Automatisiertes ID-Scanning für das Gastgewerbe neu überdenken

Als die Shiji Group in 2016 in StayNTouch investierte, war das Ziel, ein PMS voranzutreiben, das das Gästeerlebnis revolutionieren könnte. Später, als wir StayNTouch im Jahr 2018 vollständig übernommen haben, wollten wir diesen Prozess beschleunigen und die Grenzen der Hospitality-Technologie erweitern.  

Bereits vor 2016 hatte StayNTouch die Reise der Gäste durch die Entwicklung eines der weltweit ersten mobilen Property-Management-Systeme neu gedacht, aber es brauchte Shijis Ressourcen und das technologische Know-how, um seine Vision vollständig zu verwirklichen. Der Vorteil eines mobilen PMS für Reisende und Hoteliers besteht darin, dass es den Check-in-Prozess rationalisiert, die betriebliche Effizienz verbessert und eine imposante Rezeption überflüssig macht. Gäste haben die Wahl zwischen dem Check-in über ihr mobiles Gerät, einen intelligenten Kiosk in der Lobby oder einen freundlichen Hotelier mit einem Tablet. Während dieser Ansatz die Personalisierung und den Komfort des Check-in-Erlebnisses erheblich verbesserte, gab es immer noch einen großen Knackpunkt: die ID-Verifizierung.  

Den gastorientierten Check-in neu erfinden ... schon wieder

Studien zeigen routinemäßig, dass die Verbraucher überwiegend Selbstbedienungsoptionen bevorzugten¹ über die Interaktion mit einem Mitarbeiter, auch wenn die Bedrohung durch Betrug und Identitätsdiebstahl weiter zunimmt. Wie könnten wir einen robusten mobilen ID-Verifizierungsprozess schaffen, ohne dass ein Mitarbeiter den Ausweis persönlich inspizieren muss? Kurz gesagt, wie können wir die Identitätsprüfung so sicher und reibungslos gestalten wie das Aufnehmen eines Selfies?

Die Lösung bestand darin, unseren Check-in mit Blick auf den Gast komplett neu zu gestalten. . . noch einmal. Obwohl das einfache Scannen von IDs keine neue Technologie ist, wurde der Einsatz von KI und Gesichtserkennung zur Überprüfung einer Person anhand von Informationen, die direkt aus dem Ausweis gescannt wurden, noch nicht durchgeführt. Letztendlich haben wir eine Reihe von ineinandergreifenden Technologien entwickelt, die es uns ermöglicht haben, das erste PMS auf dem Markt zu werden, mit dem Gäste sichere Walk-in-Reservierungen über ein Mobiltelefon oder einen Smart Kiosk vornehmen können. Nicole Dehler, Vice President of Product Management bei StayNTouch, erläutert: „Mit Shijis Unterstützung konnten wir ein System entwickeln, das die Sicherheit eines traditionellen persönlichen Check-ins erfasst und verbessert und gleichzeitig die nahtlose Überprüfung des Check-ins erhöht. im Erlebnis für Gäste.“

„Wir waren in der Lage, ein System zu entwickeln, das die Sicherheit eines traditionellen persönlichen Check-ins erfasst und verbessert und gleichzeitig den reibungslosen Check-in für die Gäste verbessert.“

Erleben Sie unseren nahtlosen ID-Verifizierungsprozess in Aktion, indem Sie sich das obige Video ansehen.  

Wie definiert man einen „Pass“ so, dass eine Maschine sie verstehen kann?

An der Spitze dieser Verbesserungen steht ein benutzerdefiniertes KI-Framework, das das Vorhandensein eines menschlichen Gesichts in einem Dokument erkennen kann. Bestehende automatische ID-Erkennungsprogramme würden einfach ein Bild von allem machen, was sich vor der Kamera befindet, sei es ein legitimer Ausweis oder nur ein Stück Papier. Unser Team verbesserte dies, indem es einen maschinellen Lernalgorithmus entwickelte, der erkennen konnte, wann ein Dokument tatsächlich ein amtlicher Ausweis war, und dann das System anweisen konnte, seinen Inhalt zu „lesen“.

Um das System für eine internationale Hotelumgebung zu optimieren, haben wir seine KI auch so programmiert, dass zwischen Führerschein und Reisepass unterschieden wird. Das ist schwieriger, als es auf den ersten Blick erscheinen mag: Wie „definiert“ man einen „Pass“ so, dass eine Maschine sie versteht? Die Lösung kam in Form von Hardware: StayNTouch arbeitete eng mit Alia Technologies zusammen, um einen minimalistischen Kiosk für ihre Self-Service-Lösung zu entwickeln, komplett mit einer benutzerdefinierten Dokumentenablage, die speziell für die Funktion mit der KI des Systems entwickelt wurde.

