Trotz weltweit zunehmendem operativem Druck steigt die Kundenzufriedenheit erneut.

Barcelona, Spain, Januar 22, 2026 - Shiji, the global hospitality technology leader, today released its yearly Guest Experience Benchmark Report, revealing that global guest satisfaction continued its upward trajectory, reaching 86.7%, despite record-breaking tourist arrivals and rising operational pressure across the industry. Based on over 40 million guest reviews, 84 million mentions, and data from 12,000 hotels across eight regions gathered using Shiji Reviewpro, the report confirms that hotels worldwide are coping better than ever with rising guest expectations while navigating uneven regional and segment-level performance.

The 2025 results show a 0.5 percentage point increase in the Global Guest Review Index (GRI) year over year, extending a positive trend that began in 2022. Review volumes also increased 2.1% globally, contradicting forecasts that higher travel volumes would lower guest satisfaction. Notably, during peak season in the Northern Hemisphere, satisfaction levels consistently outperformed 2024, signaling improved operational maturity and service delivery across the industry.

Key global performance highlights:

• In allen Regionen konnten Hotels messbare Verbesserungen in Bezug auf Reaktionsfähigkeit und Stimmung erzielen.

• Globale GRI: 86.7%

• Positive Erwähnungen: 76.1%

• Globale Antwortrate des Managements: 68.8%

• Durchschnittliche Antwortzeit der Hotels: 3.5 Tage

Auch die Plattformdynamik hat sich erheblich verändert: Das Bewertungsvolumen bei Google stieg im Jahresvergleich um 15.7% und bei HolidayCheck um 14.0%, was eine erneute Diversifizierung der Kanäle für Gästefeedback unterstreicht. Bis 2025 hat sich der Abstand zwischen Google und Booking.com beim Bewertungsvolumen im Vergleich zu 2023 deutlich verringert.

Das Wachstum der Gästezufriedenheit wurde in erster Linie von 3-Sterne- und 4-Sterne-Hotels getragen, die einen Anstieg von 0.6 Prozentpunkten bzw. 0.5 Prozentpunkten verzeichneten. Während 5-Sterne-Hotels einen beeindruckenden globalen GRI von 90.4% erzielten, verlangsamte sich ihr Wachstum auf 0.3 Prozentpunkte, was die steigenden Erwartungen im Luxussegment widerspiegelt.

Regional gab es starke Leistungsunterschiede:

• Naher Osten: +0.8 pp GRI-Wachstum (weltweit am höchsten)

• Nordamerika: +0.7 pp

• Asien: +0.6 pp

Im Gegensatz dazu stagnierte das Wachstum der Luxushotels in Europa und Nordamerika in den letzten drei Jahren, während Asien und der Nahe Osten weiterhin stärkere Zuwächse im Luxussegment verzeichneten.

“In today’s environment, hotels need to continuously monitor sentiment, track their reputation against their competitive set, and understand how expectations are shifting by region and segment.” said Wolfgang Emperger, Senior Vice President and General Manager - Europe, Africa, UK and Reviewpro at Shiji, “That’s exactly why Reviewpro exists: to help our customers stay on top of every mention, respond faster and more consistently, and turn guest feedback into operational action. We’re proud to release this year’s Guest Experience Benchmark Report, which has become the global reference for understanding guest experience trends worldwide and measuring performance in a way that is both actionable and comparable across markets.”
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Die diesjährige Ausgabe stellt Mittelamerika als eigene Region vor, einschließlich Mexiko, um die unterschiedlichen Dynamiken der Gasterfahrung in ganz Amerika besser zu erfassen. Asien lag mit einem GRI von 89.4% weiterhin weltweit an der Spitze, gefolgt von Europa (86.3%), Mittelamerika (87.1%) und dem Nahen Osten (85.8%). Nordamerika blieb stabil und verzeichnete ein stetiges Wachstum gegenüber dem Vorjahr.

Der Guest Experience Benchmark Report 2026 bietet einen visuellen Einblick in die globale Performance sowie die Performance in EMEA, APAC und Amerika. Hoteliers können regionale Trends, Plattformdynamiken und Faktoren, die die Stimmung der Gäste beeinflussen, erkunden und so das kommende Jahr gestalten.

Now live! Download the report:
https://insights.shijigroup.com/guest-experience-benchmark/