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Europa

Mehr als 30.000 neue Gäste-Insights: So optimierte Globales Hotels sein Feedback-Management

Reviewpro Reputation

Gästeservice / Guest Facing Solution

Mehr als 30.000 neue Gäste-Insights: So optimierte Globales Hotels sein Feedback-Management

Europa

Region

Gesamtzahl der Hotelstandorte

16,000+

Anzahl der Zimmer

Unterkünfte

Museen

Sehenswürdigkeiten

Gastronomiebetriebe

Durch die Einführung der Gästeumfragen von Reviewpro Reputation erschloss Globales Hotels über 30,000 neue Insights und verbesserte die Zufriedenheit in seinen Hotels. Dies ermöglichte der Gruppe, stärker datenbasierte Entscheidungen zu treffen und das Gästeerlebnis in einem Großteil ihres Portfolios kontinuierlich zu verbessern.

Umgesetzte Lösungen

Infrasys POS

Reviewpro Reputation

Iceportal Content

Shiji Platform

Daylight PMS

Meridian Experiences

Horizon Distribution

Astral Payments

Twilight Data + AI

Stellaris Digital

Das Thema

Für Hotelgruppen, die in mehreren Destinationen tätig sind, ist Gästefeedback eines der wirkungsvollsten Instrumente zur kontinuierlichen Verbesserung.

Wenn die Feedback-Erhebung jedoch zwischen den einzelnen Hotels uneinheitlich ist, verliert das Management die Möglichkeit, Trends zu erkennen, operative Lücken zu identifizieren und die Leistung zwischen den Häusern zu vergleichen.

Genau vor dieser Herausforderung stand Globales Hotels. Obwohl die Gruppe das Guest-Survey-Modul von Reviewpro Reputation bereits für die meisten Hotels erworben hatte, nutzte es nur ein kleiner Teil der Häuser aktiv.

Ohne eine einheitliche Feedback-Strategie blieben viele wertvolle Gäste-Insights ungenutzt.

Um das volle Potenzial der Gästefeedback-Daten auszuschöpfen, musste die Gruppe ihr Umfrageprogramm in ein vollständig aktiviertes und operativ genutztes System im gesamten Portfolio überführen.

Die Fallstudie

Diese Fallstudie analysiert, wie Globales Hotels die Nutzung des Guest-Survey-Moduls von Reviewpro Reputation in weiten Teilen seines Hotelportfolios ausgeweitet hat und welche messbaren operativen Verbesserungen daraus resultierten.

Zentrale Fragestellungen waren:

• Wie kann die Aktivierung von Gästebefragungen im gesamten Portfolio die Feedback-Erhebung und Gäste-Interaktion verbessern?
• Welche operativen Insights entstehen, wenn Gästefeedback-Daten über mehrere Hotels hinweg standardisiert werden?
• Wie beeinflusst personalisierte Umfragekommunikation die Rücklaufquoten und Zufriedenheitskennzahlen?

Ziel

Das Ziel bestand darin, das Gästefeedback von einem wenig genutzten Instrument in einen wertvollen, markenweiten Vorteil zu verwandeln, indem die Gästebefragung in allen 47 Hotels eingeführt, das Feedback und die Rücklaufquoten gesteigert, die Umfragen standardisiert, umsetzbare Erkenntnisse gewonnen und die Beziehungen zu den Gästen gestärkt wurden.

Methodik

Im November 2024 starteten Shiji und Globales Hotels eine schrittweise Einführung des Guest-Survey-Moduls in weiten Teilen des Hotelportfolios.

In enger Zusammenarbeit mit dem Team von Globales Hotels konzentrierte sich das Projekt sowohl auf die technische Aktivierung als auch auf Verbesserungen im Erlebnisdesign, um die Gäste-Teilnahme zu maximieren.

Im Rahmen der Einführung wurden die Umfragen optimiert, indem die Fragen überprüft und verbessert wurden, um die Gästeerfahrung und die betrieblichen Prioritäten besser widerzuspiegeln. Zudem wurden die Einladungen zu Umfragen nach und während des Aufenthalts neu gestaltet, mit markenspezifischen Vorlagen und maßgeschneiderten Botschaften für jedes einzelne Haus, und individuelle Kopfbilder für die Umfragen erstellt, um die Markenkonsistenz zu wahren und gleichzeitig die einzigartige Identität jedes Hotels hervorzuheben.

Die Implementierung wurde an die Eröffnungskalender der einzelnen Hotels angepasst, um einen reibungslosen Rollout und eine schnelle Akzeptanz im gesamten Portfolio sicherzustellen.