Aber der Entwicklungsprozess war alles andere als linear. Unser Produktentwicklungsteam arbeitete Tag für Tag mit AliaTech zusammen, um neun Iterationen des Dokumentenfachs zu entwickeln, bevor es für die Markteinführung bereit war. 0}- und 50-Seiten-Pässe.

Das Ergebnis war eine einfache, aber geniale Methode zur Unterscheidung von Ausweisarten: Das Tablett wurde so gestaltet, dass der Führerschein in der Mitte einer vergleichsweise tiefen Schale platziert wurde. Wenn der Blitz der Kamera eingeschaltet wurde, um den Ausweis zu fotografieren, erzeugten die Wände der Schüssel einen Schatten, den die KI vom umgebenden Tablett erkennen konnte. Pierre Boettner, Senior Director of Product and Technology bei StayNTouch, bemerkte: „Bei Innovation geht es nicht darum, einem geplanten Drehbuch zu folgen. Es geht darum, etwas völlig Neues auszuprobieren, zu scheitern und dann das Gelernte zu nutzen, um etwas noch Besseres zu schaffen.“

„Bei Innovation geht es nicht darum, einem geplanten Drehbuch zu folgen. Es geht darum, etwas völlig Neues auszuprobieren, zu scheitern und dann das Gelernte zu nutzen, um etwas noch Besseres zu schaffen.“

Identitätsprüfung so einfach wie ein Selfie

Sobald ein Gast einen Ausweis vorlegt, gleicht unsere Gesichtserkennungssoftware das Gesicht eines Gastes anhand unveränderlicher biometrischer Merkmale mit seinem Lichtbildausweis ab, sodass er nicht durch Gesichtsbehaarung oder Brille getäuscht werden kann. Unsere Programmierer haben auch einen fortschrittlichen Liveness-Erkennungstest entwickelt, um sicherzustellen, dass das System eine echte Person scannt: Mit der Dual-Kamera-Technologie können unsere Gesichtserkennungssysteme jetzt sowohl Bildbewegungen als auch Bildtiefe erkennen und bieten zusätzliche Sicherheit gegen Deep Fake und Image-Spoofing Anschläge.

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Unsere ID-Authentifizierung verwendet das AssureID-System von Acuant, das Gast-IDs in Echtzeit mit einer 200+ Länderdokumentenbibliothek – der größten in der Branche – abgleicht. Das System kann auch die Textelemente einer ID scannen, um eine Reservierung zu erstellen oder zu suchen, ohne dass Gäste ihre Informationen manuell eingeben müssen. Das Ausweisfoto des Gastes wird auch als Avatar in das Rover PMS von StayNTouch hochgeladen, sodass die Mitarbeiter einen Gast erkennen können, ohne dass zusätzliche Ausweise vorgelegt werden müssen. Alle Daten im Zusammenhang mit dem Scan des Lichtbildausweises (einschließlich Ausweisdetails und Bild) werden zwischen null und 30 Tagen aus unseren Systemen entfernt, um sowohl die Datenschutz- als auch die Strafverfolgungsbestimmungen einzuhalten.  

Letztendlich konnten wir ein System entwickeln, das sowohl sicherer als auch bequemer ist als ein herkömmlicher persönlicher Check-in. Nach etwa acht Monaten interner Entwicklung und maßgeblicher Unterstützung von Shiji war StayNTouch in der Lage, ein mobiles ID-Verifizierungssystem von Grund auf zu entwickeln und dabei den gastorientierten Check-in im Wesentlichen neu zu erfinden.  

Innovation ist die treibende Kraft, die das Gastgewerbe verbindet

Marktorientierte Innovation beinhaltet, auf Ihren Kundenstamm zu hören, ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Knackpunkte kennenzulernen und nach Wegen zu suchen, Lösungen zu implementieren, von denen ihre Mitarbeiter und ihre Gäste profitieren. Es gibt unzählige Möglichkeiten für ein Hotel, die ID-Verifizierung zu verwalten, aber einen Weg zu finden, der sowohl sicher ist als auch sich nahtlos in ein mobiles Self-Check-in-System einfügt, erfordert viel Arbeit. Um etwas Einfaches im Frontend zu machen, muss die gesamte komplexe Arbeit ins Backend verschoben werden. Aber am Ende gewinnen sowohl Mitarbeiter als auch Gäste.

Shiji hat sich schon immer der Vernetzung des globalen Gastgewerbes verschrieben. Wir wissen, dass Unternehmen, die besser mit ihrer Technologie verbunden sind, eine effektivere Verbindung zu ihren Gästen herstellen können.