeitreisende spezialisiert hat. Zum Portfolio gehören HTL 9 de Julio, HTL City Baires und HTL Urbano. Die Marke verbindet zentrale Lagen, praktischen Komfort
und persönlichen Service mit einem klaren Fokus auf operative Konsistenz und Gästezufriedenheit. Durch die konsequente Ausrichtung täglicher Entscheidungen am Gästefeedback stärkt HTL Hoteles kontinuierlich seine Reputation in einem der wettbewerbsintensivsten urbanen Märkte Lateinamerikas.
Über Shiji Group
Shiji is a global technology company dedicated to providing innovative solutions for the hospitality industry, ensuring seamless operations for hoteliers day and night. Built on the Shiji Platform—the only truly global hotel technology platform—Shiji’s cloud-based portfolio includes Property Management System, Point-of-Sale, guest engagement, distribution, payments, and data intelligence solutions for over 91,000 hotels worldwide, including the largest chains.
With more than 5,000 employees across the world, Shiji is a trusted partner for the world’s leading hoteliers, delivering technology that works as continuously as the industry itself. That’s why the best hotels run on Shiji—day and night. While its primary focus is on hospitality, Shiji also serves select customers in food service, retail, and entertainment in certain regions.For more information, visit shijigroup.com
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