Activating the survey module across nearly all our hotels gave us the guest insights we needed to improve faster and more consistently across the entire portfolio.” — Iolanda Pericàs, Online Reputation Manager, Globales Hotels

Zentrale Ergebnisse und Insights

Deutliches Wachstum des Feedbackvolumens

Nach der Aktivierung des Umfragemoduls in allen Hotels stieg die Gäste-Teilnahme erheblich.

Innerhalb eines Jahres:

• Mehr als 30.000 zusätzliche Antworten wurden gesammelt
• Post-Stay-Umfragen stiegen um 22.092 Antworten
• In-Stay-Umfragen stiegen um 8.030 Antworten

Dieses erhöhte Feedbackvolumen lieferte den Hotelteams deutlich mehr Daten zur Überwachung der Servicequalität und zur Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten.

Verbesserte Gästezufriedenheit

Die Erweiterung des Umfrageprogramms führte auch zu messbaren Verbesserungen im Gäste-Feedback.

Wichtige Kennzahlen:

• In-Stay-Bewertung: 4,02 / 5 (+0,07)
• Post-Stay-Bewertung: 4,05 / 5 (+0,04)
• Net Promoter Score: 25.14 (+3.12)

Diese Verbesserungen verdeutlichen den Mehrwert der Kombination von Gästefeedback mit proaktiven operativen Maßnahmen.

Transparenz der Gästeerfahrung auf Markenebene

Mit aktiven Umfragen in allen Hotels verfügt das Management nun über konsistente und vergleichbare Daten.

Auf diese Weise kann Globales Hotels wiederkehrende Anliegen der Gäste schneller erkennen, bewährte Verfahren zwischen den einzelnen Häusern austauschen, Zufriedenheitstrends in Echtzeit beobachten und fundiertere, datengestützte Entscheidungen treffen, anstatt sich auf Vermutungen zu verlassen.

Auch die operativen Teams profitieren von mehr Klarheit über Gästeerwartungen und können Serviceverbesserungen schneller umsetzen.

Ergebnisübersicht

Alle Kennzahlen vergleichen die Performance zwischen 2024 und 2025 nach vollständiger Implementierung des Guest-Survey-Moduls.

Metrik	Ergebnis
Hotels mit aktivem Guest-Survey-Modul	47 Hotels (vs. 7 in 2024)
Gesamte Umfrageantworten	51.321 (+142 % vs. 2024)
Post-Stay-Antworten	37,404 (+144% vs. 2024)
In-Stay-Antworten	13,917 (+136% vs. 2024)
In-Stay-Bewertung	4.02 / 5 (+1.8% vs. 2024)
Post-Stay-Bewertung	4.05 / 5 (+1.0% vs. 2024)
Net Promoter Score (NPS)	25.14 (+14.2% vs. 2024)

Fazit

Durch die vollständige Aktivierung des Guest-Survey-Moduls von Reviewpro Reputation hat Globales Hotels seinen Umgang mit Gästefeedback grundlegend transformiert.

Was zuvor ein wenig genutztes Tool war, ist heute ein markenweiter Feedback-Motor, der operative Verbesserungen antreibt und strategische Insights liefert.

Mit höheren Rücklaufquoten, besseren Zufriedenheitswerten und einer einheitlichen Sicht auf die Gästeerfahrung verfügt die Gruppe nun über die Datenbasis, um das Gästeerlebnis kontinuierlich weiterzuentwickeln.

About

Globales Hotels

Globales Hotels ist eine spanische Hotelgruppe mit mehr als 50 Hotels in einigen der beliebtesten touristischen Destinationen Spaniens sowie in internationalen Märkten. Bekannt für ihr Engagement für Servicequalität, Gästezufriedenheit und kontinuierliche Verbesserung, bietet die Gruppe ein vielfältiges Portfolio, das Strandresorts, Stadthotels und familienorientierte Anlagen umfasst.

Mit einem starken Fokus auf Innovation und operative Exzellenz investiert Globales Hotels kontinuierlich in Technologien und Tools zur Analyse der Gästeerfahrung, um den Service zu verbessern und hohe Standards in allen Hotels sicherzustellen.

Über Shiji Group

Shiji is a global technology company dedicated to providing innovative solutions for the hospitality industry, ensuring seamless operations for hoteliers day and night.
Built on the Shiji Platform—the only truly global hotel technology platform—Shiji’s cloud-based portfolio includes Property Management System, Point-of-Sale, guest engagement, distribution, payments, and data intelligence solutions for over 91,000 hotels worldwide, including the largest chains.

With more than 5,000 employees across the world, Shiji is a trusted partner for the world’s leading hoteliers, delivering technology that works as continuously as the industry itself. That’s why the best hotels run on Shiji—day and night. While its primary focus is on hospitality, Shiji also serves select customers in food service, retail, and entertainment in certain regions.For more information, visit shijigroup.com

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